Wortlaut

Nell'edizione di aprile 2019 della rivista "K-Tipp" è stato citato il seguente tweet di Andreas Meyer, CEO delle FFS: "Unglaubliche Verlagerung auf die mobilen Kanäle ... Starke Rückgänge am Automaten. Das erstaunt nicht, denn man hat den Automaten in der Hosentasche (Incredibile passaggio ai canali mobili ... Forte diminuzione dell'utilizzo dei distributori automatici. Niente di sorprendente, visto che praticamente si ha il distributore in tasca)". Nasce così l'impressione che la digitalizzazione abbia solo aspetti positivi. Falsa conclusione. Quello che viene presentato come vantaggio della digitalizzazione è proficuo per le finanze delle FFS, ma per i clienti significa una notevole riduzione delle prestazioni. Soprattutto per molti passeggeri più anziani, questo nuovo orientamento dell'impresa risulta discriminante.

La riduzione delle prestazioni delle FFS è drastica. Per quanto concerne gli sportelli, ad esempio, dal 2002 è stato ridotto del 53 per cento il numero di stazioni che ne hanno uno, in molte stazioni sono chiusi nel fine settimana e le attese nelle ore di punta sono lunghissime. Inoltre il personale agli sportelli delle FFS raccomanda ai clienti di utilizzare i distributori automatici. Ma questi sono meno funzionali: non è possibile, ad esempio, acquistarvi i biglietti risparmio.

Essere costretti a utilizzare i canali digitali è una sfida per molti passeggeri anziani, per i quali il digitale non fa parte della quotidianità. Anche clienti più giovani, però, spesso usufruiscono più volentieri del servizio allo sportello, soprattutto se hanno bisogno di una consulenza. La riduzione dei "canali classici" pertanto, non è

altro che una discriminazione di un segmento della clientela e assolutamente inaccettabile per una ferrovia statale. La riduzione di prestazioni non può essere tollerata.

Invito pertanto il Consiglio federale (CF) a rispondere alle seguenti domande:

1. Prima di passare alla modalità digitale è stata condotta un'indagine globale presso la clientela, affinché i passeggeri potessero comunicare le proprie esigenze e la propria familiarità con i canali digitali? Se sì, quali sono stati i risultati?

2. Perché i clienti FFS vengono invitati a usare i distributori automatici, nonostante le loro prestazioni siano limitate?

3. In generale, cosa pensa di fare il Consiglio federale per mantenere i servizi "classici" offerti finora e contrastare la discriminazione del segmento di clienti più anziani?

4. Cosa pensa di fare il Consiglio federale affinché le FFS soddisfino la richiesta secondo cui determinate offerte, come ad esempio i biglietti risparmio digitali, devono essere a disposizione di tutti i clienti?

Stellungnahme des Bundesrates

1. Il self service e l'uso di canali digitali sono fenomeni diffusi in molti ambiti della vita, mobilità compresa. È una tendenza che si constata da tempo e che proseguirà nel futuro. Da sondaggi condotti dalle FFS emerge che la causa principale per la quale i passeggeri più anziani sono restii a usare i canali digitali, oppure non li usano proprio, è la loro insicurezza. Le FFS ritengono sia loro compito sostenere la clientela nell'impiego di questi mezzi offrendo, ad esempio, possibilità di apprendimento.

2. L'occasionale "indirizzamento ai distributori automatici" è riservato innanzitutto al semplice acquisto di biglietti. È un modo per evitare, ad esempio, attese agli sportelli durante le ore di punta e per aumentare la qualità dei servizi.

3./4. La strategia definita dal Consiglio federale in veste di proprietario non contiene direttive specifiche riguardo al numero e alla distribuzione territoriale dei punti delle FFS serviti né ai canali di distribuzione. La determinazione concreta dell'offerta di punti vendita e della gamma di titoli di viaggio rientra tra i compiti operativi delle FFS.

Il Consiglio federale è tuttavia convinto che l'impresa presti la dovuta attenzione alle diverse esigenze dei clienti nell'acquistare i biglietti.

Risposta del Consiglio federale.