Exécution imparfaite du contrat en matière de voyages à forfait. Fardeau et degré de la preuve.

Faits

A.

a) En début d’année 2013, X.________ a fait appel aux

services de la société A.________ SA pour lui demander d’organiser un voyage

pour lui, sa compagne et la fille de cette dernière aux Maldives durant la

période de Noël et Nouvel‑An, en fin d’année 2013. Un couple d’amis, B1________

et B2________, ainsi que la fille de cette dernière, ont également

par la suite rejoint les premiers nommés sur place et passé toute la durée du

séjour en leur compagnie, dans le même logement (faits non contestés en appel).

b)

Plusieurs variantes de voyages ont été proposées à X.________, qui a opté pour

une offre à 66'000 francs qui comprenait les vols et l’hébergement au sein du

complexe hôtelier « CC.________Resort & Spa». Cette offre correspondait à

un voyage proposé par D.________ SA, une agence de voyages avec laquelle A.________

SA collabore régulièrement. Le programme du voyage était le suivant :

·

L’embarquement devait avoir lieu le 24 décembre 2013 à 18h30 et

l’arrivée à Istanbul à 22h35. Après cette escale, le voyage se poursuivait

d’Istanbul le 25 décembre 2013 à 03h05, avec une arrivée prévue à Malé à

13h55. Tout le voyage devait s’effectuer avec la compagnie « ***

Airlines ». Ensuite, le même jour, le complexe hôtelier devait être

rejoint depuis Malé par hydravion.

·

L’hébergement était prévu au sein du complexe hôtelier « CC.________Resort

& Spa», du 25 décembre 2013 au 2 janvier 2014.

·

Le voyage de retour prévoyait également un transfert par

hydravion, puis une escale à Istanbul.

B.

a) À son retour, X.________ a eu un entretien téléphonique le

6 janvier 2014 avec E.________, codirecteur de A.________ SA, qu’il

connait personnellement, et lui a adressé un courrier le 14 janvier 2014 pour

lui faire part de son fort mécontentement quant au déroulement du séjour. En

résumé, il exposait qu’à l’aller, l’escale à Istanbul avait duré quatre heures

de plus que ce qui était prévu. De ce fait, l’heure d’arrivée à Malé avait

également été décalée en soirée, ce qui l’avait empêché de se rendre au

complexe hôtelier le jour même, conformément à ce qui était prévu, les

hydravions n’effectuant aucun vol de nuit. Dès lors, il avait été obligé de

passer une nuit à Malé dans un hôtel bas de gamme, et à perdre ainsi une nuit

dans le complexe hôtelier réservé. S’agissant de celui-ci, il ne correspondait

aucunement à ce qui lui avait été vendu. Premièrement, le complexe

n’appartenait plus – depuis un an et demi – à la chaîne C.________.

Deuxièmement, il ne répondait aucunement à la définition d’un hôtel cinq

étoiles et présentait divers problèmes : manque d’hygiène, sanitaires

défectueux, coupures d’électricité, manque d’eau chaude, puanteur dans les

armoires, service déplorable, notamment au niveau des commandes du room

service ainsi que du débarras du petit-déjeuner, nourriture quelconque et

fermeture des restaurants à 22h30 déjà. X.________ terminait en indiquant qu’il

attendait un très important remboursement (faits non contestés en appel).

b)

Par courrier du 11 février 2014, A.________ SA a indiqué à X.________ que la

responsabilité pour le retard survenu lors du trajet aller ne pouvait pas lui

être imputée, que l’hôtellerie pour la nuit passée à Malé était de très mauvais

standing, mais qu’il s’agissait de la meilleure alternative de dernière minute,

et que le « Tour Operator », soit D.________ SA, ne l’avait

pas informée du changement de gestion entre le groupe C.________ et les

nouveaux propriétaires, ce qui n’était pas normal. À l’issue de son courrier, A.________

SA proposait à X.________ un remboursement de 15'500 francs, ainsi qu’un bon

cadeau de 6'600 francs, correspondant à la marge brute qu’elle avait réalisée.

c)

Le 24 février 2014, X.________ a refusé cette proposition et exposé qu’il

souhaitait un remboursement de 45'000 francs.

d)

Le 3 mars A.________ SA a invité X.________ à contacter le médiateur de la

branche suisse des voyages, en précisant qu’elle « acceptera[it] le

montant déterminé par l’Ombudsman ». Le 11 juin 2014, la même a

indiqué à X.________ qu’elle contestait entièrement ses prétentions et que ses

critiques envers l’hôtel « CC.________Resort & Spa» étaient « sans

fondement aucun ».

C.

X.________ a déposé une requête en conciliation dirigée

contre A.________ SA en date du 14 février 2018. Une tentative de conciliation

a eu lieu le 22 mai 2018, sans succès, et une autorisation de procéder a été

délivrée à X.________ le même jour.

