Poste. Fuite en avant dans la numérisation, aujourd'hui dans l'accès aux prestations du service à domicile, au détriment des personnes âgées et des régions excentrées

Wortlaut

Le Conseil fédéral est chargé de d'adapter bases législatives et ordonnance afin de permettre le maintien du mode d'accès aux prestations du service à domicile de la Poste en vigueur jusqu'au 28 février 2021.

Begründung

Depuis plusieurs années la Poste s'est engagée dans la fermeture de son réseau de bureaux de poste, tout particulièrement dans les régions périphériques et excentrées. Avec comme alternative, soit l'installation d'une agence postale, en règle générale dans un magasin de proximité, soit la mise en place d'un service à domicile. À la demande du client, sur simple mise en place d'un petit écriteau sur sa boite au lettre, le facteur venait fournir les prestations postales au domicile du client.

Mais cette procédure, très simple et efficace, a été purement et simplement remplacée dès le 1er mars 2021 par un contact qui devra s'opérer si l'on résume par internet ou par téléphone.

La pilule est amère pour de nombreux clients de la Poste. Par exemple, mon village jurassien, Fontenais, vient de perdre son bureau de poste, pourtant très fréquenté, en décembre dernier. Avec la promesse de la mise en place d'un service à domicile facilement accessible. Et moins de trois mois plus tard, tout est chamboulé, sans concertation.

L'Ajoie, une région rurale excentrée, parsemée de petits villages dont la population est plus âgée que la moyenne suisse, est l'exemple emblématique des conséquences des mesures successives prises par la Poste. Cette population s'est vue déposséder de ses bureaux de poste de proximité et aujourd'hui on lui propose le "saut numérique" par l'usage d'internet. Une technologie totalement étrangère à nombre de personnes âgées. Sans compter que la couverture par internet pose encore des problèmes dans certaines régions reculées.

La décision de la Poste représente une pénalisation inacceptable pour les personnes âgées, en particulier dans les régions excentrées.

Antrag des Bundesrates

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.

Stellungnahme des Bundesrates

La loi et l'ordonnance sur la poste définissent l'étendue du service universel dans le domaine postal ainsi qu'en matière de trafic des paiements. La Poste doit garantir la fourniture des prestations dans toutes les régions à une distance raisonnable. Pour autant que la Poste respecte les exigences légales en matière d'accessibilité, elle reste néanmoins libre de définir la manière dont elle souhaite fournir le service universel à ses clients. Étant donné que la Poste doit le financer par ses propres moyens, elle doit de ce fait disposer d'une marge de manoeuvre entrepreneuriale pour la conception de son réseau postal tout en respectant le cadre légal. Elle devrait également pouvoir tenir compte des aspects économiques dans ses décisions.

Le service à domicile est une alternative à un office de poste ou à une agence, notamment dans les zones faiblement peuplées. Avec le service à domicile, le facteur accomplit les prestations directement au domicile de la clientèle. Ces dernières années, la Poste a légèrement augmenté le nombre de zones bénéficiant du service à domicile (2013 : 1'269 / 2019 : 1'384). Au cours de son développement, la Poste a réagi à l'avancée de la numérisation et à l'évolution du comportement de ses clients.

Ainsi, en proposant un service à domicile moderne, la Poste répond aux besoins et aux attentes de ses clients. Avec son service à domicile en ligne, la clientèle de la Poste peut désormais le solliciter à partir de chez elle, mais également lors de ses déplacements. La distribution des lettres et des colis postaux n'est pas affectée. L'offre reste inchangée, seul le mode d'accès change. Le format numérique présente certains avantages. Les documents déposés par les clients dans leurs boites aux lettres ne sont plus visibles de l'extérieur, apportant de ce fait plus de sécurité à ces transactions. De plus, en l'espace de quelques clics les clients de la Poste peuvent sélectionner les prestations désirées et faire venir le facteur chez eux le jour même, en cas de commande avant 7h30, autrement le jour de distribution suivant (lundi au vendredi). Du point de vue de la Poste, cela évite des trajets superflus lors des tournées de distribution ce qui permet enfin et surtout de réduire les émissions de CO2. Autrement dit, cela permet d'obtenir une utilisation plus ciblée des ressources tout en diminuant les coûts générés par le service à domicile.

Pour les clients n'ayant pas accès au service à domicile en ligne parce qu'ils habitent une région reculée ne disposant pas d'une couverture internet adaptée ou parce qu'ils ne sont pas familiarisés avec cette nouvelle technologie (notamment les personnes âgées), deux autres variantes s'offrent à eux. Ces personnes peuvent soit choisir d'acquérir gratuitement un marqueur de commande couvrant 97 % des zones en Suisse, soit de prendre directement contact par téléphone via le Contact Center de la Poste pour commander les prestations relevant du service à domicile. À partir du 1er mai 2021, et ceci dans le but d'élargir et d'améliorer l'accessibilité au service à domicile, un numéro direct sera géré par une équipe spécialement formée à ce sujet.

En développant son service à domicile, la Poste souhaite poursuivre son processus de digitalisation, sans pour cela créer un fossé entre les générations, raison pour laquelle elle propose des solutions parallèles à son service en ligne. Elle entend ainsi continuer à offrir un service à domicile simple d'utilisation et accessible à tous.

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.