Wortlaut

On a pu lire dans le magazine "K-Tipp" d'avril 2019 un tweet dans lequel Andreas Meyer, PDG des CFF, se félicite de l'incroyable transfert de la clientèle vers les canaux mobiles et du fort recul de l'utilisation des distributeurs de billets, ce qui n'est pas étonnant selon lui, vu que tout un chacun porte maintenant un distributeur de billets sur soi. Monsieur Meyer donne ainsi l'impression que le raz-de-marée numérique ne fait que des gagnants. Or cette conclusion est fausse. Les prétendus bénéfices du tout numérique peuvent certes avoir un impact positif sur les finances des CFF, mais pour les clients il s'agit d'une réduction drastique des prestations. Pour de nombreux voyageurs, notamment pour les aînés, le nouveau cap pris par les CFF est discriminatoire.

La réduction des prestations des CFF donne le vertige : depuis 2002, le nombre de gares pourvues de guichets a diminué de 53 % ; de nombreuses gares ferment leurs guichets durant le week-end ; aux heures de pointe, les temps d'attente aux guichets sont très longs. De plus, le personnel des CFF incite les clients au guichet à recourir plutôt aux distributeurs de billets. Les distributeurs de billets sont pourtant moins conviviaux : certains billets à prix réduit, par exemple, ne peuvent pas être obtenus par ce canal.

Pour de nombreux aînés, l'obligation de recourir aux canaux numériques représente un défi, parce que leur vie ne se déroule pas dans l'univers numérique. Même les clients plus jeunes préféreraient souvent être servis au guichet, notamment lorsqu'ils recherchent aussi des renseignements. Le démantèlement des canaux "traditionnels" n'est donc rien d'autre qu'une discrimination envers certaines catégories de clients. Une entreprise de chemins de fer étatique doit s'en abstenir à tout prix. Le démantèlement des prestations est inadmissible. Je prie donc le Conseil fédéral de répondre aux questions suivantes :

1. Avant le passage aux canaux numériques, a-t-on mené des enquêtes auprès des clients pour leur permettre de formuler leurs attentes et faire connaître leur degré de familiarité avec les canaux numériques ? Dans l'affirmative, quels sont les résultats de ces enquêtes ?

2. Pourquoi les clients des CFF sont-ils incités à recourir aux distributeurs de billets, alors même que ceux-ci ne fournissent que des prestations limitées ?

3. Que pense faire le Conseil fédéral pour maintenir les prestations "traditionnelles" et lutter contre les discriminations envers les aînés ?

4. Que pense-t-il entreprendre pour que les CFF satisfassent à certaines obligations, notamment celle de mettre certaines offres, comme les billets numériques à prix réduits, à la disposition de tous les clients sans exception ?

Stellungnahme des Bundesrates

1. Le libre-service et l'utilisation des canaux numériques sont devenus omniprésents dans de nombreux domaines de la vie et la mobilité ne fait pas exception à la règle. Cette tendance s'observe depuis assez longtemps et elle se poursuivra. Les sondages effectués par les CFF démontrent que les réserves des voyageurs seniors quant à l'utilisation des canaux numériques, voire leur abstention de ceux-ci, s'expliquent principalement par leur insécurité en la matière. Les CFF considèrent qu'il est de leur devoir de soutenir leur clientèle dans l'utilisation des canaux numériques en proposant par exemple des formations spécifiques.

2. L'incitation, par intermittence, à utiliser les distributeurs concerne surtout les achats simples de titres de transport. Cela permet d'éviter des pics avec des temps d'attente aux guichets et d'augmenter la qualité des prestations de service.

3./4. La stratégie du propriétaire, adoptée par le Conseil fédéral, ne prévoit pas de règles spécifiques concernant les canaux de distribution ou le nombre et la répartition géographique des points de vente CFF desservis par du personnel. La fixation concrète de l'offre en matière de points de vente et d'assortiment fait partie des tâches opérationnelles des CFF.

Le Conseil fédéral part cependant du principe que les CFF prennent au sérieux les différents besoins de leur clientèle en matière d'achat de billets.

Réponse du Conseil fédéral.