Ordinanza della SEFRI sulla formazione professionale di base Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC / Operatore per la comunicazione con la clientela AFC

Gli operatori per la comunicazione con la clientela con attestato federale di capacità (AFC) svolgono in particolare le attività seguenti e si contraddistinguono per le conoscenze, capacità e attitudini sotto indicate:

• a. sono il primo punto di contatto dei clienti presso il centro servizio clienti e ne trattano le richieste, gli ordini e i reclami; fidelizzano i clienti attuali e ne acquisiscono di nuovi;

• b. informano i clienti e forniscono loro consulenza sui prodotti e sui servizi dell’azienda per cui lavorano, pubblicizzano le prestazioni di mercato e realizzano attivamente vendite o vendite supplementari;

• c. effettuano sondaggi tra i clienti e ne valutano i risultati;

• d. registrano e trattano i dati relativi ai clienti e alle prestazioni di mercato in apposite banche dati aziendali; rispettano costantemente le disposizioni in materia di protezione dei dati e le condizioni generali;

• e. comunicano con i clienti oralmente e per iscritto nella lingua nazionale locale nonché in una seconda lingua nazionale o in inglese; possiedono un’alta competenza tecnologica nell’utilizzo di diversi canali di comunicazione; si dimostrano estremamente adattabili, essendo in grado di cambiare di continuo interlocutore, canale di comunicazione e lingua;

• f. mostrano empatia e vanno incontro alle esigenze dei clienti anche in situazioni lavorative di forte stress; sanno mantenere la giusta distanza sul piano emotivo in conversazioni difficili e si prendono cura della propria salute e della propria produttività,

• g prestano attenzione alla gestione efficiente dell’energia e delle risorse sul posto di lavoro e nei processi operativi e tengono conto della sostenibilità delle prestazioni di mercato quando elaborano le offerte per i clienti.

La formazione professionale di base dura tre anni.

L’inizio della formazione professionale di base segue il calendario della relativa scuola professionale.

Gli obiettivi e le esigenze della formazione professionale di base sono espressi sotto forma di competenze operative raggruppate nei relativi campi.

Tutti i luoghi di formazione collaborano allo sviluppo delle competenze operative. Essi coordinano i contenuti della formazione e delle procedure di qualificazione.

La formazione prevede, nei campi di competenze operative sotto indicati, le competenze operative seguenti:

• a. preparazione ai colloqui con la clientela:

  1. organizzare la postazione di lavoro nel centro servizio clienti e renderla ergonomica,

  2. garantire la funzionalità operativa dei media digitali nella postazione di lavoro,

  3. predisporre procedure e dati sulle prestazioni di mercato per la consulenza alla clientela;

• b. conduzione dei colloqui con la clientela:

  1. registrare le richieste della clientela provenienti da diversi canali, smistarle e stabilire un ordine di priorità,

  2. informare i clienti sulla registrazione e sul trattamento dei dati nonché sulle condizioni generali,

  3. analizzare le esigenze della clientela e individuare prestazioni di mercato adeguate,

  4. fornire consulenza alla clientela nella lingua nazionale locale nonché in una seconda lingua nazionale o in inglese e proporre soluzioni,

  5. erogare o commissionare prestazioni di mercato concordate con la clientela;

• c. impostazione dei rapporti con la clientela:

  1. fidelizzare i clienti,

  2. acquisire clienti,

  3. creare ed effettuare sondaggi e valutarne i risultati;

• d. ottimizzazione dei colloqui con la clientela:

  1. riflettere sulle interazioni con la clientela e ottimizzare la propria capacità di gestione del dialogo,

  2. analizzare e ottimizzare la propria produttività nel dialogo con la clientela,

  3. riflettere sulle procedure operative del centro servizio clienti e avanzare proposte di miglioramento,

  4. registrare e trattare i dati relativi ai clienti e alle prestazioni di mercato nei sistemi di gestione dei contatti con la clientela,

  5. interpretare e presentare i dati dei sistemi di gestione dei contatti con la clientela,

  6. introdurre i collaboratori del centro servizio clienti alle procedure e alle prestazioni di mercato.

All’inizio e durante la formazione gli operatori forniscono e spiegano alle persone in formazione le prescrizioni e le raccomandazioni relative alla sicurezza sul lavoro, alla protezione della salute e alla protezione dell’ambiente, in particolare quelle relative alla comunicazione dei pericoli e della sicurezza in questi tre ambiti.

Dette prescrizioni e raccomandazioni sono fornite in tutti i luoghi di formazione e considerate nelle procedure di qualificazione.

Gli aspetti specifici della professione inerenti allo sviluppo sostenibile sono trasmessi in tutti i luoghi di formazione.

