Colère provoquée par le produit Swiss List. Pratiques commerciales douteuses de l'entreprise Localsearch

Wortlaut

L'entreprise "localsearch" (autrefois "Swisscom Directories SA") est une filiale qui appartient à 1,0 % à Swisscom SA. Le lancement de son nouveau produit, baptisé "SWISS LIST", au printemps 2019 a mis en colère de nombreux clients, généralement des PME. La nouvelle offre a fait augmenter les frais d'inscription dans l'annuaire téléphonique électronique, qui étaient quatre fois plus élevés dans certains cas. De surcroît, la méthode utilisée par "localsearch" a suscité de nombreuses critiques : en soumettant sa nouvelle offre, la filiale de Swisscom laissait entendre qu'il s'agissait d'une modification automatique du contrat. Quiconque ne payait pas la facture de "SWISS LIST" recevait un rappel dans un second courrier. L'entreprise "localsearch" a caché le fait que "SWISS LIST" constituait une offre unilatérale et que le montant demandé n'était en aucun cas dû. Cette information ne figure que dans la rubrique "FAQ" du site Internet de l'entreprise. L'émission de défense des consommateurs "Espresso", diffusée par la radio alémanique SRF, a critiqué cette méthode à plusieurs reprises dans ses reportages. On a l'impression que "localsearch", en agissant de la sorte, veut "fourguer" à ses clients des prestations onéreuses que ceux-ci n'ont ni voulues ni sollicitées.

Face à cette situation, je prie le Conseil fédéral de répondre aux questions suivantes :

1. Que pense-t-il des méthodes de "localsearch"?

2. En sa qualité d'actionnaire majoritaire de Swisscom, continuera-t-il d'accepter des pratiques commerciales de ce genre ?

3. Selon lui, la réputation de la société mère qu'est Swisscom risque-t-elle d'en pâtir ?

Stellungnahme des Bundesrates

1. Différentes demandes ont été adressées aussi bien à la Surveillance des prix qu'au secrétariat de la COMCO concernant le lancement du produit " SWISS LIST ". Le secrétariat de la COMCO examine actuellement la recevabilité de la conception du produit " SWISS LIST " sous l'angle du droit des cartels. Dans le contexte actuel, le Conseil fédéral ne peut pas prendre position à ce sujet. La Surveillance des prix suggère que, lors d'une prochaine révision de l'ordonnance sur les services de télécommunication, les indications minimales définies sur le plan juridique concernant les inscriptions dans l'annuaire soient adaptées aux habitudes des consommateurs, qui évoluent en fonction de la numérisation. Le Conseil fédéral prend note des propositions de la Surveillance des prix, mais ne juge pas nécessaire de prendre des mesures sur le plan législatif, car des délibérations ont eu lieu récemment concernant la révision partielle de la loi sur les télécommunications.

2. En tant que représentant du propriétaire, le Conseil fédéral pilote Swisscom en lui assignant des objectifs stratégiques. Il respecte ainsi l'autonomie de l'entreprise et n'intervient pas dans les affaires opérationnelles de Swisscom et des sociétés du groupe.

Selon Swisscom, les faits exposés peuvent toutefois être précisés comme suit :

Jusqu'à présent, les produits d'inscription et publicitaires de " localsearch " étaient adaptés à l'annuaire téléphonique imprimé. Pour ajouter des informations complémentaires à une inscription dans les " pages jaunes ", telles que les heures d'ouverture ou une adresse électronique, il fallait payer des frais chaque année, car ces informations occupaient plus de place dans l'annuaire imprimé et engendraient donc des coûts plus élevés. Cette manière de fixer les tarifs n'est plus d'actualité à l'ère du numérique. Grâce au remplacement des anciens produits d'inscription et publicitaires par la nouvelle offre SWISS LIST, le portefeuille de produits de " localsearch " a été adapté à la numérisation. Outre la publication des données de l'entreprise sur les plateformes en ligne local.ch et search.ch, SWISS LIST permet désormais de créer et gérer facilement des profils d'entreprise pour les moteurs de recherche Google et Bing, pour les services de cartes Google Maps et Apple Maps ainsi que pour les systèmes de navigation de nombreuses marques de voitures. Il en résulte un éventail nettement plus grand de profils d'entreprise et donc une plus-value pour les clients. Le prix de SWISS LIST comprend de nombreuses prestations qui étaient facturées séparément dans les anciennes offres, comme les frais d'enregistrement et de modification (auparavant 30 francs par cas) et la publication de l'adresse du site Web (auparavant 390 francs par année). Dans le cadre du lancement de SWISS LIST, les clients ont été informés par courrier que les produits d'inscription existants ne seraient conservés que jusqu'à la fin de 2019 et que, sauf avis contraire de la part du client dans les 30 jours, SWISS LIST serait activé. Les clients qui ne souhaitent ni SWISS LIST ni aucun autre produit d'inscription ou publicitaire de " localsearch " ont été informés qu'ils pouvaient continuer à bénéficier gratuitement d'une inscription de base dans les annuaires de " localsearch ". Cette inscription de base contient plus de contenus de publications que ce que prévoit actuellement la loi.

3. Le Conseil fédéral est conscient que des solutions conviviales ont un impact positif sur la réputation de toute entreprise. Il sait également que dans le cadre d'opérations commerciales complexes telles que le passage d'un ancien à un nouveau projet d'offre, la convivialité n'est pas le seul critère à prendre en compte. Il incombe aux organes de direction de Swisscom d'évaluer les opportunités et les risques et de choisir une solution optimale.

Réponse du Conseil fédéral.