D.

a) Le 21 septembre 2018, X.________ a déposé une demande en

paiement dirigée contre A.________ SA, au terme de laquelle il a conclu, avec

suite de frais et dépens, à ce que cette dernière soit condamnée à lui payer la

somme de 45'000 francs, à titre de réparation des dommages patrimoniaux subis,

et la somme de 5'000 francs, à titre de réparation morale, avec intérêts à 5%

l’an dès le 24 décembre 2013 pour les deux sommes précitées.

À

l’appui de sa demande, X.________ reprenait en substance les critiques exposées

dans son courrier du 14 janvier 2014.

b) Le

22 novembre 2018, A.________ SA a déposé une réponse, dans le cadre de laquelle

elle a conclu à ce que la demande soit déclarée irrecevable ou, pour autant que

recevable, qu’elle soit rejetée, sous suite de frais et dépens. Le même jour, A.________

SA a dénoncé l’instance à D.________ SA, en l’invitant à intervenir sans autre

condition en sa faveur ou de procéder à sa place dans le procès. D.________ SA

n’a pas donné suite à cette dénonciation d’instance.

c) Les

parties ont confirmé leurs conclusions dans le cadre d’un deuxième échange

d’écritures et X.________ s’est déterminé sur les faits de la duplique.

d) Le

Tribunal civil a rendu une ordonnance de preuves le 3 avril 2020, entendu F.________

(employée de A.________ SA), G.________ (administrateur de D.________ SA) et H.________

(employée de D.________ SA), en qualité de témoins, le 19 octobre 2020,

interrogé X.________ le 31 mai 2021 et E.________ le 25 octobre 2021, puis

entendu B1________ en qualité de témoin le 7 mars 2022.

e) Le

20 mai et le 2 juin 2022, les parties ont déposé leurs plaidoiries écrites.

E.

Par jugement du 8 décembre 2022, le Tribunal civil a rejeté

la demande (dispositif, ch. 1), arrêté les frais judiciaires à 5'050 francs et

mis ceux-ci à la charge de X.________ (ch. 2), restitué le solde de l’avance de

frais par 80 francs à A.________ SA (ch. 3) et a mis à la charge de X.________

une indemnité de dépens de 10'000 francs en faveur de A.________ SA (ch. 4).

Le

premier juge a considéré, en résumé, que la loi fédérale sur les voyages à

forfait (LVF ; RS 944.3) était applicable (cons. 13 s.), que A.________ SA

devait être considérée comme organisatrice apparente du voyage et qu’elle

devait ainsi être reconnue comme partie au contrat et à la procédure, sa

responsabilité pouvant potentiellement être engagée au sens de l’article 14 LVF

(cons. 15 à 18). S’agissant du retard survenu lors du trajet aller, le Tribunal

civil a retenu qu’il était la conséquence d’un problème mécanique de l’avion,

soit un événement que l’organisateur ne pouvait pas prévoir malgré toute la

diligence requise, de sorte qu’il ne pouvait en être tenu pour responsable, en

application de l’article 15 al. 1 let. c LVF (cons. 24). Concernant le séjour

dans le complexe hôtelier, le premier juge a considéré que le fait que l’hôtel

n’appartenait plus à la chaîne C.________ ne constituait pas un défaut à lui

seul, ce d’autant que le directeur et le personnel n’avaient pas changé, et

que, pour le reste, l’appelant n’avait pas établi les défauts allégués, de

sorte que leur existence ne pouvait pas être retenue et que ses prétentions devaient

être rejetées (cons. 25).

F.

a) Le 24 janvier 2023, X.________ appelle de ce jugement en

concluant, sous suite de frais et dépens des deux instances, principalement à

son annulation et à l’admission de la demande en toutes ses conclusions,

subsidiairement au renvoi de la cause en première instance et, plus

subsidiairement, à l’annulation des chiffres 2, 3 et 4 du jugement attaqué, à

ce que les frais judiciaires soient répartis à raison de 3'787.50 francs à sa

charge et 1'262.50 francs à celle de A.________ SA et à ce que l’indemnité de

dépens mise à sa charge soit réduite à 7'500 francs, en faveur de A.________ SA.

b) Au

terme de sa réponse du 22 février 2023, A.________ SA conclut au rejet de

l’appel, avec suite de frais judiciaires et dépens.

c) Le 9

mars 2023, le juge instructeur a transmis la réponse à l’appelant et informé

les parties qu’il serait statué ultérieurement, sur pièces et

sans débats, sous réserve du droit inconditionnel de réplique à exercer, le cas

échéant, dans les 15 jours.

d) Au

terme de sa réplique spontanée du 27 mars 2023, l’appelant confirme ses

précédentes conclusions.

C O N S I D E R A N T

1.

a) Selon l’article 308 CPC, la voie de l’appel est ouverte

contre les décisions finales de première instance (al. 1, let. a) si, dans les

affaires patrimoniales, la valeur litigieuse au dernier état des conclusions

est de 10'000 francs au moins (al. 2), comme c’est le cas en l’espèce.

