Contrat d’assurance voyage. Fardeau de l’allégation et de la preuve. Responsabilité de l’assureur pour le fait de ses auxiliaires.

Faits

A.

A.________ était assuré en assurance-voyage par B.________ SA

(une société du groupe C.________), au titre de polices no [111] pour l’Europe

et no [222] pour le monde.

B.

a) Il a réservé le 18 février 2022, en deux fois, pour

lui-même, D.________, E.________, F.________, G.________ et H.________ des

billets d’avion pour effectuer le trajet Genève – Addis-Abeba – Dar es Salam –

Mozambique et retour. Il a ensuite, le 20 février 2022, encore réservé les

mêmes vols pour I.________ et J.________.

b)

Le premier vol pour le retour, soit le vol Mozambique – Dar es Salam, devait

décoller le 9 août 2022 à 11h15, mais le décollage a été retardé à 18h20 ;

il devenait ainsi impossible de prendre le vol suivant, prévu à 16h45, de Dar

es Salam pour Addis-Abeba.

c)

A.________ a alors appelé la centrale de l’assureur C.________. Selon lui, son

interlocutrice lui a confirmé l’ouverture d’un cas, lui a dicté la marche à

suivre et l’a assuré qu’il était couvert pour l’ensemble de ses frais, qu’il

estimait à 15 à 20'000 francs pour un aller simple de retour, pour huit

personnes (en preuve, il était requis le dépôt de l’enregistrement de la

conversation téléphonique).

d)

Il a tenté d’annuler ses billets d’avion existants, sans succès, car les

réservations n’étaient pas annulables, et les vols lui ont été confirmés. La

compagnie qui opérait le vol Mozambique – Dar es Salam, a refusé tout

remboursement des billets ou prise en charge des dépenses occasionnées par un

retour non planifié.

e)

A.________ a acheté de nouveaux billets et réservé des chambres d’hôtel à Dar

es Salam, car prendre des vols à des prix abordables nécessitait de passer deux

jours dans la capitale tanzanienne.

f)

Le 9 août 2022 encore, C.________ a confirmé à A.________ qu’elle avait ouvert

un dossier avec la référence [123] et que la requête allait être traitée dans

les trois à quatre semaines.

g)

Le retour s’est ensuite passé sans nouvel incident.

C.

a) D’après A.________, il a subi un

préjudice total de 15'924.80 francs, composé de 1'529.95 francs pour des repas

et un « late check-out » au Mozambique, 400 francs pour

des visas d’entrée en Tanzanie, 919.05 francs pour deux nuitées à Dar es

Salam, 175.20 francs pour des transferts de et vers l’aéroport de Dar es Salam,

324.80 francs pour des frais de téléphone, 12'280 francs pour de nouveaux

billets d’avion, 240 francs pour des repas pour la journée du 10 août 2022 et

56 francs pour deux jours de parking supplémentaire à Genève.

b)

Il a demandé le remboursement de ces frais, par courrier recommandé du 15 août

2022, dont C.________ a accusé réception.

c)

Le 29 septembre 2022, C.________ a fait savoir à son assuré qu’elle acceptait

de couvrir un montant de 4'800 francs, dont 2'800 francs comme montant maximum

assuré [aaa] (NB : le voyage avait été payé avec une carte de crédit) et

2'000 francs pour le montant maximum assuré [bbb] ; elle précisait que la

somme assurée était de 400 francs par personne selon les conditions de [aaa] et

que la somme d’assurance de [bbb] s’élevait à 2'000 francs par événement ;

elle déclarait résilier la police [111], conformément à ses conditions

générales, au titre de la résiliation en cas de dommage partiel.

d)

A.________ a reçu 4'800 francs, soit 2'000 francs versés par C.________ et

2'800 francs payés par un autre assureur. Selon lui, le préjudice non couvert

s’élève dès lors à 11'124.80 francs.

D.

a) Après avoir obtenu une autorisation de procéder, A.________

a déposé devant le Tribunal civil, le 17 février 2023, une demande contre B.________

SA, concluant à la condamnation de celle-ci à lui verser la somme de 11'124.80

francs, plus intérêts annuels à 5 % dès le 30 septembre 2022, sous suite de

frais et dépens. Il alléguait, pour l’essentiel, les faits déjà résumés

ci-dessus.

b)

Dans sa réponse du 11 avril 2023, la défenderesse a conclu au rejet de la

demande, sous suite de frais et dépens. Elle alléguait en substance que les

problèmes connus par le demandeur constituaient un retard de vol et pas un cas

de rapatriement ou d’assistance, au sens de ses conditions générales d’assurance

(CGA), qu’elle produisait. D’après ces CGA, il existait un plafond d’indemnisation

de 400 francs par personne dans le cadre de l’assurance de voyage liée à la

carte de crédit du demandeur (CGA [aaa]) et de 2'000 francs « par

cas/événement » dans le cadre de la couverture [bbb] (CGA [bbb]).

