Wortlaut

Il Consiglio federale è incaricato di studiare eventuali misure per migliorare la trasparenza dei servizi clienti delle imprese tramite un sistema di label o di criteri legati alla trasparenza del servizio fornito. Potrebbe proporre un quadro generale in cui vengano stabilite le informazioni che ogni impresa con un servizio clienti deve comunicare, come i costi, i tempi di risposta, il termine entro il quale un dato problema deve essere risolto, oppure una valutazione indipendente della qualità.

Begründung

In teoria, il servizio clienti e il servizio postvendita rientrano nell'offerta soggetta a concorrenza. Purtroppo, quando viene messo in vendita un prodotto o firmato un contratto, è difficile per il cliente valutare la qualità del servizio di assistenza, soprattutto se gli vengono fatte promesse che non saranno mantenute. Dopo l'acquisto della prestazione o del prodotto non è possibile cambiare servizio clienti e i consumatori sono quindi vincolati.

Risulta quindi importante migliorare la qualità dell'informazione ai clienti al momento dell'acquisto. È possibile procedere in diversi modi. Un organo indipendente potrebbe per esempio valutare la qualità del servizio clienti e rilasciare un label di qualità sotto forma di punteggio o colori, che informi i clienti al momento dell'acquisto. Si potrebbe inoltre redigere una sorta di mansionario nel quale si definisce la qualità attesa per tale servizio e chiedere alle aziende stesse di esprimersi sulle prestazioni fornite in relazione al mansionario.

Da ultimo, si potrebbero esigere dalle imprese informazioni di base sul loro servizio clienti, come i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi, gli interlocutori che è possibile contattare o i risultati di sondaggi sulla soddisfazione per tale servizio.

I requisiti potrebbero anche dipendere dalle dimensioni dell'impresa in questione.

Antrag des Bundesrates

Il Consiglio federale propone di respingere il postulato.

Stellungnahme des Bundesrates

In caso di problemi con un prodotto o una prestazione, i servizi clienti delle imprese sono un importante sportello per i consumatori e contribuiscono alla loro soddisfazione. È anche importante che i clienti dispongano delle informazioni necessarie per poter scegliere un prodotto o un servizio con cognizione di causa. Tuttavia, per i motivi di seguito elencati, non risulta opportuno adottare misure per aumentare la trasparenza dei servizi clienti.

Esistono già diversi strumenti a disposizione dei consumatori per ottenere informazioni sulla qualità di tali servizi. L'organizzazione internazionale di normazione ISO ha elaborato diverse norme che fissano requisiti per i servizi clienti, come per esempio le norme ISO 18295-1: 2017 Centri di contatto - Parte 1: Requisiti per i centri di contatto (http://store.uni.com/catalogo/index.php/uni-en-iso-18295-1-2017.html) e ISO 10002: 2018 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (http://store.uni.com/catalogo/index.php/iso-10002-2018.html). Per istituire i propri servizi clienti le imprese possono basarsi su queste norme e richiedere una certificazione per dimostrare ai consumatori che il proprio servizio soddisfa determinati requisiti qualitativi. Le piattaforme per gestire i reclami Reklamation.ch e plaintes.ch, messe a punto, rispettivamente, dalle riviste per i consumatori "K-Tipp" e "Bon à Savoir", valutano il trattamento ricevuto a seguito di un reclamo. Questa valutazione, sommata ad altre, permette di ottenere un "barometro dei reclami" che fornisce informazioni sulla qualità dei diversi servizi clienti. Da notare infine che grazie alla digitalizzazione e alle valutazioni degli acquirenti è possibile aumentare la trasparenza delle informazioni sui servizi clienti senza intervento statale.

La creazione di label o l'istituzione di una dichiarazione obbligatoria per rafforzare la trasparenza dei servizi clienti supera chiaramente i limiti dell'intervento statale. Per quanto riguarda i label, lo Stato generalmente delega ai privati; esistono già numerosi label privati per il commercio online in Svizzera che valutano la soddisfazione della clientela, come per esempio Swiss Online Garantie e Trusted Shops. Riguardo alle dichiarazioni obbligatorie, visto il loro carattere vincolante lo Stato predilige l'autoregolamentazione dei rami in oggetto. Da sottolineare tra l'altro che le dichiarazioni si riferiscono generalmente ai prodotti o servizi e alle loro caratteristiche in quanto tali, mentre le informazioni sui servizi clienti delle imprese non rispondono a requisiti di questo tipo. Si tratta infatti di informazioni aggiuntive che vertono sull'organizzazione dell'impresa e sulla gestione della qualità delle relazioni con la clientela.

Il Consiglio federale propone di respingere il postulato.