07.1121 · Question · 2007-12-19
Département de l'environnement, des transports, de l'énergie et de la communication
Liquidé
Wortlaut
De nombreux citoyens, et particulièrement des employés de la Poste, sont mécontents de la permanence téléphonique des offices de poste. On ne comprend pas pourquoi on doit composer un numéro de service pour obtenir un renseignement de l'office de poste de son village. Ce sont particulièrement les longs temps d'attente qui énervent les clients de la Poste.
Lors de ma précédente intervention auprès de la commission des transports et des télécommunications, il a été confirmé par l'autorité de régulation postale que cette perte de qualité est la cause de nombreuses plaintes reçues par la Poste.
Quand peut-on espérer pouvoir atteindre directement les offices de poste ?
Stellungnahme des Bundesrates
Selon les informations de la Poste, la centrale téléphonique du service clients a été introduite dans le but de décharger les offices de poste en permettant à ces derniers de se concentrer davantage sur leurs activités et d'améliorer la qualité du traitement des demandes de la clientèle sur l'ensemble du territoire. L'expérience acquise jusqu'ici prouve que ces deux conditions ont été remplies. Le service à la clientèle dans les petits offices de poste a gagné en qualité et en rapidité parce que les appels téléphoniques n'interrompent plus le travail au guichet et que les temps d'attente ont ainsi pu être réduits. D'autre part, les collaborateurs du service clients ont suivi une formation spécifique afin de répondre aux demandes de la clientèle. De cette manière, la qualité et l'efficacité des réponses se sont considérablement améliorées.
En revanche, l'introduction de ce service centralisé contribue à restreindre la joignabilité des offices de poste et donc à rallonger dans certains cas les temps d'attente. La Poste est consciente de ce problème et a pris les mesures nécessaires. Ainsi, l'année passée, un nouveau programme informatique a été introduit permettant de traiter plus rapidement les demandes de la clientèle. Le service clients a recruté quarante employés chargés de répondre plus rapidement aux appels téléphoniques. Les temps d'attente ont ainsi pu être nettement raccourcis. Les offices de poste peuvent en cas de besoin (par ex. en cas d'urgence ou en cas de perte) être contactés via le service clients. Dès lors, il n'est pas prévu de publier les numéros de téléphone des offices de poste.
Réponse du Conseil fédéral.