Selon la défenderesse, le demandeur avait pris connaissance de ces CGA. Le

contenu de la conversation entre le demandeur et la téléphoniste de la centrale

d’urgence C.________ était ainsi sans pertinence. La défenderesse contestait en

outre que certains des frais allégués, soit ceux de repas et de parking,

puissent donner lieu à un remboursement au titre de la couverture [bbb].

c)

Par courrier du 24 avril 2023 au Tribunal civil, le demandeur a indiqué que les

conditions générales produites lui étaient inconnues au moment de son

voyage ; il confirmait sa réquisition tendant à la production, par la

défenderesse, de l’enregistrement de l’entretien qu’il avait eu avec une

collaboratrice de C.________, lors duquel on lui avait assuré que les frais

encourus allaient être pris en charge sans limite.

d)

Le Tribunal civil a rendu une ordonnance de preuves, le 1er décembre

2023 ; il a admis les preuves proposées par les parties et fixé un délai à

la défenderesse pour produire la communication téléphonique du 8 août 2022, qui

avait donné lieu à l’ouverture du cas [123], ainsi que le dossier relatif à la

police no [222].

e)

La défenderesse a produit un dossier, le 8 janvier 2024 (c’est apparemment le

dossier ouvert suite au sinistre annoncé en août 2022), avec une lettre dans

laquelle elle faisait part de difficultés à retrouver l’enregistrement de la

conversation du 8 août 2022, en raison de problèmes techniques momentanés avec

une application ; elle espérait pouvoir produire l’enregistrement vers la

mi-janvier.

f)

Par courrier du 16 janvier 2024, le demandeur a indiqué au Tribunal civil être

encore assuré auprès de C.________ avec une police [bbb], qui comportait une

limite de 2'000 francs ; on lui avait assuré qu’il recevrait deux fois

2'000 francs à la suite de la perte de ses bagages le 1er janvier

2024, lors d’un nouveau voyage au Mozambique ; il déposait un courriel du

3 janvier 2024 d’un agent de la défenderesse au sujet de ce cas, qui

mentionnait une indemnisation, au titre d’une couverture « confort de

voyage », de 2'000 francs par personne.

g)

Le même 16 janvier 2024, la défenderesse a fait parvenir au Tribunal civil un

lien valable jusqu’à la fin du même mois et permettant, selon elle, de

télécharger l’enregistrement de la conversation requise.

h)

Le 25 janvier 2024, le demandeur a écrit que l’enregistrement produit n’était

pas celui du premier contact qu’il avait eu avec C.________ dans le cadre des

événements du 8 août 2022, mais d’un appel de C.________ à lui-même, qui ne

pouvait donc pas être le premier contact ; selon lui, il avait parlé à une

femme lors de ce premier appel ; il demandait que soit encore déposé

l’enregistrement de son premier appel.

i)

Par courrier du 23 février 2024, le Tribunal civil a transmis la lettre

susmentionnée à la défenderesse, l’invitant à faire le nécessaire avant l’audience

appointée au 4 mars 2024.

j)

À l’audience du 4 mars 2024, à 09h00, seul le demandeur a comparu. Le défaut de

la défenderesse a été constaté et la procédure a suivi son cours. À titre

préjudiciel, le demandeur a demandé qu’il soit constaté que la défenderesse

n’avait pas donné suite à la réquisition. La juge a ordonné la clôture de

l’administration des preuves, le demandeur a plaidé et la juge a clos les

débats, indiquant qu’un jugement motivé serait rendu ultérieurement.

k)

Dans une lettre datée du 29 février 2024, reçue au Tribunal civil le 4 mars

2024 à 10h00, la défenderesse a indiqué qu’elle n’avait pris connaissance que

ce 29 février 2024 du courrier du 23 du même mois, car celui-ci avait été

adressé à une autre société du groupe ; elle demandait un report de

l’audience, en raison de l’impossibilité, à si bref délai, d’examiner les

points soulevés par le demandeur et, le cas échéant, de produire

l’enregistrement demandé.

l)

Le courrier de la défenderesse a été transmis au demandeur, qui a écrit, par

courriel du 4 mars 2024, qu’il demandait que le report d’audience soit refusé,

car la demande de report était tardive et infondée. Il a confirmé le 17 juillet

2024 qu’il demandait qu’il soit statué sur le fond.

m)

La juge civile a écrit aux parties, le 1er octobre 2024, que la

demande de nouvelle audience était rejetée.

