Comte Raphaël · Ständerat · 2014-06-18

Wortprotokoll

Il s'agit ici d'une décision fondamentale portant sur l'étendue de la législation que nous [PAGE 616] voulons adopter. La question à se poser à la base est celle du réel problème que nous voulons résoudre. Pour ce qui est des contrats conclus par téléphone, je crois que le besoin de légiférer est évident. Les plaintes sont nombreuses depuis des années, l'énervement de la population à l'égard du comportement de certains vendeurs et des méthodes commerciales déplacées est avéré. Je dirais que la discussion est claire à ce niveau; la minorité admet d'ailleurs cette position en disant qu'il faut légiférer dans le domaine des contrats conclus par téléphone.

Le débat porte sur les contrats conclus par Internet. Il faut, là aussi, constater qu'il y a de plus en plus de plaintes. Le commerce par Internet connaît une multiplication des cas de consommateurs déçus dans leurs attentes. En 2006, quand l'initiative parlementaire a été déposée, il était sans doute logique de se concentrer sur les contrats conclus par téléphone, car c'était là que résidait le principal problème. Aujourd'hui, Internet pose les mêmes problèmes et les consommateurs se plaignent autant des contrats conclus par Internet que de ceux conclus par téléphone. Il y a un besoin de légiférer qui existe sans doute dans les deux cas. Si la commission a modifié l'initiative parlementaire, ce n'est pas par caprice, mais parce qu'entre 2006 et aujourd'hui, la situation a sensiblement évolué en termes de technologie et d'habitudes de consommation. Si le besoin de légiférer existe dans les deux cas - les contrats conclus par téléphone et par Internet -, les raisons qui nous poussent à légiférer sont différentes, cela a été mentionné par le rapporteur de la commission. Pour les contrats conclus par téléphone, il s'agit de cette idée qu'il y a un effet de surprise du consommateur qui n'a souvent rien demandé, qui est dérangé chez lui et mis sous pression. Le besoin de protection est assez clair. En ce qui concerne les contrats conclus par Internet, si les raisons de légiférer sont différentes, cela ne signifie pas qu'on ne doit pas les prendre en compte. Elle sont différentes car le consommateur n'a pas été sollicité par surprise. Il se connecte à son ordinateur, il surfe sur Internet et puis il y fait ses achats. Mais force est de constater qu'il y a parfois de grandes différences entre la marchandise promise et la marchandise livrée.

Ici, le vendeur a souvent tendance à présenter les marchandises d'une manière assez avantageuse, avec des photographies qui sont toujours assez alléchantes, des photographies retravaillées. Cela peut souvent susciter des déceptions lorsque le consommateur reçoit le produit et qu'il ne correspond pas forcément aux qualités qui ont été promises sur son écran d'ordinateur. Donc ici, ce qui doit nous pousser à légiférer, c'est le fait que le consommateur achète un produit qu'il n'a pas la possibilité de regarder, de toucher, d'évaluer autrement que virtuellement; il doit se baser, pour prendre sa décision, sur les informations que lui donne le vendeur. Il dépend totalement du vendeur pour se forger sa propre opinion. Il y a donc un déséquilibre, une asymétrie entre le vendeur et le consommateur et il s'agit de voir comment on peut rétablir un équilibre entre les deux parties au contrat pour que le consommateur ne dépende pas d'informations qui sont parfois partiales, parfois même mensongères.

Il y a un problème sous-jacent dans cette discussion, c'est que l'on a un petit peu tendance à opposer le consommateur et les entreprises. C'est l'idée de considérer que si on protège mieux le consommateur, on va entraver le développement des entreprises. Je ne pense pas que ce soit la réalité parce que quand on développe intelligemment les droits des consommateurs, on renforce aussi la confiance des consommateurs dans notre système économique. Et ce climat de confiance est fondamental pour que les personnes concluent des contrats. Donc si on dissipe les craintes - la crainte que le consommateur peut avoir de "se faire avoir" -, on stimule aussi la consommation. Par conséquent, en développant les droits des consommateurs de manière ponctuelle, c'est bénéfique pour le consommateur, mais cela peut aussi l'être pour les entreprises.

En conclusion, il y a un besoin de légiférer à mon sens dans les deux cas: pour les contrats conclus par téléphone et pour ceux qui sont conclus par Internet. Il y a des raisons de légiférer dans les deux cas; elles sont différentes: c'est l'effet de surprise dans le cas des contrats conclus par téléphone et c'est l'asymétrie dans l'information pour ce qui est des contrats conclus par Internet. La question qui se pose est celle de savoir si on veut aller plus loin que ce qui avait été demandé par l'initiative parlementaire en 2006. Mais au vu de l'évolution des habitudes de consommation, au vu du développement du commerce par Internet, légiférer uniquement pour les contrats conclus par téléphone, c'est avoir une guerre de retard.

C'est répondre aux problèmes de 2006 et non aux problèmes de 2014. Je vous invite à doter notre pays d'une législation qui soit moderne, qui protège efficacement le consommateur et qui garantisse le développement du commerce électronique en créant un véritable climat de confiance entre les vendeurs et les consommateurs. Ce sera bon pour le consommateur et pour nos entreprises, j'en suis persuadé.