Wortlaut

Il Consiglio federale è incaricato di spiegare la strategia delle FFS in materia di presenza sul mercato e di rispondere alle seguenti domande:

1. Quali punti vendita prevedono di chiudere le FFS nel 2019 e negli anni successivi?

2. In base a quali criteri si stabilisce quali punti vendita chiudere?

3. Le campagne pubblicitarie che invitano gli utenti a utilizzare il sito Internet delle FFS o la sua applicazione per smartphone rientrano in una logica di riduzione del servizio allo sportello?

4. Le FFS puntano a un impiego sempre più sistematico dei canali self-service e, di conseguenza, a una riduzione del personale di servizio?

5. Un servizio al cliente personalizzato e offerto su scala nazionale non è parte del mandato delle FFS a fornire prestazioni di servizio pubblico? Una politica di chiusura dei punti vendita e degli sportelli non è contraria a tale mandato?

Begründung

Recentemente le FFS hanno annunciato l'intenzione di chiudere diversi punti vendita (il 1° luglio 2018 aeroporto di Basilea, Turgi, Zurigo Tiefenbrunnen, St-Maurice, Küssnacht am Rigi; il 1° ottobre 2018 Zurigo Erlenbach, Renens EPFL, Münchenbuchsee, Palézieux). Quello di Palézieux dovrebbe essere ripreso dai TPF, il che, in netto contrasto con la volontà delle FFS di abbandonarlo, ne dimostra l'importanza. Vi sono numerose campagne pubblicitarie che invitano la popolazione a utilizzare l'applicazione FFS sullo smartphone o il loro sito Internet invece di andare allo sportello in stazione. Sui biglietti internazionali acquistati in stazione è riscossa una sovrattassa, assente invece per gli acquisti on line. Le nuove tecnologie sono un'opportunità da cogliere, ma la loro introduzione deve essere assistita per evitare che la chiusura di un punto vendita provochi una disumanizzazione del servizio o un senso di abbandono, se non addirittura di insicurezza.

La consulenza, l'informazione, il servizio di assistenza clienti e le prenotazioni sono compiti importanti del mandato di servizio pubblico che le FFS devono adempiere e gli sportelli nelle stazioni ne consentono l'effettuazione grazie al necessario contatto umano. Se le FFS stanno effettivamente attuando una strategia di chiusura dei punti vendita, come apparentemente già adottata dalla Posta, è necessario illustrarne i termini.

Stellungnahme des Bundesrates

1. La strategia definita dal Consiglio federale in veste di proprietario non contiene direttive specifiche riguardo al numero e alla distribuzione territoriale dei punti vendita delle FFS serviti. La loro determinazione concreta rientra tra i compiti operativi delle FFS, con cui il Consiglio federale non interferisce. Da qualche tempo, le FFS esaminano a cadenza annuale la rete dei punti di distribuzione serviti, ma non esiste una panoramica generale o pluriennale sulla pianificazione del loro sviluppo.

2. Nel determinare l'offerta di punti vendita le FFS non hanno criteri rigidi e fissi, bensì valutano la situazione di volta in volta in base al contesto e alle condizioni locali. La trasformazione delle stazioni da servite a self-service è dovuta principalmente a un cambiamento di abitudini della clientela e alla conseguente riduzione della domanda di sportelli sul posto. Nella valutazione le FFS considerano tuttavia anche, ad esempio, la distanza dalla successiva stazione servita, l'attuale grado d'utilizzo dei canali di acquisto self-service, i possibili ricavi accessori e la situazione dei posti di lavoro per i propri collaboratori.

3. Negli ultimi anni sono cambiate le esigenze della clientela e le possibilità offerte dalla tecnica, quindi le imprese di trasporto sviluppano in continuazione i canali di distribuzione self-service. Già oggi le vendite di biglietti delle FFS effettuate on line, mediante l'applicazione Mobile FFS o ai distributori automatici sono oltre l'84 per cento e le FFS prevedono che tale valore raggiungerà il 90 per cento entro il 2023. Con la campagna le FFS intendevano focalizzare l'attenzione sui vantaggi e sulla semplicità dell'acquisto mediante Mobile FFS.

4. Il contatto diretto e la consulenza personalizzata restano un elemento importante e fondamentale, che sia con il personale a bordo treno o allo sportello oppure al telefono o via chat con il Contact Center di Briga. I servizi allo sportello si concentrano in particolare su consulenza, assistenza e post-vendita.

Per i clienti delle stazioni che da servite sono diventate self-service, le FFS offrono diverse opportunità per aiutarli ad adeguarsi.

Tra queste vi sono formazioni specifiche condotte dai loro collaboratori, durante le quali si spiega come usare i canali self-service.

Altre attività di supporto vengono offerte in collaborazione con organizzazioni partner quali Rundum Mobil, Pro Senectute, Swisscom Academy o sul Treno scuola e scoperta delle FFS. Le formazioni hanno luogo durante tutto l'anno sull'intero territorio nazionale e i canali di distribuzione self-service fanno parte del programma. Da giugno 2017, inoltre, esiste un programma on line (sbb.ch/termin) per fissare un appuntamento gratuito in uno dei 50 centri viaggiatori disponibili per una consulenza sull'uso dei canali digitali. I clienti possono così farsi aiutare a registrarsi sul sito FFS.ch, scoprire come consultare l'orario sul cellulare o sul computer e trovare le risposte alle loro domande sull'utilizzo dei canali digitali.

In caso di problemi ai distributori automatici di biglietti si può ricorrere all'assistenza dell'apposita helpline: al numero gratuito 0800 11 44 77 (24 ore/7 giorni, in quattro lingue: D, F, I, E) i collaboratori FFS del Contact Center di Briga aiutano via telefono i clienti che stanno acquistando un biglietto a un distributore automatico.

5. Contrariamente a quanto accade per la Posta, per il trasporto pubblico non esistono né un mandato di servizio universale né delle prescrizioni legislative riguardo al numero e alla distribuzione territoriale dei punti vendita serviti. L'articolo 81a della Costituzione federale sancisce, in maniera generale, che Confederazione e Cantoni provvedono a un'offerta sufficiente in materia di trasporti pubblici, ma sulla sua base non si possono avanzare richieste dirette alle FFS.

Risposta del Consiglio federale.