E.

Par jugement du 14 octobre 2024, le Tribunal civil a rejeté

la demande et condamné le demandeur aux frais de la cause, arrêtés à 1'440

francs, sans dépens. Les considérants seront repris plus loin, dans la mesure

utile.

F.

a) Le 18 novembre 2024, A.________ appelle du jugement du

Tribunal civil. Il conclut à l’annulation de ce jugement et, partant, à la

condamnation de la défenderesse à lui verser la somme de 11'124.80 francs, plus

intérêts à 5 % l’an dès le 30 septembre 2022, avec suite de frais et

dépens de toutes les instances.

b)

Dans sa réponse du 6 janvier 2025, l’intimée conclut au rejet de l’appel et à

la confirmation du jugement entrepris, frais judiciaires et dépens à la charge

de l’appelant. Elle produit une « police d’assurance 2014-2019 ».

c)

L’appelant fait usage de son droit de réplique inconditionnel, le 22 janvier

2025. Il demande que la pièce produite par l’intimée soit écartée du dossier,

car déposée tardivement, et confirme les conclusions de son mémoire d’appel.

d)

L’intimée n’a pas fait usage de son droit inconditionnel de duplique, dans le

délai qui lui a été fixé à cet effet.

C O N S I D É R A N T

1.

a) L’appel a été déposé par écrit, dans le délai légal, il

est motivé et la valeur litigieuse ouvrant la voie de l’appel est atteinte

(art. 308 ss CPC). L’appel est dès lors recevable.

b)

La pièce produite par l’intimée en annexe à son mémoire de réponse est par

contre irrecevable, car déposée tardivement. Elle est antérieure à la clôture

de l’administration des preuves par le Tribunal civil et l’intimée ne dit pas

ce qui l’aurait empêchée de la produire en temps utile (cf. art. 317 al. 1

CPC).

Considérants

2.

L'appel peut être formé pour violation du droit ou pour

constatation inexacte des faits (art. 310 CPC). L'autorité d'appel peut revoir

l'ensemble du droit applicable, y compris les questions d'opportunité ou

d'appréciation laissées par la loi à la décision du juge. Elle peut revoir

librement l'appréciation des faits sur la base des preuves administrées en

première instance (cf. notamment Jeandin, in : CR CPC, 2e éd.,

n. 5 Intro art. 308-334).

3.

La première question à examiner est celle

du contrat liant les parties.

3.1

a) Lorsque la maxime

des débats est, comme en l’espèce, applicable (art. 55 al. 1 CPC),

il incombe aux parties, et non au juge, de rassembler les faits du procès. Les

parties doivent alléguer les faits sur lesquels elles fondent leurs prétentions

(fardeau de l'allégation subjectif), produire les moyens de preuve qui s'y

rapportent (fardeau de l'administration des preuves) et contester les faits

allégués par la partie adverse (fardeau de la contestation), le juge ne devant

administrer les moyens de preuve que sur les faits pertinents et contestés

(art. 150 al. 1 CPC). À cet égard, il importe peu que les faits aient été

allégués par le demandeur ou par le défendeur puisqu'il suffit que les faits

fassent partie du cadre du procès pour que le juge puisse en tenir compte. Il

n'en demeure pas moins que celui qui supporte le fardeau de la preuve (art. 8 CC :

« Chaque partie doit, si la loi ne prescrit le contraire, prouver les

faits qu’elle allègue pour en déduire son droit ») et donc, en

principe, le fardeau de l'allégation objectif, a toujours intérêt à alléguer

lui-même les faits pertinents, ainsi qu'à indiquer au juge ses moyens de

preuve, pour qu'ils fassent ainsi partie du cadre du procès (ATF 149 III 105

cons. 5.1 ; cf. aussi arrêt du TF du 30.10.2024

[4A_90/2024] cons. 5.1.2.1).

b)

Puisque le demandeur réclamait à la défenderesse le paiement de prestations

d’assurance pour un dommage lié à une correspondance de vol manquée en raison

du retard d’un vol, il lui incombait d’alléguer et prouver l’existence d’un

contrat entre lui-même et la défenderesse, le contenu de ce contrat en rapport

avec l’événement censé être assuré (clauses contractuelles prévoyant la

couverture d’un dommage lié à une correspondance manquée en raison d’un retard

de vol), la survenance d’un événement assuré au sens de ce contrat et le

dommage causé par cet événement.

