18.3591 · Interpellation · 2018-06-14
Chancellerie fédérale
Liquidé
Wortlaut
Le Conseil fédéral est prié de répondre aux questions suivantes :1. Quelle est l'utilisation du site ch.ch (statistiques d'utilisation) et quelle synthèse en tirer ?2. Quelles sont les parties les plus consultées ?3. Est-ce qu'une enquête de satisfaction a été réalisée ?4. Quels seraient les développements envisagés par le Conseil fédéral et quelle en serait la prise en charge financière ?5. Quel est l'avis des cantons et des communes partenaires ?
Stellungnahme des Bundesrates
Il importe que la population puisse trouver, comprendre et utiliser aisément les informations fournies par les autorités. C'est pourquoi l'organisation Cyberadministration Suisse a promu l'" Accès de la population aux prestations électroniques des autorités " au rang de prestation stratégique. Celle-ci relève de la responsabilité de la Chancellerie fédérale, et consiste principalement à administrer et à développer le site Internet ch.ch, qui constitue le portail suisse de référence pour un accès convivial aux informations des autorités des trois niveaux politiques. Géré en étroite collaboration par les autorités de la Suisse tout entière, le site web ch.ch répond chaque année à près de treize millions de questions émanant d'internautes de Suisse et d'ailleurs, ce qui soulage d'autant les administrations en leur évitant d'avoir à traiter chaque demande individuellement.1. Depuis que le portail des autorités a été refondu en 2013, le nombre des visites a connu l'évolution suivante :2013 : 2,7 millions de visites ;2014 : 6 millions de visites ;2015 : 8,5 millions de visites ;2016 : 10,03 millions de visites ;2017 : 12,9 millions de visites.Les visites se répartissent ainsi : quelque 44 % d'entre elles se portent sur les pages en allemand, 27 % sur les pages en français, 16 % sur les pages en anglais, 10 % sur les pages en italien, et le reste sur d'autres langues, notamment le romanche.Quelque 75 % des visites qui aboutissent à ch.ch sont issues d'un moteur de recherche. Le site ch.ch présente le grand avantage de répondre directement aux questions posées par les utilisateurs, de manière concise, intelligible et correcte du point de vue des autorités, au lieu de se borner à renvoyer à d'autres pages. Les réponses sont généralement jugées satisfaisantes. Dans le cas contraire, le site ch.ch propose un lien qui renvoie directement à l'autorité fédérale, cantonale ou communale concernée.2. Les questions le plus fréquemment posées concernent les sujets suivants :- circulation routière (vignette autoroutière, limitations de vitesse, amendes);- formalités douanières (importation de marchandises en Suisse);- conditions de travail (résiliation du contrat de travail, salaires minimaux en Suisse);- retraite (rente AVS, troisième pilier);- fiscalité (simulateur de calcul des impôts, TVA).3. Le site ch.ch a été repensé en 2013, dans la perspective d'une adaptation optimale de l'offre aux besoins des utilisateurs. En lieu et place d'enquêtes auprès de ces derniers, il a depuis été effectué sur des groupes cibles deux tests qui portaient sur l'accès aux prestations des autorités en général : cet accès est-il suffisamment aisé, et quel est à cet égard le degré de satisfaction des utilisateurs ? Il est à noter qu'il a dûment été tenu compte des besoins des personnes handicapées. Par ailleurs, les utilisateurs émettent régulièrement d'eux-mêmes des commentaires positifs sur les contenus informationnels proposés. La Chancellerie fédérale s'appuie sur les retours d'information, sur les résultats des enquêtes auprès des groupes cibles et sur les statistiques d'utilisation pour améliorer en permanence le portail ch.ch, notamment sous l'angle de l'efficacité.4. La ChF a conclu avec l'organisation Cyberadministration Suisse une convention de prestations pour les années 2016 à 2019, qui dresse la liste des mesures à mettre en oeuvre et des produits à fournir :- définition d'un "Konzept Elektronischer Zugang der Öffentlichkeit im In- und Ausland zu Leistungen der Schweizer Behörden" ("Accès électronique aux prestations des autorités suisses depuis la Suisse ou l'étranger", en langue allemande uniquement). (terminé) Lien vers le document : https ://www.ch.ch/de/netzwerk/; - définition ou réexamen des standards eCH, des meilleures pratiques, des solutions types et des autres outils d'aide présentant un intérêt pour l'accès aux prestations électroniques des autorités. (en cours de réalisation);- définition avant fin 2017 de stratégies produits pour le portail ch.ch et pour le guichet unique (One-Stop-Shop) du SECO sur la base du "Konzept" précité(terminé) Lien vers la stratégie "Accès aux prestations": https ://www.ch.ch/fr/reseau/; - mise en place d'une identité visuelle harmonisée pour les portails nationaux de cyberadministration. (terminé);- intégration au portail ch.ch des prestations des autorités les plus demandées par la population. (en cours de réalisation);- administration et développement du portail ch.ch.L'organisation Cyberadministration Suisse a prévu un budget de un million de francs par an pour couvrir les dépenses concernées, qui sont prises en charge pour moitié par la Confédération et pour moitié par les cantons. Confédération et cantons préparent actuellement la Stratégie suisse de cyberadministration 2020-2023, où la question de l'accès continuera de jouer un rôle majeur puisque l'administration en ligne ne parviendra à s'imposer qu'à la condition que les informations et prestations numériques soient trouvées rapidement, qu'elles soient comprises et qu'elles soient effectivement utilisées. Les tâches et objectifs à assigner au portail ch.ch seront définis dans le cadre de la mise sur pied de la stratégie précitée.5. La prestation stratégique "Accès de la population aux prestations électroniques des autorités" se fonde sur la convention-cadre de droit public concernant la collaboration en matière de cyberadministration en Suisse (2016-2019). Signée par la Confédération, les cantons et les communes, celle-ci encadre la mise en oeuvre des projets et prestations stratégiques concernés, parmi lesquels l'administration de ch.ch dans le cadre précisément de l'"accès de la population aux prestations électroniques des autorités".