Wortlaut

Conformément aux objectifs stratégiques 2013-2016 assignés par le Conseil fédéral à la Poste suisse, celle-ci est tenue d'assurer un "service universel de qualité". Or, on peut constater que le service d'information à la population et d'accessibilité n'est pas optimal de ce point de vue.

Il n'est par exemple plus possible de joindre son office de poste par téléphone. En recherchant un bureau de poste dans l'annuaire, on ne pourra contacter qu'une centrale téléphonique n'acceptant pas de nous transférer vers l'office en question et ne pouvant donc pas forcément apporter un service d'information efficace et rapide. Le service nous renverra généralement vers une solution via Internet.

Cela pose d'évidents problèmes, notamment pour certaines catégories de la population, par exemple des personnes plus âgées, n'ayant pas forcément l'habitude d'utiliser Internet. Le Conseil fédéral n'estime-t-il pas que cette situation pose problème et n'assure pas un service public optimal ?

Stellungnahme des Bundesrates

Depuis quelques années, la Poste ne publie plus les numéros de téléphone directs des offices. Le service clientèle central sert de point de contact (numéro 0848 888 888) et s'efforce de répondre directement aux diverses questions posées (heures d'ouverture, prix, envois faisant l'objet d'un avis de retrait, durées d'acheminement, recherches, etc.). Il contribue à décharger les offices de poste et à éviter que les appels pris par le personnel au guichet entraînent de longs temps d'attente pour les clients.

Selon la Poste, le service clientèle peut répondre directement à la plupart des appels. Exceptionnellement, il redirige un appelant vers un office, par exemple lorsque le client a oublié son portemonnaie au guichet ou qu'il souhaite obtenir un entretien avec un collaborateur pour des conseils.

Par ailleurs, la Poste fournit des renseignements et une assistance par Internet et via App. L'accès aux informations sur les offices postaux ainsi qu'à l'offre de prestations de la Poste est donc garanti de diverses manières.

Pour les raisons exposées ci-dessus, le Conseil fédéral considère que le service universel est assuré.

Réponse du Conseil fédéral.