Wortlaut

Les citoyens suisses téléphonant à l'administration fédérale pour obtenir une réponse à une question, introduire une requête ou s'inquiéter de l'avancement d'un dossier semblent avoir de la peine à savoir à qui ils ont affaire.

J'aimerais savoir quel est l'usage en cours dans ce domaine : Le fonctionnaire s'identifie-t-il par rapport à son interlocuteur ou reste-t-il anonyme en se réfugiant derrière le nom de son service ?

Dans le second cas, est-ce que cette manière de faire est basée sur un règlement interne ? Si oui, qu'est-ce qui motive cette manière de procéder ?

Et finalement : serait-il envisageable, dans le cas où ça ne serait pas déjà pratiqué, de demander aux fonctionnaires de s'annoncer par leur nom personnel, en particulier lorsqu'ils traitent du dossier personnel d'une personne qui aimerait connaître son interlocuteur ?

Stellungnahme des Bundesrates

L'administration fédérale attache une grande importance à ce que son personnel soit toujours à disposition des citoyennes et citoyens et réponde à leurs demandes de façon professionnelle et prévenante. C'est pourquoi l'offre de formation centralisée de l'Office fédéral du personnel comprend différents cours portant sur la manière de se comporter face aux clients et privilégiant une attitude axée sur le service. L'importance de l'orientation en fonction des prestations et des besoins de la clientèle est également évoquée dans les principes directeurs en matière de politique du personnel au sein de l'administration fédérale, que le Conseil fédéral a adoptés le 19 novembre 2003. Ces directives ont pour but de rendre les collaboratrices et les collaborateurs conscients du fait qu'ils représentent non seulement leur office, mais également toute l'administration fédérale.

Il n'existe pas de règlements ou d'instructions concernant la réception d'appels extérieurs qui s'appliquent à l'ensemble de l'administration fédérale. En d'autres termes, l'établissement de normes relatives à la gestion des appels téléphoniques de citoyennes et de citoyens est du ressort des offices fédéraux et des unités administratives. Il leur revient ainsi par exemple de déterminer si les employées et employés doivent annoncer leur nom ou uniquement le nom de leur unité d'organisation lorsqu'ils reçoivent des appels de l'extérieur.

Il est indéniable que, parmi les 37 000 collaboratrices et collaborateurs que compte l'administration fédérale, certains ne soient pas habitués à être en contact téléphonique direct avec des citoyennes et des citoyens. Il revient à leurs responsables hiérarchiques de prendre conscience de tels déficits et de les encourager à s'améliorer sur ce point.

En outre, dans certains domaines, tels que le Ministère public de la Confédération ou la protection des frontières, les collaboratrices et collaborateurs dont on connaît le nom pourraient être menacés ou poursuivis personnellement. On ne saurait contester le droit de ces personnes à l'anonymat, en particulier si le nom de l'office est annoncé.

L'annuaire fédéral assure la transparence de l'administration fédérale ainsi que de ses collaboratrices et collaborateurs face au public. Il peut être consulté à l'adresse suivante : http ://www.staatskalender.admin.ch/

Réponse du Conseil fédéral.