Interjeté dans les formes et délai légaux (cf. art. 311 al. 1 CPC), l’appel est

recevable.

b) L'appel

peut être formé pour violation du droit ou pour constatation inexacte des faits

(art. 310 CPC). L'autorité d'appel peut revoir l'ensemble du droit applicable,

y compris les questions d'opportunité ou d'appréciation laissées par la loi à

la décision du juge. Elle peut revoir librement l'appréciation des faits sur la

base des preuves administrées en première instance.

c)

L’appel doit être motivé (art. 311 al. 1 CPC). L'appelant doit démontrer le

caractère erroné de la motivation de la décision attaquée et son argumentation

doit être suffisamment explicite pour que l'instance d'appel puisse la

comprendre, ce qui suppose une désignation précise des passages de la décision

qu'il attaque et des pièces du dossier sur lesquelles repose sa critique. Même

si l'instance d'appel applique le droit d'office (art. 57 CPC), le procès se

présente différemment en seconde instance, vu la décision déjà rendue.

L'appelant doit donc tenter de démontrer que sa thèse l'emporte sur celle de la

décision attaquée. Il ne saurait se borner simplement à reprendre des allégués

de fait ou des arguments de droit présentés en première instance, mais il doit

s'efforcer d'établir que, sur les faits constatés ou sur les conclusions

juridiques qui en ont été tirées, la décision attaquée est entachée d'erreurs.

Il ne peut le faire qu'en reprenant la démarche du premier juge et en mettant

le doigt sur les failles de son raisonnement. Si ces conditions ne sont pas

remplies, l'appel est irrecevable. Tel est notamment le cas lorsque la

motivation de l'appel est identique aux moyens qui avaient déjà été présentés

en première instance, avant la reddition de la décision attaquée, ou si elle ne

contient que des critiques toutes générales de la décision attaquée, ou encore

si elle ne fait que renvoyer aux moyens soulevés en première instance (arrêt du

TF du 09.07.2020

[5A_356/2020] cons. 3.2). Les exigences quant à la motivation s’appliquent

que la cause soit soumise à la maxime des débats (art. 55 al. 1 CPC) ou à la

maxime inquisitoire (art. 55 al. 2, 243 al. 2 et 247 al. 2 CPC) (ATF 138 III 374

cons. 4.3.1 ; cf. aussi Jeandin, CR CPC, 2e éd., n. 3a

ad art. 311, avec des références).

Considérants

2.

a) Selon l’article 12 LVF,

toute défaillance dans l’exécution du contrat constatée sur place par le

consommateur doit être signalée dans les plus brefs délais, par écrit ou sous

toute autre forme appropriée, au prestataire concerné ainsi qu’à l’organisateur

ou au détaillant (al. 1). En cas de réclamation, l’organisateur, le détaillant

ou son représentant local doivent faire preuve de diligence pour trouver des

solutions appropriées (al. 2). L’article 13 al.

1.

LVF prévoit que lorsque, après le départ du consommateur, une part

importante des prestations convenues n’est pas fournie ou que l’organisateur

constate qu’il ne pourra en assurer une telle part, il doit prendre

d’autres dispositions appropriées pour la continuation du voyage à forfait et

réparer le dommage subi par le consommateur à concurrence de la différence

entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies.

Lorsqu’il n’est pas possible de prendre de tels arrangements ou que le

consommateur les refuse pour de justes motifs, l’organisateur doit s’efforcer

de fournir au consommateur un moyen de transport équivalent qui ramènera

celui-ci au lieu de départ ou à un autre lieu de retour convenu, et réparer le

dommage qu’il a subi (art. 13 al.

2.

LVF). L’organisateur ou le détaillant partie au contrat est responsable

envers le consommateur de la bonne exécution du contrat, indépendamment du fait

que les prestations dues soient à fournir par lui-même ou par d’autres

prestataires de services (art. 14 al.

1.

LVF). Enfin, l’organisateur et le détaillant ne sont pas responsables

envers le consommateur lorsque l’inexécution ou l’exécution imparfaite du

contrat est imputable à des manquements du consommateur, à des manquement

imprévisibles ou insurmontables imputables à un tiers étranger à la fourniture

des prestations prévues dans le contrat ou encore à un cas de force majeure ou

à un événement que l’organisateur, le détaillant ou le prestataire, malgré

toute la diligence requise, ne pouvaient pas prévoir ou contre lesquels ils ne

pouvaient rien (art. 15 al.

1.

LVF).

Les

articles 12 ss

LVF, qui prévoient une forme de garantie pour les défauts, établissent une

responsabilité de l’organisateur de voyage ou du détaillant partie au contrat

en cas d’inexécution ou d’exécution imparfaite du contrat. L’exécution est

imparfaite lorsque le voyage a lieu, mais que ce dernier ne se déroule pas

conformément à ce qui avait été convenu, ce qui suppose l’existence d’un défaut

(Tercier/Bieri/Carron, Les contrats spéciaux, 5e éd., n°

5925). Les défauts peuvent soit découler de l’absence de qualités promises,

soit de l’absence de qualités attendues par le consommateur. Les qualités

promises résultent notamment du prospectus (art. 3 LVF), d’informations données

avant la conclusion du contrat (art. 4 al. 3 LVF) ou le début du voyage (art. 5

LVF), d’indications introduites dans le contrat (art. 6 al. 1 let. c LVF) ou de

toutes autres assurances de qualités fournies par l’organisateur sous quelque

forme que ce soit (Tercier/Bieri/Carron, op. cit., n° 5927). Les

qualités attendues doivent être appréciées avec les yeux d’un consommateur

moyen de bonne foi, en prenant en compte le type et le but du voyage (ibid.,

n° 5928). En outre, l’organisateur répond de défauts découlant de l’absence de

qualités attendues par le consommateur uniquement si celles-ci enlèvent

objectivement au voyage sa valeur ou son utilité ou les diminuent notablement.

