Introduire une autorité de médiation permettant aux victimes des défaillances des services clients de faire respecter leurs droits sans effort disproportionné

Wortlaut

Le Conseil fédéral est chargé de mettre en place une autorité permettant à des clients insatisfaits d'une prestation de service-clients fournie par une entreprise de faire respecter leurs droits, lorsqu'il est déraisonnable d'attendre de ces consommateurs qu'il engagent les ressources que l'entreprise exige d'eux pour ce faire. Cette autorité devrait pouvoir être atteinte après un échec manifeste ou un conflit d'un consommateur avec une entreprise, lorsque le dialogue est brisé, rendu impossible ou inexistant par l'entreprise, et lorsque la seule alternative serait une procédure judiciaire disproportionnée du point de vue du consommateur.

Begründung

Il existe de très nombreuses situations où des entreprises sont censées fournir une prestation ou un service, mais où elles profitent de l'incapacité objective des consommateurs d'engager des ressources massives pour faire respecter leurs droits.

Les situations dans lesquelles une autorité de médiation pourrait être utiles sont celles où malgré des efforts importants, un consommateur n'arrive pas à obtenir de réponse d'une entreprise, ou à obtenir une prestation qui lui a été promise. Cela peut aussi être le cas lorsque les montants du litige sont suffiseamment faibles pour que le consommateur n'ait objectivement pas d'autre choix que d'abandonner, ou lorsqu'une entreprise en situation de monopole ou de quasi-monopole en profite pour limiter la qualité de son service clientèle. Une autorité pourrait avoir plus d'impact qu'un individu, surtout si des problèmes similaires surviennent, ce qui lui donnerait la possibilité d'avoir avec elle l'influence d'une masse de consommateurs plutôt que des informations purement anecdotiques.

L'autorité pourrait être partiellement financées par des émoluments versés par les entreprises, lorsqu'elles sont dans leur tort. Si l'autorité n'arive pas à obtenir un accord, elle pourrait subsidiairement prendre en charge les procédures nécessaires au respect du droit, si elle estime que le consommateur a raison.

Antrag des Bundesrates

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.

Stellungnahme des Bundesrates

Il est important que les consommateurs puissent s'adresser à des organes qui leur permettent de faire valoir aisément leurs droits en cas de défaillance des services clients.

Il n'est cependant pas opportun que l'État introduise de tels organes, ce pour les raisons suivantes :

En Suisse ce sont en principe les branches professionnelles qui, de manière volontaire et sans intervention étatique, mettent en place des organes de résolution extrajudiciaire des litiges. S'il s'avère nécessaire dans un domaine ou un cas particulier seulement, l'État intervient, notamment pour renforcer une institution existante, comme il l'a déjà fait dans le domaine des télécommunications et dans le domaine des services financiers. Il est par ailleurs usuel, lors de la création d'organes de résolution extrajudiciaire des litiges, de suivre une approche sectorielle et non transversale. Enfin, en cas de défaillances de services clients, les consommateurs peuvent déjà s'adresser à une instance de résolution extrajudiciaire des litiges dans de nombreux domaines ; on peut en effet citer notamment les domaines suivants : assurances (ombudsman de l'assurance privée et de la suva, Office de médiation de l'assurance-maladie), banques (ombudsman des banques suisses), commerce électronique (Ombudsstelle E-Commerce), dentistes (Commissions de conciliation médicodentaires), entretien des textiles (Service de médiation des textiles PSE), garages (organes de conciliation régionaux), hôtellerie (Office de l'ombudsman de l'hôtellerie suisse), opticiens (Office de conciliation OPTIQUESUISSE), services funéraires (ombudsman de l'Association suisse des services funéraires), services postaux (Ombud-PostCom), télécommunications (Ombudscom), transports publics (Service de médiation des transports publics), voyages (ombudsman de la branche suisse du voyage).

S'il s'avérait nécessaire qu'un domaine d'activités supplémentaire soit couvert par un organe de résolution extrajudiciaire des litiges il reviendrait en priorité à la branche professionnelle concernée d'entreprendre les démarches nécessaires pour instituer un tel organe. Selon le Conseil fédéral, il n'est, en l'état, pas non plus opportun de créer, en lien avec les défaillances des services clients auxquelles les consommateurs peuvent être exposés, une autorité de médiation étatique qui couvrirait toutes les branches ou secteurs.

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.