Présence de personnel employé par la Poste au bénéfice d'une formation spécifique complète dans les agences postales très fréquentées

Wortlaut

Le Conseil fédéral est chargé de prendre les mesures nécessaires pour qu'au moins un employé de la Poste au bénéfice d'une formation complète soit présent dans chaque agence postale très fréquentée, comme celles situées dans des commerces en ville ou dans des communes moyennement à fortement peuplées. Afin de garantir le meilleur service possible, un employé de la Poste sera présent au moins pendant les heures de pointe pour soutenir le personnel du partenaire, un commerce ou un lieu public.

Begründung

La formule des agences postales correspond au principe "la Poste chez un partenaire". La Poste collabore avec des tiers indépendants chargés de gérer les opérations postales. Il s'agit avant tout de détaillants, de points de vente, de lieux publics et d'autres guichets publics ou privés. Le partage des espaces et l'optimisation du personnel permettent certainement à la Poste de faire d'importantes économies dans un marché de plus en plus difficile. Le projet permet en outre de maintenir un service de proximité dans les différents quartiers des centres urbains et dans les petites localités périphériques tout en optimisant les coûts. Le bilan est positif dans l'ensemble, mais une amélioration du service est clairement possible. La présence d'au moins une personne employée par la Poste et au bénéfice d'une formation spécifique complète permettrait, surtout aux heures de pointe, d'atteindre un niveau plus élevé d'appréciation et de satisfaction de la clientèle. Au terme des premières années d'expérience, force est de constater que parfois, dans les agences postales très fréquentées qui sont situées chez des partenaires également très fréquentés, comme des commerces de détail alimentaires urbains, le personnel se trouve soumis à un stress énorme puisqu'il doit être sur deux fronts à la fois. Dans ces situations, l'agence finit par être bondée ; le service n'est alors pas optimal et ne satisfait pas la clientèle. La présence de personnel employé par le géant jaune et au bénéfice d'une formation spécifique complète permettrait de mieux gérer les heures de pointes et d'améliorer la qualité du service proposé.

Antrag des Bundesrates

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.

Stellungnahme des Bundesrates

En vertu de la législation en vigueur, la Poste suisse est tenue d'exploiter un réseau de points d'accès desservis et de boîtes aux lettres publiques dans tout le pays. Elle peut exploiter les points d'accès elle-même (offices de poste) ou en collaboration avec des tiers (agences). Avec la solution des agences, la Poste demeure entièrement responsable du respect du mandat qui lui a été confié. Les prestations relevant du service universel doivent être accessibles dans toutes les régions dans un délai raisonnable.

Avec la numérisation, la clientèle se rend de moins en moins dans les offices de poste. Parallèlement, la Poste est tenue de fournir un service universel avec ses propres recettes dans le domaine postal et le trafic de paiements. Pour pouvoir remplir efficacement son mandat légal tout en assurant à long terme le financement du service universel, la Poste se doit de réagir de façon appropriée aux changements de comportement de la clientèle, tout en respectant les dispositions légales.

L'une des mesures envisageables serait de transformer les offices de poste classiques en agences. Selon la Poste, les expériences réalisées ces dernières années ont démontré que le modèle des agences - avec des horaires d'ouverture plus étendus et mieux adaptés, et la possibilité de combiner achats et opérations postales - s'est établi de plus en plus comme une solution d'accès pratique. Cette formule correspond aux besoins actuels de la clientèle.

La solution des agences implique néanmoins de trouver sur place un partenaire qui soit disposé à offrir des services postaux en plus de ses prestations habituelles et qui remplisse les conditions fixées par la Poste. Celle-ci attache une importance particulière à la réputation du partenaire ; elle veille en outre à ce que les opérations postales requises soient conciliables avec les activités de celui-ci.

Les agences offrent certes des prestations postales, mais comme leur activité principale ne relève pas du domaine postal, elles doivent rester indépendantes. Les décisions concernant le personnel sont du ressort du partenaire d'agence. La Poste doit, quant à elle, former le personnel des agences dans le domaine de l'offre postale, ce qu'elle fait en organisant des formations de plusieurs jours. En outre, durant la première semaine, un collaborateur de la Poste est présent dans l'agence et peut apporter son aide en cas de questions ou d'hésitations.

L'auteur de la motion souhaiterait qu'un salarié de la Poste travaille dans chaque agence. Pour le Conseil fédéral, cette exigence constituerait une intervention inutile et disproportionnée dans la liberté entrepreneuriale du partenaire d'agence. Elle restreindrait en outre les possibilités de la Poste d'adapter son infrastructure aux nouveaux besoins de la clientèle sans qu'il en résulte une réelle plus-value pour le client. Dans les régions périphériques notamment, la solution des agences contribue au maintien de commerces locaux et permet de préserver des emplois qualifiés.

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.