Des modifications de peu d’importance ou de simples désagréments ne constituent

pas des défauts et ne permettent pas au consommateur de se prévaloir des

articles 12 ss

LVF (ibid., n° 5928).

b)

Selon l’article 8 CC, chaque

partie doit, si la loi ne prescrit le contraire, prouver les faits qu’elle

allègue pour en déduire son droit. Dans les procès soumis – comme en l’espèce –

à la maxime des débats (art. 55 al. 1 CPC), il incombe aux parties, et non au

juge, de rassembler les faits du procès. Les parties doivent alléguer les faits

sur lesquels elles fondent leurs prétentions (fardeau de l'allégation

subjectif), produire les moyens de preuve qui s'y rapportent (art. 55 al. 1

CPC) et contester les faits allégués par la partie adverse, le juge ne devant

administrer les moyens de preuve que sur les faits pertinents et contestés

(art. 150 al. 1 CPC). Le demandeur, qui supporte le fardeau de l'allégation

objectif (objektive Behauptungslast) et le fardeau de la preuve (objektive

Beweislast d'un fait ; art. 8 CC), en

ce sens qu'il supporte les conséquences de l'absence d'allégation de ce fait,

respectivement celles de l'absence de preuve de celui-ci, a évidemment toujours

intérêt à l'alléguer lui-même, ainsi qu'à indiquer au juge les moyens propres à

l'établir (arrêt du TF du 01.09.2021

[4A_606/2020] cons. 4.2.3, qui se réfère aux ATF 144 III 519

cons. 5.1 et 143

III 1 cons. 4.1).

En

principe, un fait est tenu pour établi lorsque le juge a pu se convaincre de la

vérité d'une allégation. Une certitude absolue ne peut pas être exigée. Il

suffit que le juge n'ait plus de doute sérieux quant à l'existence de l'état de

fait allégué ou que les doutes subsistants, le cas échéant, apparaissent

faibles. La loi, la doctrine et la jurisprudence ont apporté des exceptions à

cette règle d'appréciation des preuves en admettant que la preuve puisse être

admise au degré de la vraisemblance prépondérante dans certains cas.

L'expression équivaut à celle de haute vraisemblance. La preuve est alors

rapportée lorsque, d'un point de vue objectif, des motifs importants plaident

pour l'exactitude d'une allégation, sans que d'autres possibilités ne revêtent

une importance significative ou n'entrent raisonnablement en considération.

L'allègement de la preuve est justifié par un « état de nécessité en matière

de preuve » (Beweisnot), qui se rencontre lorsque, par la

nature même de l'affaire, une preuve stricte n'est pas possible ou ne peut être

raisonnablement exigée, en particulier si les faits allégués par la partie qui

supporte le fardeau de la preuve ne peuvent être établis qu'indirectement et

par des indices. Tel peut être le cas de l'existence d'un lien de causalité

naturelle, respectivement hypothétique. Un état de nécessité en matière de

preuve n'existe pas à compter du moment où un fait, qui par nature pourrait

être prouvé directement, ne peut pas l'être car les moyens de preuve font

défaut à la partie qui supporte le fardeau de la preuve. De simples difficultés

de preuve dans un cas concret ne peuvent conduire à un allègement de la preuve

(arrêt du TF du 13.11.2018

[4A_594/2017] cons. 5.1).

3.

Dans un premier grief, l’appelant soutient que le Tribunal

civil a établi les faits de manière inexacte en retenant que la direction et le

personnel de l’hôtel n’avaient pas changé après le départ du groupe C.________.

Selon lui, le Tribunal civil s’est fondé à tort sur les témoignages recueillis

pour retenir ces faits, alors que les personnes entendues avaient un intérêt

clair à l’issue de la procédure (en tant qu’administrateur ou employé de D.________

SA et de A.________ SA) et qu’elles ne s’étaient pas rendues sur place après le

départ du groupe C.________.

Si

l’appelant conteste les faits tels qu’ils ont été établis par le Tribunal civil

à cet égard, il n’expose pas en quoi retenir les faits différemment aurait une

incidence sur le sort de la cause, ce qui rend discutable la recevabilité de

son grief au regard des exigences de motivation de l’appel, exposées ci-avant,

et de l’absence d’intérêt à requérir une modification des faits retenus, sans

que cette modification n’ait de conséquence sur l’appréciation juridique de la

cause.

