Wortlaut

Le Conseil fédéral est chargé d'expliquer la stratégie des CFF quant à leur présence sur le marché, et de répondre aux questions suivantes :

1. Quels points de vente les CFF prévoient-ils de fermer au cours de l'année 2019 et dans les années suivantes ?

2. Quels sont les critères utilisés permettant de définir quel point de vente est amené à être fermé ?

3. Les campagnes de pub encourageant les usagers à se tourner vers le site Internet des CFF ainsi que leur application pour smartphone participent-elles à une logique de diminution des prestations au guichet ?

4. Les CFF ont-ils pour objectif une utilisation toujours plus conséquente des canaux de libre-service, ceci avec pour conséquence une diminution du personnel de service ?

5. Un service client personnel et sur l'ensemble du territoire ne fait-il pas partie du mandat de prestations de service public des CFF ? Une logique de fermeture des points de vente et des guichets ne va-t-elle pas à l'encontre de celle-ci ?

Begründung

Les CFF ont récemment communiqué leur intention de fermer toute une série de points de vente (aéroport de Bâle, Turgi, Zurich Tiefenbrunnen, St-Maurice, Küssnacht am Rigi au 01 juillet 2018 ; Erlenbach Zurich, Renens EPFL, Muenchenbuchsee au 1er octobre 2018). Celui de Palézieux, prévu pour le 1er octobre 2018, devrait être repris par les TPF, signe de son intérêt qui explique mal la volonté des CFF de l'abandonner. Nous observons plusieurs campagnes publicitaires, incitant la population à se tourner vers leur application pour smartphone ou leur site Internet plutôt que d'aller au guichet de gare. Les billets internationaux achetés au guichet de gare sont taxés, alors que ceux achetés en ligne ne le sont pas. Les nouvelles technologies sont une opportunité à saisir. Mais elles doivent être accompagnées, afin d'éviter une déshumanisation ou un sentiment d'abandon, voire d'insécurité, qu'une fermeture de points de vente entraînerait. Le conseil, l'information, le service après-vente et les réservations sont des tâches relevant du mandat de service public qui incombe aux CFF, et les guichets de gare les permettent par un contact humain nécessaire. Si la stratégie de fermeture de points de vente que La Poste semble déjà avoir adoptée est effectivement à l'oeuvre chez les CFF, celle-ci doit être clarifiée.

Stellungnahme des Bundesrates

1. La stratégie de propriétaire du Conseil fédéral ne prévoit pas d'objectifs particuliers quant au nombre et à la répartition locale des guichets dotés de personnel des CFF. La définition concrète de cette offre fait partie des tâches opérationnelles des CFF dans lesquelles le Conseil fédéral n'intervient pas. Depuis un certain temps, les CFF examinent annuellement le réseau des points de vente dotés de personnel. Il n'existe pas de vue d'ensemble, générale ou pluriannuelle, des planifications quant à l'évolution de ce réseau.

2. Lors de la définition de l'offre en matière de points de vente, les CFF n'appliquent pas de critères fixes. La situation est analysée au cas par cas en tenant compte des données locales et des conditions-cadres. La transformation des gares dotées de personnel en gares libre-service est principalement due à l'évolution du comportement de la clientèle et à la baisse de la demande en guichets dotés de personnel qui en résulte. Dans leur évaluation, les CFF tiennent toutefois aussi compte de réflexions telles que la distance jusqu'à la prochaine gare dotée de personnel, le taux d'utilisation des canaux de vente en libre-service déjà utilisés, les produits annexes potentiels et la situation en matière de lieu de travail pour les collaborateurs.

3. Les besoins de la clientèle et les possibilités techniques ont évolué au cours des dernières années. C'est pourquoi les entreprises de transport améliorent en continu les canaux de vente en libre-service. À l'heure actuelle, plus de 84 % des billets CFF sont acquis en ligne, via l'application Mobile CFF ou aux distributeurs automatiques. Les CFF s'attendent à ce que ce taux atteigne 90 % d'ici à 2023. Dans leur campagne publicitaire, les CFF ont attiré l'attention du public sur les avantages et la simplicité de l'achat de titres de transport via l'application Mobile CFF.

4. Le contact et le conseil personnels restent un élément central et important, qu'il s'agisse du contact avec le personnel d'accompagnement, au guichet, au téléphone ou via le chat avec le service clientèle à Brigue. Au guichet, l'accent est mis sur le conseil et l'assistance ainsi que sur le service après-vente.

Les CFF proposent différentes possibilités pour que les clients concernés par la transformation d'une gare dotée de personnel en gare libre-service puissent s'adapter à la nouvelle situation.

Ainsi, les collaborateurs des CFF proposent des formations spécifiques à la population, lors desquelles ils enseignent la manipulation et l'utilisation des canaux de vente en libre-service.

Un autre soutien est proposé en coopération avec des organisations partenaires telles que Rundum-Mobil, Pro Senectute, Swisscom Academy ou aussi dans le Train école et découverte des CFF. Différentes formations ont lieu tout au long de l'année dans toute la Suisse. Elles incluent la thématique des canaux de vente en libre-service. De plus, un instrument de réservation en ligne (www.cff.ch/rendezvous) est disponible depuis juin 2017. Grâce à celui-ci, les clients peuvent prendre rendez-vous dans 50 centres de voyage pour obtenir gratuitement des conseils sur les canaux numériques. Ce faisant, ils bénéficient par exemple d'un soutien pour s'enregistrer sur cff.ch, ils apprennent comment consulter l'horaire à partir de leur ordinateur ou téléphone portable et ils peuvent poser d'autres questions concernant l'utilisation des canaux numériques.

En cas de problème à un distributeur de billets, les clients peuvent appeler le service gratuit d'assistance téléphonique. Au numéro 0800 11 44 77 (24 heures/7 jours, en quatre langues : D, F, I, E), les collaborateurs des CFF du service clientèle à Brigue assistent les clients au distributeur lors de l'achat de billets.

5. Contrairement à la Poste, le nombre et la répartition locale des points de vente dotés de personnel des transports publics ne sont pas soumis à un mandat de desserte de base ni ne sont régis par des prescriptions légales. L'article 81a de la Constitution, en vertu duquel la Confédération et les cantons doivent veiller à une offre de transport public suffisante, ne permet pas d'en déduire des exigences directes applicables aux CFF.

Réponse du Conseil fédéral.