La formazione professionale pratica in azienda comprende in media tre giornate alla settimana nel primo anno e quattro giornate alla settimana nel secondo e nel terzo anno della formazione professionale di base.

L’insegnamento obbligatorio presso la scuola professionale comprende 1280 lezioni. Tali lezioni sono suddivise secondo la tabella seguente:

Nell’insegnamento delle conoscenze professionali, lo sviluppo delle competenze di una seconda lingua nazionale o d’inglese richieste dal profilo professionale avviene nel campo di competenze operative di cui all’articolo 4 lettera b durante 200 lezioni ripartite su tutti gli anni di formazione.

D’intesa con le autorità cantonali e le organizzazioni del mondo del lavoro competenti sono ammessi spostamenti minimi di lezioni da un anno di formazione all’altro in un campo di competenze operative. Deve essere comunque garantito il raggiungimento degli obiettivi di formazione prestabiliti.

Per gli insegnamenti di cultura generale fa stato l’ordinanza della SEFRI del 9 aprile 2025³ sulle prescrizioni minime in materia di cultura generale nella formazione professionale di base.

La lingua d’insegnamento è la lingua nazionale nella variante standard del luogo in cui si trova la scuola professionale. Oltre a questa lingua, i Cantoni possono autorizzare altre lingue d’insegnamento.

È raccomandato l’insegnamento bilingue, vale a dire nella lingua nazionale del luogo in cui si trova la scuola e in un’altra lingua nazionale o in inglese.

I corsi interaziendali comprendono 16 giornate di otto ore.

Le giornate e i contenuti sono ripartiti in sette corsi come segue:

Nell’ultimo semestre della formazione professionale di base non si possono svolgere corsi interaziendali.

All’entrata in vigore della presente ordinanza è disponibile un piano di formazione⁴ della competente organizzazione del mondo del lavoro.

Il piano di formazione:

• a. contiene il profilo di qualificazione, che comprende:

  1. il profilo professionale,

  2. la tabella delle competenze operative e dei relativi campi,

  3. il livello richiesto per la professione;

• b. precisa i contenuti della formazione di base e le disposizioni relative alla sicurezza sul lavoro e alla protezione della salute e dell’ambiente;

• c. determina quali competenze operative sono trasmesse e apprese in ciascun luogo di formazione.

Al piano di formazione è allegato l’elenco degli strumenti volti a garantire e attuare la formazione professionale di base nonché a promuoverne la qualità, con indicazione dell’ente presso cui possono essere ottenuti.

Il formatore soddisfa i requisiti professionali se possiede una delle qualifiche seguenti:

• a. attestato federale di capacità di operatore per la comunicazione con la clientela AFC e almeno due anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento;

• b. attestato federale di capacità di una professione affine con le necessarie conoscenze professionali nel campo di attività dell’operatore per la comunicazione con la clientela AFC e almeno tre anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento;

• c. titolo della formazione professionale superiore in ambito pertinente e almeno due anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento;

• d. diploma di scuola universitaria in ambito pertinente e almeno tre anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento.

Nelle aziende che impiegano un formatore all’80 per cento o due formatori ciascuno almeno al 60 per cento può svolgere il tirocinio una persona in formazione.

Per ogni altro specialista impiegato all’80 per cento o per ogni due specialisti in più impiegati ciascuno almeno al 60 per cento può svolgere il tirocinio una persona in formazione in più.

È considerato specialista il titolare di un attestato federale di capacità o di una qualifica equivalente nel campo della persona in formazione.

Nelle aziende che possono impiegare soltanto una persona in formazione una seconda persona può iniziare il tirocinio quando la prima inizia l’ultimo anno della formazione professionale di base.

In casi particolari l’autorità cantonale può autorizzare un numero maggiore di persone in formazione nelle aziende che da più anni svolgono la loro funzione di formazione con risultati particolarmente positivi.

L’azienda pianifica gli orari lavorativi dei formatori e degli specialisti affinché, durante la pratica professionale, la persona in formazione possa essere seguita da un formatore o da uno specialista.

Nel corso della formazione professionale pratica la persona in formazione tiene una documentazione dell’apprendimento in cui annota regolarmente i principali lavori eseguiti in relazione alle competenze operative da acquisire.

Almeno una volta al semestre il formatore controlla e firma la documentazione dell’apprendimento e la discute con la persona in formazione.

Alla fine di ogni semestre, il formatore rileva in un rapporto il livello raggiunto dalla persona in formazione. A tal fine si basa sulle prestazioni nella formazione professionale pratica e sui resoconti delle prestazioni nella scuola professionale e nei corsi interaziendali. Discute il rapporto con la persona in formazione.

Se necessario, il formatore e la persona in formazione concordano misure per il raggiungimento degli obiettivi di formazione e fissano apposite scadenze. Le decisioni prese e le misure concordate sono annotate per iscritto.