Quoi

qu’il en soit, le grief est mal fondé. En effet, l’appelant admet lui‑même

(ch. 48 de l’appel) qu’un changement de direction et de personnel ne signifie

pas encore que les prestations offertes par l’établissement soient du même

standing que celles offertes par le groupe C.________. À contrario et

par hypothèse, un changement de direction et de personnel d’un hôtel pourrait

conduire à une amélioration des prestations fournies. Au demeurant, l’appelant

ne prétend pas que ce changement en tant que tel serait, cas échéant, survenu

en violation des qualités promises ou attendues dans le cas d’espèce, soit

qu’il pourrait constituer un défaut, et on ne voit pas que tel pourrait être le

cas. Le grief ne sera dès lors pas examiné plus avant et il n’est en

particulier pas nécessaire d’examiner si le Tribunal civil a accordé une force

probante trop importante aux témoignages recueillis à ce sujet, comme le

prétend l’appelant.

4.

Dans un second grief, l’appelant soutient qu’il y a eu défaut

du voyage, dans le sens où le voyage ne s’est pas déroulé conformément aux

obligations que l’organisateur avait contractées. L’appelant ne remet pas en

cause l’application de l’article 15 LVF,

excluant la responsabilité de A.________ SA pour le retard lors du trajet

aller, mais soutient que son séjour dans le complexe hôtelier était entaché de

défauts.

4.1

Concrètement,

l’appelant fait valoir en premier lieu que le départ du groupe C.________ a eu

un impact négatif sur les prestations et services offerts et qu’un séjour dans

un établissement « C.________» – gage de luxe et de qualité dans le monde

entier – faisait partie des qualités promises.

Le

Tribunal civil a retenu à cet égard qu’un éventuel changement ou une mauvaise

dénomination de l’hôtel n’avait pas d’importance car cela ne constituait pas un

défaut à lui seul.

Si

l’appelant insiste sur le fait que c’est un séjour dans un établissement

« C.________» qui lui a été vendu, force est de constater qu’il n’expose

pas, concrètement, quelles qualités lui auraient été promises à cet égard, ni

quelles conséquences concrètes aurait eu le départ du groupe C.________ en tant

que tel. Il est vrai que les prospectus et informations transmis par A.________

SA à l’appelant avant son voyage font mention d’un séjour à l’hôtel « CC.________Resort

& Spa ». Cependant, hormis cette mention du groupe C.________, ce

sont des informations concernant la villa réservée (plan, photographies,

surface, installations) et les prestations fournies par l’hôtel (restauration,

soins et autres) qui ont été transmises à l’appelant et qui servent à apprécier

les qualités promises et attendues. L’appelant méconnaît la définition du fait

notoire, au sens de l’article 151 CPC, lorsqu’il allègue qu’il serait « notoire

que les complexes hôteliers C.________ présentent un gage de luxe et de qualité

dans le monde entier ». En effet, il ne s’agit pas là d’un fait, mais

d’un jugement de valeur, en ce sens que l’appelant n’allègue pas, concrètement,

quelles prestations un complexe C.________ est censé offrir, où qu’il se trouve

dans le monde ; il se borne à se référer à une appréciation subjective

(tout le monde n’a pas la même notion du « luxe » et de la

« qualité »), alors qu’un fait est quelque chose d’objectif.

Compte tenu de son caractère subjectif, un jugement de valeur ne peut par

nature pas être notoire. Quoi qu’il en soit, un changement de dénomination ou

de propriété de l’hôtel, voire même de direction et de personnel, n’est pas en

soi constitutif d’un défaut, ni d’une modification des prestations promises, si

bien qu’il ne saurait être reproché à A.________ SA de ne pas avoir fourni d’informations

à l’appelant à ce sujet avant son départ, contrairement à ce que soutient

encore ce dernier.

4.2

L’appelant

expose ensuite que les commentaires laissés sur les plateformes Tripadvisor et

Booking, qu’il a déposés comme moyen de preuve, auraient dû être pris en

considération, dès lors qu’ils soulignent les mêmes défauts que ceux qu’il

invoque lui-même. De plus, le témoin B1________ a bel et bien

confirmé le contenu de son commentaire sur Tripadvisor, lorsqu’il a été

entendu, contrairement à ce qu’a retenu le Tribunal civil. Au vu de ces

éléments, il ne se justifiait pas de considérer qu’il avait échoué à démontrer

que le séjour dont il avait bénéficié était affecté de défauts.

Selon

le Tribunal civil, les commentaires Tripadvisor ne sauraient être considérés

comme preuves d’un fait allégué, en ce sens qu’il est impossible d’en vérifier

le bien-fondé ainsi que la bonne foi de leur auteur, et qu’ils décrivent une

expérience de séjour personnelle, de laquelle il ne saurait être déduit un

caractère général. En outre, le commentaire posté par B1________ sur

Tripadvisor l’a été à la demande de X.________ et sa teneur ne correspond pas

aux déclarations recueilles lors de son témoignage.