3.2

S’agissant du

contrat, le demandeur a allégué être assuré auprès de la requise « au

titre de la police [111] pour ce qui concerne le Monde et au titre de la police

[222] pour ce qui concerne l’Europe ». En preuve de ce fait, il n’a

produit que ce qui paraît être une copie recto-verso d’une carte C.________

mentionnant un numéro de police – [111] – et des numéros d’appel, sans

indication du nom du titulaire du contrat en question. La défenderesse n’a

cependant pas contesté les faits ainsi allégués, puisqu’elle ne s’est

déterminée que par « pas de commentaire » au sujet de cet

allégué, de sorte que ces faits doivent être considérés comme établis.

3.3

a) Le demandeur a en

outre allégué que, lors d’une communication téléphonique sur le numéro d’appel

d’urgence, le jour où le retard du vol est survenu, soit le 8 août 2022, appel

qui avait duré 11 minutes et 23 secondes, il avait indiqué qu’un retour

coûterait entre 15 et 20'000 francs et que la personne qu’il avait eue au

téléphone lui avait confirmé qu’il n’y avait « pas de limite fixée pour

[s]a police d’assurance ». En preuve, il a requis la production, par

la défenderesse, de l’enregistrement de cette conversation téléphonique. Le

demandeur a aussi allégué que « l’assurance ne fix[ait] aucune limite à

CHF 2'000.00 et encore moins par événement », en se référant, pour les

moyens de preuve, à « [t]ous ceux qui précèdent », soit ses

preuves littérales 1 à 23 et la réquisition de l’enregistrement de la

conversation téléphonique du 8 août 2022.

b)

La défenderesse n’a pas contesté l’existence d’un appel à sa centrale le 8 août

2022, ni que cet appel avait duré 11 minutes et 23 secondes, puisqu’elle s’est

déterminée par « pas de commentaire » au sujet des allégués 8

et 9. Elle a par contre contesté que la couverture n’ait eu aucune limite pour

les événements de retard de vol ; elle alléguait que si les prestations

n’étaient en général pas limitées pour la couverture d’un rapatriement en cas,

par exemple, de maladie grave, « [l]es prestations et prises en charge

de coûts liés à des événements assurés au titre de la couverture retard de vol,

comme dans le cas présent, [avaient] une somme d’assurance limitée, […] à CHF 400

par personne dans le cadre de l’assurance de voyage liée à la carte de crédit

du demandeur (voir CGA [aaa]) et à CHF 2'000 par cas dans le cadre de la

couverture [bbb] (CGA [bbb]) » ; la défenderesse précisait qu’il était

« sans importance que le demandeur ait interpellé l’interlocuteur de la

défenderesse au moment des faits qu’il s’agissait de faire

« rapatrier » du Mozambique le nombre de personnes en question »,

pour un coût estimé à 15 à 20'000 francs, puisqu’il s’agissait en fait de

prestations à fournir pour un événement de retard de vol, pour lequel la

couverture était celle indiquée ci-dessus, et pas d’un cas de rapatriement). La

défenderesse a en outre allégué que « [l]a prestation au titre de la

couverture retard de vol de l’assurance [bbb] [était] contractuellement limitée

à CHF 2'000 par cas/événement, voir titre 3 », qu’il n’était « pas

inhabituel en matière de couverture d’assurance que le montant de la somme

assurée soit limité » et que « [l]e souscripteur d’une police

d’assurance [était] informé de ces limites d’assurance au moment de la

souscription ». En preuve de ses allégués, la défenderesse a produit

les conditions d’assurance en rapport avec la carte de crédit et les CGA de C.________

pour l’assurance voyage.

c)

Comme on l’a vu plus haut, le Tribunal civil a donné suite à la réquisition du

demandeur, invitant la défenderesse à produire l’enregistrement requis, et la

défenderesse a envoyé un lien vers un enregistrement d’une conversation entre

le demandeur et la centrale d’appel, le 8 août 2022, dont le demandeur a

ensuite indiqué qu’il ne s’agissait pas de sa première conversation avec la

centrale. La défenderesse n’a ensuite pas vraiment eu l’occasion de se

déterminer sur ce point, puisqu’elle a demandé un délai pour ce faire, en même

temps qu’elle sollicitait le renvoi de l’audience du 4 mars 2024, que

l’audience a quand même eu lieu sans sa présence et que les débats ont alors

été clôturés, la demande de renvoi d’audience – ou de fixation d’une nouvelle

audience – ayant ensuite été rejetée.

d)