Dopo la scadenza prefissata il formatore verifica l’efficacia delle misure concordate e ne riporta l’esito nel successivo rapporto di formazione.

Se nonostante le misure concordate gli obiettivi non sono raggiunti o se è a rischio il buon esito della formazione, il formatore lo comunica per iscritto alle parti contraenti e all’autorità cantonale.

La scuola professionale documenta le prestazioni della persona in formazione nei campi di competenze operative in cui è svolto l’insegnamento e nella cultura generale e le consegna una pagella alla fine di ogni semestre.

Gli operatori dei corsi interaziendali documentano le prestazioni delle persone in formazione mediante controlli delle competenze per i corsi 1, 5, 6 e 7.

I controlli delle competenze sono espressi in note. Queste confluiscono nel calcolo della nota dei luoghi di formazione.

È ammesso alle procedure di qualificazione chi ha concluso la formazione professionale di base:

• a. secondo le disposizioni della presente ordinanza;

• b. in un istituto di formazione riconosciuto dal Cantone; o

• c. al di fuori di un ciclo di formazione regolamentato, se la persona adempie le condizioni seguenti:

  1. ha maturato l’esperienza professionale di cui all’articolo 32 OFPr,

  2. ha svolto almeno tre anni di tale esperienza nel campo dell’operatore per la comunicazione con la clientela AFC, e

  3. rende verosimile il possesso dei requisiti per la procedura di qualificazione.

Nelle procedure di qualificazione occorre dimostrare di aver acquisito le competenze operative di cui all’articolo 4.

Nella procedura di qualificazione con esame finale sono esaminate, nel modo sotto indicato, le competenze operative nei campi di qualificazione seguenti:

• a. «lavoro pratico», sotto forma di lavoro pratico prestabilito della durata di quattro ore; vale quanto segue:

  1. l’esame per questo campo di qualificazione ha luogo verso la fine della formazione professionale di base,

  2. la persona in formazione deve dimostrare di essere in grado di svolgere le attività richieste in modo professionalmente corretto e adeguato alle necessità e alla situazione,

  3. è ammessa la consultazione della documentazione dell’apprendimento e dei corsi interaziendali,

  4. il campo di qualificazione comprende i campi di competenze operative sottoelencati con le ponderazioni seguenti:

• b. «conoscenze professionali», della durata di due ore; vale quanto segue:

  1. l’esame per questo campo di qualificazione ha luogo verso la fine della formazione professionale di base,

  2. il campo di qualificazione è valutato con un esame scritto e comprende i campi di competenze operative sottoelencati con le ponderazioni seguenti:

• c. «cultura generale»: a questo campo di qualificazione si applica l’ordinanza della SEFRI del 9 aprile 2025⁵ sulle prescrizioni minime in materia di cultura generale nella formazione professionale di base.

Per ogni campo di qualificazione la valutazione è effettuata da almeno due periti d’esame.

La procedura di qualificazione con esame finale è superata se:

• a. per il campo di qualificazione «lavoro pratico» è attribuito almeno il 4; e

• b. la nota complessiva raggiunge almeno il 4.

La nota complessiva è data dalla media, arrotondata a un decimale, della somma delle note ponderate dei singoli campi di qualificazione dell’esame finale e della nota ponderata dei luoghi di formazione; vale la seguente ponderazione:

• a. lavoro pratico: 40 per cento;

• b. conoscenze professionali: 20 per cento;

• c. cultura generale: 20 per cento;

• d. nota dei luoghi di formazione: 20 per cento.

Per nota dei luoghi di formazione si intende la media arrotondata a un decimale della somma delle note sottoelencate con la ponderazione seguente:

• a. nota relativa all’insegnamento delle conoscenze professionali: 70 per cento;

• b. nota relativa ai corsi interaziendali: 30 per cento.

Per nota relativa all’insegnamento delle conoscenze professionali si intende la media arrotondata al punto o al mezzo punto della somma delle sei note delle pagelle semestrali.

Per nota relativa ai corsi interaziendali si intende la media arrotondata al punto o al mezzo punto della somma delle quattro note conseguite nei controlli delle competenze.

Se il candidato è stato ammesso alla procedura di qualificazione con esame finale in base all’articolo 16 lettera c in combinato disposto con l’articolo 32 OFPr viene meno la nota dei luoghi di formazione; in questo caso, per il calcolo della nota complessiva valgono le note sottoelencate con la seguente ponderazione:

• a. lavoro pratico: 50 per cento;

• b. conoscenze professionali: 30 per cento;

• c. cultura generale: 20 per cento.

La ripetizione della procedura di qualificazione è disciplinata dall’articolo 33 OFPr.