4.2.1

En

l’espèce, l’appelant a allégué dans sa demande que « les sanitaires

étaient défectueux », qu’il y avait un « manque d’hygiène, des

coupures d’électricité, un manque d’eau chaude et de la puanteur dans les

armoires » et que le service était de « mauvaise qualité »,

en ce sens que lui-même devait attendre plus d’une heure et demie à chaque

commande du room service, que le petit-déjeuner n’était pas débarrassé,

qu’au restaurant, les tables n’étaient parfois pas débarrassées et que la

nourriture était quelconque. Il a également allégué que, le soir du Nouvel-An,

le restaurant avait fermé ses portes à 22h30 et l’hôtel n’avait organisé aucune

activité spéciale. D’emblée, l’appelant n’a pas allégué, dans la demande –

alors que rien ne l’empêchait de le faire –, en quoi les sanitaires étaient

défectueux, ni en quoi consistait concrètement le prétendu manque d’hygiène, ni

quels locaux étaient touchés par les coupures d’électricité et à quels moments,

ni ce qu’il entendait par « manque d’eau chaude », quelles

installations étaient concernées et à quel moment, ni quand et combien de fois

il avait sollicité le room service et pour quelles raisons. Dans sa

réplique, il s’est limité à préciser que le ménage était « relativement

mal fait », qu’il y avait de la poussière et des insectes dans la

chambre et une « odeur de renfermé » dans les armoires, que le

service était « déplorable », que les installations de l’hôtel

étaient « vétustes et mal entretenues », que les coupures

d’électricité « provoquaient fréquemment l’arrêt de la climatisation »

et que la qualité des restaurants et de la nourriture était « médiocre ».

Ces précisions n’apportent pas grand-chose, en ce sens que la présence de

poussière et d’insectes est décrite de manière vague, que l’appelant n’a fait

que donner son appréciation (soit un jugement de valeur et non un fait) sur la

qualité du service, sans expliquer concrètement en quoi celui‑ci a

consisté et en quoi il ne correspondait pas à ce qui pouvait être attendu,

qu’il n’a pas précisé de quelles installations il parlait, ni en quoi celles-ci

étaient « vétustes et mal entretenues », qu’il n’a pas précisé

concrètement la fréquence, ni la durée, ni le moment des coupures de courant,

ni expliqué en quoi l’arrêt de la climatisation aurait créé un préjudice, et

qu’il n’a fait que donner son appréciation (soit à nouveau un jugement de

valeur et non un fait) sur la qualité de la nourriture, sans expliquer

concrètement en quoi celle-ci a consisté et en quoi elle ne correspondait pas à

ce qui pouvait être attendu, étant encore précisé que le qualificatif de

« médiocre » utilisé dans la réponse est plus dépréciatif que

celui de « quelconque » utilisé dans la demande. D’emblée, les

« défauts » allégués ne correspondent pour certains pas à des

éléments factuels, mais à de simples jugements de valeur. Quant aux éléments

factuels, ils sont décrits d’une manière si floue qu’il est impossible pour

l’adverse partie de se défendre et pour le juge de se faire une idée de leur

nature concrète et de leur ampleur précise. On

conçoit qu’un client qui débourse 66'000 francs pour un séjour d’une dizaine de

jours s’attende à des prestations haut de gamme. Cela étant, il est clair que

dans les lieux touristiques très prisés (et les Maldives en font partie), le

prix des prestations n’est pas forcément lié à la qualité intrinsèque de

celles-ci. Par exemple, l’expérience de la vie enseigne que le même café peut

coûter bien plus cher dans lieu touristique prisé qu’ailleurs. De même, le prix

d’un repas aux abords d’une piste de ski ne se justifie pas du fait de la

qualité gastronomique de l’assiette, ni de la qualité du service, mais du

simple fait de la localisation du restaurant. Dans le cadre d’une action civile,

le client insatisfait ne saurait se contenter, comme en l’espèce, d’émettre des

jugements de valeur et quelques détails ; il doit au contraire objectiver

et détailler ses griefs, ce que l’appelant n’a pas fait. Ces lacunes

scellent le sort de la demande.

4.2.2

De

plus, pour l’ensemble des défauts allégués, il n’apparaît pas qu’un allègement

de la preuve soit justifié, dans le sens où, en raison de leur nature, une

preuve stricte de leur existence ne pourrait pas être apportée ou

raisonnablement exigée – sous réserve, éventuellement, de l’odeur dans les

armoires. Il n’est donc pas question d’examiner s’il est hautement

vraisemblable que ces défauts – décrits au demeurant de manière tout à fait

floue et ne consistant pour certains qu’en de simples jugements de valeur (cf. supra

cons. 4.2.1) – ont existé, en se fondant sur des indices, mais bien plutôt si

le dossier contient des preuves strictes de leur existence.