Cela étant, il faut constater que le demandeur n’a pas produit le contrat

d’assurance, ni d’autre document contractuel, ni d’autre pièce dont on pourrait

déduire l’étendue et les modalités de la couverture d’assurance alléguée, alors

que la preuve lui incombait sur ces points, puisqu’il prétendait en déduire un

droit. On ne peut donc considérer comme établi que ce qui a été allégué par le

demandeur et n’a pas été contesté, respectivement a été admis par la

défenderesse. Celle-ci a en substance admis que le demandeur était couvert par

un contrat d’assurance voyage et pouvait en outre prétendre à des prestations

liées à l’utilisation de sa carte de crédit, et que le cas d’une correspondance

manquée en raison du retard d’un vol était couvert à raison de 400 francs par

personne, plus 2'000 francs par cas/événement (puisqu’elle se référait à ses

CGA, elle admettait implicitement que devaient être couverts, dans ces limites,

les frais d’hôtel, de changement de réservation et de téléphone, comme cela

résulte de ces CGA). La défenderesse n’a rien admis d’autre et le demandeur n’a

rien prouvé au-delà.

e)

L’appelant soutient en substance que puisque l’intimée n’a pas produit le

contrat, ni prouvé que ses CGA auraient été intégrées à ce contrat, il faudrait

en déduire qu’il n’y avait aucune limite à la couverture d’assurance en cas de

correspondance manquée suite à un retard de vol. Ce serait renverser le fardeau

de l’allégation et de la preuve, puisque c’est bien au demandeur qu’il

appartenait d’alléguer et prouver les clauses contractuelles dont il prétendait

déduire des droits, ce qu’il n’a pas fait au-delà de ce que la défenderesse a

bien voulu admettre. En d’autres termes, l’appelant n’a pas établi, comme il

aurait dû le faire, que la couverture d’assurance aurait englobé tous les frais

liés à un retard de vol, à n’importe quelles conditions et sans aucune clause

d’exclusion, ni montant maximum. Au demeurant, on ne peut pas envisager que le

contrat aurait pu ne prévoir aucune limite, d’aucune sorte : il est dans

l’ordre des choses qu’une assurance voyage ne couvre normalement pas, car un

assureur n’accepterait pas d’assumer de tels risques, les correspondances

manquées en raison de retards de vols résultant de guerres, d’actes de

terrorisme ou de fermeture de l’espace aérien (exclusion selon les ch. I. 5.4

et I.5.5 des CGA), les cas où une correspondance n’a pas été assurée en raison

d’un retard de moins de trois heures du premier vol, soit en fait parce que le

voyageur a d’emblée prévu trop peu de temps pour sa correspondance (exclusion

selon le ch. D. 2 des CGA), ceux où l’assuré est lui-même responsable du retard

du vol, par exemple parce qu’il a retardé le départ en raison de son

comportement (exclusion selon D. 3 des CGA), ou encore, s’agissant des frais

couverts, la poursuite du voyage en jet privé, après un séjour dans la suite

présidentielle d’un hôtel de luxe et des repas dans des restaurants étoilés.

L’appelant ne peut pas prétendre sérieusement que l’absence de production du

contrat entraînerait qu’il faudrait retenir une couverture illimitée. Il ne

peut pas prétendre non plus que, s’agissant de l’étendue de la couverture, rien

n’aurait été convenu contractuellement et que, pour définir la couverture, les

parties s’en seraient remises à l’appréciation d’un ou une téléphoniste de la

centrale d’appel, voire à une négociation entre les parties au contrat après la

survenance d’un événement assuré. Il devait y avoir des clauses contractuelles

et il appartenait au demandeur de les alléguer et de les prouver. Il ne l’a pas

fait, sauf pour ce qui a été admis par la défenderesse ou ce que celle-ci n’a

pas contesté, au sens mentionné plus haut, et il doit en assumer les

conséquences.

f)

La question de savoir si les CGA étaient incluses dans le contrat et, dans

l’affirmative, si celles qui ont été déposées par la défenderesse étaient en

vigueur au moment du sinistre est donc sans pertinence, puisque le contenu du

contrat doit se déduire des allégués du demandeur dans la mesure admise par la

défenderesse, et dans cette mesure seulement.

3.4

La défenderesse n’a

pas contesté que le retard du premier vol de retour a entraîné que la

correspondance pour le vol suivant a été manquée et que cela a entraîné des

frais pour le demandeur ; comme frais, le demandeur a allégué 1'529.95

francs pour des repas et un « late check-out » au Mozambique,

400.

francs pour des visas, 919.05 francs pour des nuits d’hôtel à Dar es

Salam, 175.20 francs pour des transferts de et vers l’aéroport de Dar es Salam,

240.

francs pour des repas à Dar es Salam, 324.60 francs de frais de

téléphone, 12'280 francs pour de nouveaux billets d’avion et 56 francs

pour deux jours de parking supplémentaire à Genève, pour un total de 15'924.80

francs. Au sujet de ces allégués, la défenderesse a dit constater que les frais

relatifs au supplément de parking à Genève et pour des repas n’étaient pas

indemnisables séparément et ne pouvaient donc pas donner lieu à une demande de

remboursement au titre de la couverture [bbb]. Elle n’a donc pas contesté les autres

postes du dommage allégué.

