Pour un droit des consommateurs à avoir accès à une personne réelle ayant compétence pour agir lors d'un contact avec une grande entreprise fournissant un service clients

Wortlaut

Le Conseil fédéral est chargé de prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir qu'un consommateur puisse toujours parler, sans efforts ou coûts déraisonnables, à une personne physique ayant compétence pour agir, lorsqu'il a besoin de bénéficier d'un service aux clients d'une entreprise de grande taille. Cela peut être le cas par exemple pour faire respecter une garantie des défauts, ou pour du support technique, ou encore pour signaler des défaillances d'une prestation et obtenir une réponse.

Begründung

Dans de nombreuses situations, il est impossible pour des clients de faire respecter leurs droits lors d'une relation avec un service clientèle d'une entreprise. Souvent, des clients à qui on a fait des promesses non réalisées, ou qui ont été traités injustement par une entreprise, n'ont pas vraiment de moyen pour contacter cette entreprise. Les entreprises peuvent mettre en place leur propre système pour gérer la relation client. Toutefois, dans certains cas, les procédures sont tellement complexes et les entreprises sont si peu réactives qu'il est de fait impossible pour quelqu'un d'obtenir une réponse de l'entreprise.

Des clients peuvent être balladés d'une personne à l'autre, dans des call-center situés à l'étrangers, ou dans certains cas, sont obligés de communiquer par écrit et n'obtiennent aucune réponse. Ils se sentent impuissants et n'ont d'autre recours qu'une procédure judiciaire. Parfois, les montants en jeu rendent une telle procédure déraisonnable, et les consommateurs n'ont d'autre choix que d'abandonner leurs droits avec un profond sentiment d'injustice.

Lorsqu'une entreprise, de par la nature des prestations qu'elle fournit, doit fournir une forme de service clientèle, elle doit rester libre de déterminer comment ce service fonctionne. Par contre, dans ce système, en cas d'insatisfaction du client, elle doit offrir la possibilité d'avoir une véritable conversation avec une personne qui dispose de la compétence pour agir et résoudre les problèmes objectifs rencontrés. Ce n'est pas au consommateur d'apprendre à naviguer à travers la structure organisationnelle d'une entreprise, mais c'est son droit d'obtenir les prestations qui lui ont été promises sans embuches administratives et sans effort déraisonnable.

Pour des raisons de faisabilité, la présente mesure ne s'appliquerait qu'à des entreprises de grande taille.

Antrag des Bundesrates

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.

Stellungnahme des Bundesrates

Les services clients des entreprises constituent un relais important pour les consommateurs en cas de problèmes rencontrés avec un produit ou un service, et contribuent à leur satisfaction. Il n'est cependant pas opportun que l'État prenne des mesures pour régir l'accès des consommateurs à de tels services, ce pour les raisons suivantes :

la mise en place de services clients est inhérente à l'organisation des entreprises et relève du management de la qualité de leurs relations avec leurs clients, domaines qui sont peu coutumiers d'une intervention de l'État.

Des démarches à divers niveaux ont déjà été initiées pour veiller à la qualité des services clients. L'organisation internationale de normalisation ISO a ainsi élaboré diverses normes fixant les exigences relatives aux services clients, comme par exemple la norme ISO 18295-1 : 2017 Centres de contacts clients - Partie 1 : Exigences relatives aux centres de contact clients (https ://www.iso.org/fr/standard/64739.html) et la norme ISO 10002 : 2018 Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes (https ://www.iso.org/fr/standard/71580.html). Les branches professionnelles recourent quant à elles à des codes de conduite pour assurer un bon niveau de formation de leur personnel chargé du service clients. Tel est le cas par exemple de l'association Callnet.ch, qui couvre la branche des call-center de Suisse.

Les consommateurs qui sont confrontés à des difficultés avec des services clients peuvent s'appuyer sur divers instruments gratuits mis en place en leur faveur. La plateforme beschwerdeleicht.ch instituée par l'organisation de consommateurs Stiftung für Konsumentenschutz dirige ainsi les plaintes des consommateurs directement vers le service clients de l'entreprise concernée. Les plateformes Reklamation.ch et plaintes.ch, mises en place par les magazines pour consommateurs "K-Tipp", en l'occurrence "Bon à Savoir", permettent, quant à elles, également aux consommateurs d'adresser directement un courriel à l'entreprise concernée, mais comprennent en plus une évaluation du traitement des plaintes, qui, combinée avec les appréciations des autres consommateurs, permet d'établir un "baromètre des plaintes".

Enfin la mise en oeuvre de la motion se traduirait inévitablement par la mise en place de contrôles et de sanctions, générant ainsi un lourd système administratif. Elle se heurterait aussi à la difficulté de définir la catégorie "grande entreprise ou entreprise de grande taille".

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.