Or,

force est de constater que tel n’est pas le cas. Le dossier ne contient aucun

moyen de preuve « direct » des défauts allégués, sous réserve

du témoignage de B1________ sur lequel il sera revenu ci-après

(photographies, vidéos, notes ou rapports de réclamations adressées au

personnel de l’hôtel, messages adressés pendant le séjour à A.________ SA, par

exemple). Faute d’allégations plus précises et surtout faute de preuves, il

n’est pas non plus possible de savoir si les faits allégués auraient pu être

constitutifs de défauts ou alors, auraient dû être considérés comme de simples

désagréments ne permettant pas à l’appelant de se prévaloir des articles 12 ss

LVF (on ignore par exemple le nombre, le moment et la durée des prétendues

coupures d’électricité, qu’il aurait été facile de documenter, par exemple par

un message en cours de séjour à l’intimée). Au demeurant, pour certains

défauts, l’appelant a exposé ce qui s’apparente à un avis personnel plutôt qu’à

une description objective et précise de la problématique rencontrée, qui aurait

permis au tribunal de se prononcer, pour autant encore que des preuves aient

été fournies à l’appui de ces allégations (« ménage relativement mal

fait », « puanteur dans les armoires », « nourriture

quelconque », resp. « médiocre »). Le dossier ne

contient en outre aucune trace de plaintes de l’appelant lors de son séjour et,

partant, de mesures qui auraient été prises – ou qui ne l’auraient justement

pas été – par l’établissement et A.________ SA pour trouver des solutions appropriées

(au sens de l’art. 12 al.

2.

LVF).

4.2.3

L’appelant

tente en vain de soutenir que les défauts dont il se plaint peuvent être

démontrés par les commentaires que d’autres clients de l’établissement ont

postés sur Internet. Comme l’a retenu le Tribunal civil, de tels commentaires

décrivent une expérience de séjour personnelle, de laquelle ne saurait être

déduit un caractère général. En d’autres termes, les informations qui

ressortent de ces commentaires, pour autant qu’on leur accorde du crédit (étant

précisé que n’importe qui peut poster un commentaire sur Tripadvisor, même s’il

n’a jamais fréquenté l’hôtel ou le restaurant qu’il commente), ne peuvent tout

au plus que constituer des indices allant dans le sens des plaintes de

l’appelant, mais ne lui sont d’aucune utilité au moment d’apporter la preuve

stricte des défauts qu’il prétend lui-même avoir constatés lors de son séjour.

En outre, le poids à accorder aux commentaires produits en procédure par

l’appelant doit dans tous les cas être relativisé, compte tenu du fait qu’ils

ont été postés sur une période de plusieurs mois ne correspondant pas

nécessairement aux dates du séjour de l’appelant ; que l’identité et la

bonne foi des auteurs des commentaires ne peuvent pas être vérifiées ; que

l’on ignore si les commentaires concernent exactement la même villa que celle

qui a été occupée par l’appelant et, enfin, que de nombreux commentaires

positifs laissés par d’autres voyageurs ont été produits en procédure par A.________

SA. En tout état de cause, ces commentaires ne sauraient pallier le défaut

d’allégation mis en exergue ci-dessus.

S’agissant

en particulier du commentaire publié par B1________ sur Tripadvisor,

intitulé « une véritable honte », il a la teneur suivante :

«

Tout d'abord préciser

que nous avons la deuxième plus grosse suite de I Hôtel a plusieurs milliers de

Dollars la nuit !

Cet hôtel est a peine un 3 étoiles et pas un 5 étoiles.

Nous ne reviendrons jamais dans cet endroit et dissuaderons tout nos amis et

même nos ennemis d'y venir ...

Une véritable catastrophe... Vive l’hôtelier

(concurrent) qui de part le monde tient ses promesses ...

Quelques points :

Téléphoner a 21h pour nettoyer la chambre a 23h30

toujours pas faite.

Tables dégueulasses après repas lorsqu ils viennent de

débarrasser

Nombreux oublis commandes en chambre

Pour Une des suites principales de I hôtel pas de

parasol ni transat sur la plage !

Nourriture très moyenne

Butler aucune idée du service et de I aide !

Service a table faible, vin a servir soi même ...

La plupart du personnel n est au courant de rien et

parle a peine l anglais ...

Piscine privée sale

Pas de service sur la plage même a proximité des

restaurants

Pas d eau chaude pour douches

Hygiène chambre très moyenne

Eau qui coule dans la baignoire quand tu allumes le

lavabo

Seul chose top école de plongée ».

Interrogé

par le Tribunal civil, B1________ a en substance déclaré qu’il ne

contestait pas avoir rédigé cet avis, qu’il pensait l’avoir fait à la demande

de l’appelant, respectivement que si l’appelant ne le lui avait pas demandé, il

est possible qu’il n’aurait pas laissé d’avis, et que s’il s’agissait de

mensonges, il ne l’aurait pas écrit. Cependant, il a également déclaré que les

prestations de ce séjour avaient été de qualité moyenne, respectivement

qu’elles n’étaient « pas incroyables », « pas du

niveau à quoi on pouvait s’attendre » ; que l’environnement était

magnifique ; qu’il avait un bon souvenir de ce séjour ; qu’il n’avait

pas souvenir que les sanitaires auraient été défectueux, mais que le service

n’était pas terrible et qu’on « pouvait attendre une heure et demi[e]

