Wortlaut

La question du démarchage téléphonique dans le domaine de l'assurance-maladie a été abordée à plusieurs reprises, toutefois sans être résolue de manière satisfaisante. L'autorégulation de la branche visée à l'art. 19, al. 3, de la loi sur la surveillance de l'assurance-maladie ne fonctionne pas ; elle est au surplus contournée par les centres d'appel ou les courtiers qui opèrent depuis l'étranger. Le postulat no 15.3985, qui prévoyait la présentation d'un rapport sur l'autorégulation, a malheureusement été rejeté par le Conseil national alors que le Conseil fédéral avait proposé de l'accepter.

Ces derniers temps, les appels téléphoniques utilisant des méthodes subtiles et extrêmement agressives, qui plus est à des heures indues, se multiplient pour gagner des clients, notamment pour les assurances complémentaires. Alléchées par l'annonce d'une bonification et par de fausses promesses, les victimes de ces appels s'enferrent dans une conversation qui a pour but de les amener à convenir d'un premier rendez-vous pour discuter de leur couverture d'assurance. Les auteurs de ces démarchages téléphoniques sont souvent des centres d'appel et des courtiers qui opèrent depuis l'étranger mais avec un numéro de téléphone suisse (téléphonie sur IP). Les coordonnées obtenues pour les premiers rendez-vous sont ensuite vendues à des assureurs-maladie ou à des courtiers. Parfois, ce sont les assureurs-maladie eux-mêmes ou les courtiers qui se livrent au démarchage téléphonique.

Les numéros de téléphone fixe munis de l'astérisque contre la publicité et les numéros de téléphone mobile non publiés ne sont pas épargnés.

De nombreuses victimes de ces appels sont issues de l'immigration et sont peu, voire très peu au fait de notre système. Il peut aussi s'agir de personnes d'un âge élevé ou d'une combinaison des deux. Leur ignorance est exploitée sans vergogne pour vendre des assurances complémentaires onéreuses et fréquemment, sans le moindre scrupule, des doubles assurances. Si la personne flouée cherche à faire annuler le contrat (dans le cas d'une double assurance), elle doit longuement se battre par courrier interposé avec les assureurs.

Je prie dès lors le Conseil fédéral de répondre aux questions suivantes :

1. Est-il au courant de cette nouvelle forme agressive de démarche téléphonique ?

2. Qu'en pense-t-il ?

3. Comment s'y opposer ? En particulier lorsque les appels proviennent de l'étranger ?

4. Comment juge-t-il globalement l'autorégulation de la branche ?

5. Quelles sont selon lui les conséquences de ces démarchages téléphoniques agressifs sur les coûts de la santé ?

6. Les assurés sont-ils suffisamment protégés contre les doubles assurances qui résultent de telles méthodes ?

Stellungnahme des Bundesrates

1.-3. Le Conseil fédéral est conscient que les appels non désirés des intermédiaires d'assurance sont source de désagréments et d'agacements pour la population. Afin de remédier au problème, il a mis en consultation à la fin de l'année 2015 la modification de la loi sur les télécommunications (www.admin.ch > droit fédéral > consultations > procédures de consultation terminées > 2015 > DETEC) dans le but notamment de garantir la protection des citoyens contre le démarchage téléphonique. Le projet mis en consultation prévoit un changement de paradigme concernant les appels publicitaires non sollicités (art. 45a LTC). Comme c'est déjà le cas pour le spam, les fournisseurs de services de télécommunication seront tenus de filtrer aussi ce type d'appels dans tout leur réseau. Actuellement, ils n'y sont pas autorisés en raison de l'obligation d'interopérabilité prévue à l'article 21a LTC applicable aux appels. Comme pour le spam également, une collaboration internationale sera nécessaire pour que le filtrage soit efficace à long terme.

Désormais, l'art. 3, al. 1, let. u, de la loi contre la concurrence déloyale (LCD), dont la révision est incluse dans la modification de la LTC, prévoit de traiter les numéros ne figurant pas dans l'annuaire - soit avant tout les numéros de téléphones portables - de la même manière que les numéros précédés de l'astérisque. La protection offerte par le droit de la concurrence contre les appels publicitaires non sollicités sera ainsi élargie aux détenteurs de téléphones mobiles. Lorsqu'ils effectuent des appels publicitaires, les centres d'appels seront par ailleurs obligés d'indiquer un numéro d'appel inscrit dans l'annuaire et qu'ils sont autorisés à utiliser (art. 3 al. 1 let. v LCD). Le 18 mars 2016, pour renforcer les moyens de lutte contre les dérives du démarchage téléphonique, le Parlement a prévu dans la loi fédérale sur la surveillance de la correspondance par poste et télécommunication (LSCPT) que les autorités compétentes reçoivent des renseignements sur les titulaires de numéros de téléphone qui enfreignent l'art. 3, al. 1, let. u, LCD.

Afin de renforcer la protection des assurés, il serait envisageable d'introduire une interdiction générale de publicité assortie d'une dérogation ("opt-in"). Mais même avec un tel système, les appels en provenance de l'étranger qui utilisent un numéro suisse et sont contraires à la loi ne pourraient pas être empêchés. En effet, les poursuites pénales à l'encontre des centres d'appels sis à l'étranger sont extrêmement difficiles en raison de l'impossibilité de localiser l'origine des appels ou de la charge disproportionnée que représenterait l'entraide juridique internationale nécessaire pour engager les poursuites à l'étranger.

4. Les conventions conclues par les deux associations faîtières avec leurs membres sont entrées en vigueur le 1er janvier 2016 (accord de Santésuisse : www.santesuisse.ch > pour les assurés > prestations > démarchage téléphonique : déclaration > dossier ; accord de curafutura : www.curafutura.ch > thèmes > qualité). Le Conseil fédéral estime qu'il est encore trop tôt pour tirer un premier bilan de leur efficacité mais il suit avec attention leur mise en oeuvre.

5. Les commissions versées aux intermédiaires d'assurance font partie intégrante des frais d'administration de l'assureur et sont donc financées par les primes des assurés. Dans le domaine de l'assurance-maladie sociale, l'assureur atteste ces commissions de manière séparée dans ses comptes annuels conformément à l'art. 19, al. 2, de la loi sur la surveillance de l'assurance-maladie (RS 832.12), ce qui facilite le contrôle de l'autorité de surveillance. Celle-ci vérifie que les frais d'administration de l'assureur sont contenus dans les limites qu'impose une gestion économique.

6. L'assurance-maladie sociale et les assurances complémentaires sont soumises à deux législations distinctes et relèvent de la surveillance de deux autorités différentes. En matière d'assurance-maladie de base, une double assurance est exclue. Le rapport d'assurance auprès du nouvel assureur peut seulement débuter lorsque l'ancien prend fin. En revanche, pour les assurances complémentaires, le preneur d'assurance est lui-même responsable d'éviter une double assurance. Il n'existe dans ce domaine aucun moyen de surveillance.

Réponse du Conseil fédéral.