3.5

De tout cela, il faut

déduire que ce qui est établi (sur la base des faits allégués et prouvés,

indépendamment des CGA), c’est qu’un contrat d’assurance liait les parties, que

ce contrat prévoyait une limite des prestations à 400 francs par personne

(carte de crédit), plus 2'000 francs « par cas/événement » ([bbb]),

et que les frais entraînés par le retard du vol et couverts sur le principe –

mais avec les maxima mentionnés ci-dessus – étaient d’environ 14'000 francs (il

n’est pas utile de les calculer plus précisément).

3.6

Dans son mémoire

d’appel, l’appelant n’adresse pas de critique à la conclusion du Tribunal civil

selon laquelle la limite d’indemnisation à 2'000 francs « par

cas » au titre de la police [bbb] signifiait que c’était une somme

globale de 2'000 francs qui pouvait être remboursée au demandeur, et non une

somme de 2'000 francs par commande de billets, voire par personne, comme

le prétendait le demandeur (cf. cons. 20 ss du jugement entrepris). Le raisonnement

du Tribunal civil s’appuyait certes sur un examen des CGA, mais les termes

utilisés dans celles-ci (« par cas ») sont les mêmes que ceux

repris par la défenderesse dans ses admissions (« par

cas/événement »), de sorte que l’on peut se référer à ce qu’en a dit

la première juge. De toute manière, le mémoire d’appel n’explique pas pourquoi

il faudrait retenir que la notion de « cas » ou « événement »

se rapporterait au nombre de commandes de billets, ou au nombre de personnes

concernées, comme il l’avait soutenu en première instance, plutôt que dans

l’interprétation que le Tribunal civil en a faite.

4.

Reste à examiner l’argument de l’appelant

selon lequel l’intimée, par une employée, aurait pris l’engagement de

rembourser l’ensemble des frais encourus, lors d’un appel téléphonique du 8

août 2022.

4.1

a) Le Tribunal civil

a retenu, en substance, que la défenderesse avait fourni l’enregistrement d’une

conversation entre le demandeur et un opérateur de la centrale, qui l’avait

renvoyé aux personnes compétentes au sein de C.________ pour la question de

l’indemnisation, mais qu’il y avait eu un premier appel du demandeur à la

centrale, avec une opératrice. L’appelant ne critique pas ce constat.

b)

Au passage, on relèvera que les renseignements donnés, selon l’appelant, par sa

première interlocutrice pourraient reposer sur un malentendu : le

demandeur a lui-même allégué avoir « expressément interpellé son

interlocuteur (NB : il ne disait alors pas « interlocutrice »)

car il s’agissait de faire rapatrier, du Mozambique, 8 personnes sur un

vol aller-simple ». S’il a effectivement dit à celle qu’il a eue au

téléphone qu’il s’agissait de « rapatrier » huit personnes,

elle a pu se référer aux conditions générales relatives à un rapatriement, qui

ne prévoient pas de montants maximaux, plutôt qu’à celles relatives à la

couverture en cas de correspondance manquée suite à un retard de vol, qui en

prévoient ; en outre, comme l’appelant avait été rapatrié deux fois en

2018, aux frais de la même assurance (ce que l’opératrice de la centrale

pouvait probablement voir sur son écran d’ordinateur pendant l’appel), une

confusion était sans doute possible. Ces circonstances ne sont toutefois pas

décisives.

4.2

a) Le Tribunal civil

a considéré comme improbable l’hypothèse selon laquelle la première

interlocutrice du demandeur aurait déclaré, par une manifestation de volonté

aux effets formateurs, modifier les conditions générales d’assurance au

bénéfice du demandeur (auquel cas le problème aurait dû être abordé selon la

validité de la déclaration d’après les règles sur la représentation) : les

parties s’étaient liées par la forme textuelle et on ne saurait sans autre

élément partir du principe qu’elles auraient choisi de renoncer à cette forme ;

en outre, tel n’était pas le rôle d’une téléphoniste, qui informait et prêtait

assistance à un assuré ; si on pouvait concevoir des constellations dans

lesquelles des agents d’assurance feraient miroiter des conditions plus

avantageuses que celles prévues dans les conditions générales au moment de la

conclusion d’un contrat d’assurance, on l’imaginait beaucoup plus difficilement

alors que la relation contractuelle était déjà en vigueur.

b)

Selon l’appelant, la défenderesse, lors du premier entretien téléphonique,

s’est engagée à donner sa couverture sans aucune limite de prestation.