pour être servi après avoir passé commande » ; que ce n’était pas

digne d’un hôtel de ce standing et, enfin, qu’il serait toutefois exagéré

de dire que les installations étaient déplorables. Même si B1________

a bel et bien confirmé être l’auteur du commentaire en question, on doit

constater qu’il a nuancé ses propos alors qu’il se trouvait devant le Tribunal

civil, contrairement à ce que semble soutenir l’appelant. Quoi qu’il en soit,

le commentaire sur la plateforme Tripadvisor et les déclarations de B1________

ne suffisent aucunement à établir les défauts dont se plaint l’appelant. D’une

part, B1________ a admis à demi-mots avoir rédigé le commentaire

litigieux à la demande de l’appelant, avec qui il a des liens personnels, ce

qui réduit la force probante à accorder à ses déclarations. D’autre part, les

propos tenus par B1________ relèvent essentiellement du jugement de

valeur (« moyenne », « sale », « pas

incroyable », etc.), et en tout cas pas de la constatation – et la

description précise – de défauts. En d’autres termes, ces propos peuvent servir

tout au plus d’indices de l’existence de défauts, ce qui est insuffisant dès

lors qu’une preuve stricte de ceux-ci est nécessaire. De plus, une fois encore,

le commentaire et les déclarations de B1________ ne sauraient

pallier le défaut d’allégation mis en exergue ci‑dessus.

4.3

En

l’absence de preuve des défauts dont l’appelant se plaint, il n’est pas

nécessaire d’examiner plus avant si les prestations fournies ne correspondaient

pas aux qualités promises, sur la base des informations transmises avant le

voyage, et aux qualités attendues du point de vue d’un consommateur de bonne

foi, placé dans les circonstances de l’appelant (attentes qui n’ont d’ailleurs

pas davantage été alléguées de manière suffisante). Il n’est pas non plus

nécessaire d’examiner les autres griefs de l’appelant, concernant la tardiveté

éventuelle de l’avis des défauts, le montant du dommage, l’absence de motifs

d’exclusion au sens de l’article 15 LVF

relative aux prestations fournies par l’hôtel et, enfin, concernant le droit de

l’appelant à une indemnité pour tort moral. L’appel sera dès lors rejeté et la

décision entreprise confirmée en tant qu’elle rejette la demande de l’appelant.

5.

L’appelant

critique subsidiairement la répartition des frais et dépens de première

instance. Il expose que A.________ SA a conclu à l’irrecevabilité de la demande

au motif qu’elle n’était pas partie au contrat, au contraire de D.________ SA,

que cette question a fait l’objet de nombreux allégués en procédure et que le

Tribunal civil a rejeté ce moyen. Dès lors, les frais auraient dû être mis à

charge de A.________ SA selon les articles 106 et 107 CPC, à hauteur d’au moins

un quart, et les dépens octroyés à A.________ SA auraient dû être réduits dans

cette même mesure.

b)

Selon l’article 106 al. 1 CPC, les frais sont mis à la charge de la partie

succombante. L’article 107 CPC permet au tribunal de répartir les frais en

équité dans certaines catégories de litiges – qui ne concernent pas le cas

d’espèce – et si des circonstances particulières le justifient. Enfin, les

frais causés inutilement sont mis à la charge de la personne qui les a

engendrés (art. 108 CPC). En l’espèce, la demande déposée par l’appelant a été

intégralement rejetée et A.________ SA s’est contentée de conclure à

l’irrecevabilité de la demande, subsidiairement à son rejet, de sorte qu’il ne

fait aucun doute que la partie succombante est bien l’appelant et que les frais

devaient être mis à sa charge. Cela se justifie d’autant plus que la

recevabilité est une question qui doit être examinée d’office par le tribunal

(art. 60 CPC). La situation se serait présentée différemment si A.________ SA

avait pris des conclusions reconventionnelles qui auraient été rejetées ou si

le Tribunal civil avait rendu un jugement séparé sur la question de la

recevabilité ; tel n’est cependant pas le cas. En outre, il n’apparaît pas

que des frais auraient été causés inutilement par A.________ SA, par le simple

fait qu’elle a conclu à l’irrecevabilité de la demande, ce d’autant que sa

qualité pour défendre ne sautait pas aux yeux, compte tenu du rôle de D.________

SA qu’il s’agissait d’examiner. Le jugement du Tribunal civil sera par

conséquent également confirmé à cet égard.

c) En

définitive, l’appel doit être intégralement rejeté, aux frais de l’appelant,

qui sera en outre condamné à verser à A.________ SA une indemnité de dépens.

Dispositif

Par ces motifs,

LA COUR D'APPEL

CIVILE

1. Rejette l’appel.

2. Arrête les frais

de la procédure d’appel à 4'000 francs et les met à la charge de l’appelant,

qui les a avancés.

3. Condamne

l’appelant à verser à A.________ SA une indemnité de dépens de 1'500 francs

pour la procédure d’appel.

Neuchâtel, le 3 avril 2023