Wortlaut

Je prie le Conseil fédéral de répondre aux questions suivantes :

1. Le Conseil fédéral est-il d'avis, tout comme la Postcom, que le cadre légal s'appliquant aux quelque 1000 agences postales doit être adapté ?

2. Le Conseil fédéral estime-t-il qu'il est nécessaire d'inclure la question de l'assurance qualité pour les agences postales dans les grandes lignes de la législation postale ?

3. Pour ce qui est de l'accessibilité, les agences postales et les offices de poste sont sur un pied d'égalité juridique. Selon le Conseil fédéral, est-il envisageable de rendre obligatoire un système d'assurance qualité efficace pour les agences postales ?

Begründung

Lors de la conférence de presse sur son rapport annuel 2017, la Postcom a certifié que la Poste assure le service universel par ses propres moyens et sans subventions de l'État. En comparaison internationale, ce service est d'une très grande qualité. La motivation des collaborateurs des 1189 offices de poste et 968 agences postales y a contribué.

Le réseau des agences postales est un modèle durable qui s'étend régulièrement et ne cesse de gagner en importance. C'est de plus grâce à ces agences que la Poste a de nouveau assuré la stabilité des valeurs d'accessibilité nationales à un niveau nettement supérieur à celui prescrit. D'un point de vue législatif, les agences postales et les offices de poste sont sur un pied d'égalité en ce qui concerne ces valeurs. La transformation en cours des offices de poste en agences n'a donc aucune influence sur l'accessibilité.

Il est toutefois nécessaire d'agir en ce qui concerne l'assurance qualité pour les agences postales. La Postcom estime également qu'il est indiqué de professionnaliser l'exploitation des agences.

Compte tenu de la transformation progressive des offices de poste en agences, la Postcom juge indispensable de légiférer sur les agences postales. Il y a lieu en particulier d'obliger la Poste à adopter un système d'assurance qualité pour les agences.

Stellungnahme des Bundesrates

1. La législation postale définit les exigences que la Poste doit respecter en matière d'étendue et de qualité des services lorsqu'elle remplit des mandats de service universel. Par contre, la mise en oeuvre opérationnelle incombe à la Poste. Celle-ci est libre, dans l'aménagement du réseau d'accès utilisé (office de poste ou agence), de choisir le format qui lui convient, pour autant qu'elle remplisse les exigences légales en matière d'accessibilité.

Dans les agences, la Poste fournit toutes les prestations relevant du service universel, à l'exception des versements en espèces. Les clients peuvent effectuer des versements sans espèces avec le carnet jaune et la carte de débit. Dans les régions où il n'y a qu'une agence, la Poste offre en outre la possibilité d'opérer des versements en espèces à domicile. Dans le cadre de la consultation en cours sur la modification des critères d'accessibilité dans l'ordonnance sur la poste, le Conseil fédéral propose d'ancrer cette pratique de la Poste également dans l'ordonnance. Par contre, le Conseil fédéral considère qu'une réglementation légale des exigences de qualité dans le domaine des agences n'est pas nécessaire.

2./3. En mai, le groupe de travail sur le service postal universel créé par la conseillère fédérale Doris Leuthard a conclu que les agences constituaient une bonne alternative aux offices de poste et que notamment leurs horaires d'ouverture plus étendus avaient des retombées positives pour la clientèle. Vu la transformation du réseau réalisée par la Poste, le groupe de travail a toutefois reconnu la nécessité d'agir. La Poste est donc tenue de prendre des mesures pour rendre les agences plus attrayantes et pour améliorer en particulier l'information à la clientèle ainsi que la formation du personnel des agences. Le Conseil fédéral partage ces attentes envers la Poste.

La Poste a déjà commencé à renforcer le modèle d'agence, et annoncé qu'elle examinait d'autres mesures de garantie de la qualité. Ainsi, les employés des agences reçoivent une formation initiale sur place, donnée par du personnel spécialisé. S'ils ont des questions ou besoin d'aide sur place, ils peuvent s'adresser en tout temps au centre de soutien qui leur est attribué. Le soutien aux agences doit s'étoffer avec la possibilité pour les partenaires de suivre, outre la formation initiale, des cours de perfectionnement adaptés à leurs besoins.

Le Conseil fédéral salue la manière dont la Poste procède pour garantir des services de grande qualité dans les agences. Dans le cadre de l'évaluation périodique de l'efficacité de la loi sur la poste, il analysera régulièrement l'évolution de la situation et, cas échéant, envisagera des mesures appropriées.

Réponse du Conseil fédéral.