L’engagement a été pris par une employée qui avait sans doute un contrat de

travail avec l’intimée, ce qui liait cette dernière conformément à l’article 34 LCA.

Il n’existait pas de disposition stipulant que tout engagement contractuel

devrait « être pris textuellement ». Si la première

interlocutrice n’avait pas été apte à prendre des engagements pour l’intimée,

elle n’aurait pas manqué de renvoyer aux personnes compétentes, comme l’a fait

le second interlocuteur lors d’un appel subséquent. La défenderesse n’a pas

contesté que l’interlocutrice était habilitée à prendre des engagements pour

elle.

c)

L’appelant ne peut pas prétendre sérieusement que la personne qu’il a d’abord

eue au bout du fil aurait eu la compétence de modifier le contrat conclu entre

les parties, ni qu’il aurait pu penser qu’elle aurait cette compétence. Les

parties étaient forcément liées par un contrat vraisemblablement passé par voie

électronique, dont on a vu plus haut qu’il fallait retenir qu’il prévoyait des

limites quant à l’indemnisation en cas de retard de vol. Faute d’avoir déposé

le contrat, le demandeur n’a pas établi à quelles conditions, notamment de

forme, ce contrat pouvait être modifié et la possibilité d’une

modification orale ne se présume pas. On ne se trouve pas dans une situation où

un collaborateur d’une assurance promet à un futur assuré, pour l’inciter à

contracter, des conditions plus favorables que celles qui résultent, en

particulier, des conditions générales, mais dans un cas où un contrat avait

déjà été conclu, l’appelant soutenant en substance qu’une simple auxiliaire

aurait eu le pouvoir de le modifier par la suite, en relation avec un événement

assuré. Il faut considérer que même si la téléphoniste avait entendu modifier

le contrat, elle n’en avait pas le pouvoir (l’appelant n’a pas prouvé le

contraire), et que cette absence de pouvoirs était connue ou devait l’être par

l’appelant. Ce dernier ne peut pas fonder sa prétention sur une modification du

contrat qui serait intervenue par accord entre les parties, lors du premier

appel téléphonique du 8 août 2022.

4.3

a) La première juge a

en outre examiné l’hypothèse selon laquelle l’interlocutrice du demandeur lui

aurait fourni une information qui ne correspondait pas aux conditions

générales. Elle a retenu que, dans ce cas, le problème devait être abordé sur

la base des conséquences d’un renseignement faux donné en violation d’une

obligation légale ou contractuelle, selon les règles sur la responsabilité pour

les actes des auxiliaires. Le Tribunal civil a rappelé l’article 34 LCA

et les conditions d’application de cette disposition, celles de l’article 97 CO

(violation positive du contrat, dommage du preneur d’assurance, lien de

causalité entre la première et le second, et faute, celle-ci étant présumée) et

le fait que le dommage en cas de violation positive du contrat consiste en

l’intérêt positif au contrat, qui correspond à l’exécution correcte du contrat

(préjudice économique, la mesure du dommage étant l’intérêt que le créancier

avait à l’exécution régulière de l’obligation, tant une perte effective qu’un

gain manqué pouvant constituer un dommage). Dans le cas d’espèce, la

responsabilité de l’assureur devait être niée, faute de dommage. Le demandeur

évoquait un préjudice entraîné par le retard de vol et pour lequel la

couverture d’assurance était litigieuse. Les prémisses d’un tel préjudice

étaient déjà posées au moment où le demandeur avait reçu d’éventuels

renseignements erronés de la part de sa correspondante. Le demandeur et ses compagnons

de voyage étaient sur le trajet du retour vers la Suisse, pays qu’ils devaient

bien rejoindre d’une manière ou d’une autre. Le demandeur avait, sur les

conseils de son interlocutrice, cherché la solution la moins onéreuse et ainsi

diminué son propre dommage. Il n’indiquait pas quelle solution il aurait

adoptée s’il avait été au courant de sa réelle couverture d’assurance, limitée

à 2'000 francs. La différence entre le bilan financier de la solution

effectivement adoptée et celui d’une alternative hypothétique plus avantageuse

aurait pu fournir la base d’un préjudice réparable, au sens de l’article 97 CO.

