Wortlaut

Les Conseil fédéral est chargé d'étudier l'opportunité de mettre en place des mesures pour améliorer la transparence pour les clients des services clientèle fournis par les entreprises, en réfléchissant à un système de labellisation ou à des exigences de transparence sur la qualité du service fourni. Le Conseil fédéral pourrait proposer un cadre général déterminant quelles informations doivent être communiquées par toute entreprise fournissant un service clientèle, comme les coûts, le temps de réponse, le délai de résolution du problème, ou une évaluation indépendante de la qualité.

Begründung

En théorie, le service clientèle et le service après-vente font partie de l'offre qui est sujette à la concurrence. Malheureusement, lorsqu'un produit est mis en vente ou un contrat signé, il est difficile pour le client d'évaluer la qualité du service dont il va bénéficier, surtout si des promesses lui sont faites qui ne seront au final pas tenues. Une fois la prestation ou le produit acheté, il n'est pas vraiment possible de changer de service client, et les consommateurs sont donc captifs.

Il serait donc important d'améliorer la qualité de l'information dont les clients bénéficient lors de l'achat. Cela peut se faire de plusieurs manières différentes. Un organisme indépendant pourrait évaluer la qualité du service client, puis ensuite accorder un label qualité, éventuellement sous forme de note ou de couleurs, pour informer les clients lors de l'achat. Une autre possiblité serait d'établir un cahier des charges qui définit la qualité attendue pour un service clients, et de demander aux entreprises elles-mêmes de se prononcer sur les prestations qu'elles fournissent par rapport à ce cahier des charges.

Enfin, il serait possible d'exiger des entreprises qu'elles fournissent des informations de base sur leur service client, comme le délai de réponse, le type de personnes que l'on peut contacter, le temps de résolution des problèmes, ou encore le résultat d'enquêtes de satisfaction.

Les exigences pourraient aussi dépendre de la taille de l'entreprise fournissant le service.

Antrag des Bundesrates

Le Conseil fédéral propose de rejeter le postulat.

Stellungnahme des Bundesrates

Les services clients des entreprises constituent un relais important pour les consommateurs en cas de problèmes rencontrés avec un produit ou un service et contribuent à leur satisfaction. Il est aussi important que les consommateurs disposent des informations nécessaires pour pouvoir choisir en connaissance de cause un produit ou un service. Il n'est cependant pas opportun d'étudier l'opportunité de mettre en place des mesures pour améliorer la transparence des services clients, ce pour les raisons suivantes :

Il existe déjà divers moyens par lesquels les consommateurs peuvent s'informer sur la qualité des services clients. L'organisation internationale de normalisation ISO a ainsi élaboré diverses normes fixant les exigences relatives aux services clients, comme par exemple la norme ISO 18295-1 : 2017 Centres de contacts clients - Partie 1 : Exigences relatives aux centres de contact clients (https ://www.iso.org/fr/standard/64739.html) et la norme ISO 10002 : 2018 Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes (https ://www.iso.org/fr/standard/71580.html). Les entreprises peuvent se référer à ces normes lors de la mise en place de leurs services-clients et recourir à des services de certification. La démarche de certification leur permet de démontrer aux consommateurs que leur service clients répond à des exigences de qualité. Les plateformes de gestion des plaintes Reklamation.ch et plaintes.ch mises en place par les magazines pour consommateurs "K-Tipp", en l'occurrence "Bon à Savoir" comprennent, quant à elles, une évaluation du traitement des plaintes, qui, combinée avec les appréciations des autres consommateurs, permettent d'établir un "baromètre des plaintes" qui renseigne sur la qualité des services clients des entreprises. Enfin il convient de relever que grâce au numérique et par le truchement des évaluations des clients il est possible, sans intervention étatique, de renforcer la transparence de l'information pour les consommateurs en ce qui concerne la qualité des services clients.

Les labels ou une déclaration obligatoire, comme modes d'améliorer la transparence des services clients, se heurtent clairement aux limites d'interventions de l'État. En matière de labels l'État souscrit en principe à une approche privée ; il existe du reste déjà plusieurs labels privés relatifs au commerce en ligne suisse, qui évaluent entre autres la satisfaction des clients, comme par exemple Swiss Online Garantie et Trusted Shops. En ce qui concerne les déclarations obligatoires, vu leur caractère contraignant, l'État table d'abord en principe sur des démarches d'autorégulation des branches concernées. Les déclarations portent en outre en principe sur les produits ou services eux-mêmes et visent les caractéristiques essentielles de ces produits ou services. Or les informations relatives aux services clients des entreprises ne répondent pas à ces exigences. Il s'agit en effet d'informations annexes aux produits ou aux services eux-mêmes et qui relèvent de l'organisation des entreprises et du management de la qualité de leurs relations avec leurs clients.

Le Conseil fédéral propose de rejeter le postulat.