Qualora si debba ripetere un campo di qualificazione, esso va ripetuto interamente.

Qualora si ripeta l’esame finale senza frequentare nuovamente l’insegnamento delle conoscenze professionali, resta valida la nota conseguita in precedenza. Se si ripetono almeno due semestri di insegnamento delle conoscenze professionali, per il calcolo della nota dei luoghi di formazione fanno stato soltanto le nuove note.

Qualora si ripeta l’esame finale senza frequentare nuovamente i corsi interaziendali, resta valida la nota conseguita in precedenza. Se si ripetono gli ultimi tre corsi interaziendali valutati, per il calcolo della nota dei luoghi di formazione fanno stato soltanto le nuove note.

Chi ha superato la procedura di qualificazione consegue l’attestato federale di capacità (AFC).

L’attestato federale di capacità conferisce il diritto di avvalersi del titolo legalmente protetto di «Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC» / «Operatore per la comunicazione con la clientela AFC».

Se l’attestato federale di capacità è stato conseguito mediante procedura di qualificazione con esame finale, nel certificato delle note sono riportate:

• a. la nota complessiva;

• b. le note di ogni campo di qualificazione dell’esame finale e, fatto salvo l’articolo 19 capoverso 6, la nota dei luoghi di formazione.

La Commissione svizzera per lo sviluppo professionale e la qualità della formazione degli operatori per la comunicazione con la clientela AFC è composta da:

• a. 4–7 rappresentanti dell’associazione professionale AURIS;

• b. un rappresentante del Sindacato dei media e della comunicazione Syndicom;

• c. due rappresentanti delle scuole professionali;

• d. almeno un rappresentante della Confederazione e almeno uno dei Cantoni.

Per la composizione della Commissione vale inoltre quanto segue:

• a. si cerca di raggiungere una rappresentanza paritetica di entrambi i sessi;

• b. le regioni linguistiche sono equamente rappresentate.

La Commissione si autocostituisce.

Essa svolge in particolare i compiti seguenti:

• a. verifica almeno ogni cinque anni la presente ordinanza e il piano di formazione in relazione agli sviluppi economici, tecnologici, ecologici e didattici; nella verifica tiene conto di eventuali nuovi aspetti organizzativi della formazione professionale di base;

• b. se osserva sviluppi che richiedono una modifica della presente ordinanza, chiede alla competente organizzazione del mondo del lavoro di proporre alla SEFRI la corrispondente modifica;

• c. se osserva sviluppi che richiedono una modifica del piano di formazione, presenta alla competente organizzazione del mondo del lavoro una proposta di adeguamento del piano di formazione;

• d. esprime un parere riguardo agli strumenti volti a garantire e attuare la formazione professionale di base nonché a promuoverne la qualità, in particolare sulle disposizioni esecutive per la procedura di qualificazione con esame finale.

È responsabile dei corsi interaziendali l’associazione professionale AURIS.

In collaborazione con le organizzazioni del mondo del lavoro competenti, i Cantoni possono delegare a un altro ente responsabile lo svolgimento dei corsi interaziendali, in particolare se non sono più garantiti la qualità o lo svolgimento degli stessi.

I Cantoni disciplinano con l’ente responsabile l’organizzazione e lo svolgimento dei corsi interaziendali.

Le autorità cantonali competenti hanno il diritto di accedere ai corsi in qualsiasi momento.

L’ordinanza della SEFRI del 1° luglio 2010⁶ sulla formazione professionale di base Operatrice per la comunicazione con la clientela / Operatore per la comunicazione con la clientela con attestato federale di capacità (AFC) è abrogata.

Le disposizioni concernenti le procedure di qualificazione, le attestazioni e il titolo (art. 16–21) si applicano dal 1° gennaio 2029.

Le persone che hanno iniziato la formazione di operatore per la comunicazione con la clientela AFC prima dell’entrata in vigore della presente ordinanza la portano a termine in base al diritto anteriore, al massimo però entro il 31 dicembre 2030.

Le persone che, dopo l’entrata in vigore della presente ordinanza, iniziano una formazione abbreviata che si conclude anteriormente alla prima applicazione delle disposizioni concernenti le procedure di qualificazione, le attestazioni e il titolo (cpv. 1), la svolgono e la portano a termine secondo il diritto anteriore, al massimo però entro il 31 dicembre 2030.

I candidati che hanno portato a termine la procedura di qualificazione con esame finale per operatore per la comunicazione con la clientela AFC in base al diritto anteriore e che la ripetono entro il 31 dicembre 2030 sono valutati in base al diritto anteriore. I candidati che presentano un’apposita richiesta scritta sono valutati in base al nuovo diritto.

La presente ordinanza entra in vigore il 1° gennaio 2026.