Vu le moment auquel le renseignement avait été donné, on ne se trouvait pas

dans un cas où le demandeur aurait pu compléter l’assurance conclue auprès de

la défenderesse afin d’être intégralement couvert. Le demandeur ne le

prétendait d’ailleurs pas. Alternativement, les renseignements erronés de la

téléphoniste ne se trouvaient dans aucun rapport de causalité naturelle et

adéquate avec le dommage subi par le demandeur.

b)

L’appelant invoque l’article 34 LCA

et expose qu’il a pris des dispositions après l’assurance donnée par son

interlocutrice que tous ses frais seraient pris en charge, et en fonction de

cette assurance. Le dommage est survenu après l’engagement pris par la

défenderesse. Peu importe que l’appelant et ses accompagnants aient de toute

manière dû rentrer en Suisse.

c)

L’article 34

LCA dispose qu’à l’égard du preneur d’assurance, l’entreprise d’assurance

répond des actes de son intermédiaire comme de ses propres actes. Cette

disposition renvoie au régime de la responsabilité pour les auxiliaires au sens

des articles 55 CO, s’agissant de la responsabilité extracontractuelle, et 101 CO,

pour la responsabilité contractuelle (Brulhart, in : CR LCA, n. 19,

29, 32 et 39 ad art. 34). L’article 101 CO

instaure une responsabilité du maître pour les actes de ses auxiliaires, en

raison de dommages survenus dans l’exécution des prestations convenues ;

l’auxiliaire doit avoir causé le dommage dans l’exécution de ses tâches et non

uniquement à l’occasion de leur exécution ; il n’est pas nécessaire que

l’auxiliaire ait commis une faute (au sens strict), même si ce sera le plus

souvent le cas ; il suffit qu’il n’ait pas fait preuve, dans l’accomplissement

de sa tâche, de la diligence que le créancier aurait été en droit d’attendre du

débiteur lui-même, si celui-ci avait exécuté son obligation personnellement (idem,

op. cit., n. 39-41 ad art. 34). Le Tribunal civil a mentionné des exemples de

jurisprudence et de doctrine concernant des actes d’agents qui, entraînant

ainsi la responsabilité de leur employeur, avaient mené l’assuré à prendre des

dispositions préjudiciables à ses intérêts : assuré qui avait empiété sur

un délai de carence sur le conseil d’un agent et, pour cette raison, perdu son

droit à l’indemnisation ; agent qui avait gardé des sommes confiées par

l’assuré ; agent qui, avant la survenance de l’événement assuré, avait

exagéré la couverture d’assurance, menant l’assuré à renoncer à couvrir le

solde auprès d’une autre assurance.

d)

En l’espèce, on ne voit pas quel dommage l’appelant aurait pu subir du fait de

la faute éventuelle de la téléphoniste, qui lui aurait donné un renseignement

erroné au sujet de la couverture du sinistre, en ce sens qu’elle lui aurait dit

que tous ses frais seraient couverts, alors que ce n’était pas le cas. Selon

l’appelant, il a fait tout son possible pour limiter les frais engagés pour le

voyage de retour, après l’annonce du retard du premier vol et son premier

contact avec la défenderesse. On peut lui en donner acte et il faut dès lors

considérer que les frais engagés n’ont pas été supérieurs à ce que l’appelant

aurait payé si le faux renseignement n’avait pas été donné. En d’autres termes,

l’appelant ne s’est pas trouvé, du fait de l’erreur de l’auxiliaire de

l’intimée, dans une situation économique moins favorable que celle qui aurait

été la sienne sans cette erreur : dans les deux cas, il devait rentrer en

Suisse et, selon ses propres allégués, il l’a fait en réduisant au minimum les

frais engagés pour ce retour. La faute éventuelle de la téléphoniste n’a donc

eu aucune conséquence négative pour le recourant, sinon en lui donnant le vain

espoir qu’il serait indemnisé pour l’ensemble de ses frais. L’intimée ne doit

dès lors aucune indemnité à l’appelant en raison des renseignements erronés que

sa collaboratrice aurait pu donner à celui-ci.

5.

Il résulte de ce qui précède que l’appel doit être rejeté.

Les frais judiciaires de la procédure d’appel, arrêtés à 1'400 francs, seront

mis à la charge de l’appelant, qui les a avancés. L’intimée n’a pas droit à des

dépens pour cette procédure, car elle n’a pas recours à un mandataire professionnel

et n’a pas allégué, ni établi qu’elle aurait encouru des frais particuliers.

Dispositif

Par ces motifs,

LA COUR D'APPEL

CIVILE

1. Rejette l’appel et confirme le jugement

entrepris.

2. Met

les frais judiciaires de la procédure d’appel, arrêtés à 1’400 francs, à la charge

de l’appelant, qui les a avancés.

3. Statue

sans dépens.

Neuchâtel,

le 20 février 2025