07.1121 · Interrogazione · 2007-12-19
Dipartimento dell'ambiente, dei trasporti, dell'energia e delle comunicazioni
Liquidato
Wortlaut
Molti cittadini, e in particolare anche molti dipendenti della Posta, sono insoddisfatti della raggiungibilità telefonica degli uffici postali. Non è chiaro perché si debba digitare un numero di servizio per raggiungere l'ufficio postale della località da cui si chiama. Tempi di attesa molto lunghi infastidiscono la clientela della Posta.
Nel quadro di un mio precedente intervento in seno alla Commissione dei trasporti e delle comunicazioni, l'autorità di regolazione postale aveva confermato che questo aspetto negativo aveva suscitato molte reazioni negative nei confronti della Posta.
Quando sarà di nuovo possibile chiamare direttamente gli uffici postali?
Stellungnahme des Bundesrates
Secondo quanto affermato dalla Posta, il servizio clienti, lo sportello per il contatto telefonico personale con la clientela, è stato istituito per diminuire la mole di lavoro negli uffici postali. Tale innovazione permette agli uffici postali di concentrarsi sui compiti principali e di soddisfare le esigenze della clientela in modo professionale e unitario in tutta la Svizzera. Secondo le esperienze finora maturate, la Posta è riuscita a raggiungere entrambi gli obiettivi. Grazie al servizio clienti anche nei piccoli uffici postali è ora possibile servire i clienti in modo rapido e professionale, senza interruzioni dovute alle telefonate in arrivo, e accorciare i tempi di attesa. Inoltre, i collaboratori del servizio clienti seguono una formazione speciale che li prepara a soddisfare le esigenze della clientela, aumentando così notevolmente la qualità e l'efficienza delle risposte.
Il servizio clienti limita tuttavia la raggiungibilità diretta degli uffici postali e comporta in parte lunghi tempi di attesa al telefono, prima di poter parlare con un operatore. La Posta ha nel frattempo riconosciuto il problema ed ha avviato le misure del caso. L'anno scorso, ad esempio, è stato introdotto un nuovo programma informatico, che permette di soddisfare in modo più spedito le richieste dei clienti, e sono stati assunti circa quaranta collaboratori per garantire un contatto telefonico più celere. In questo modo è stato possibile ridurre notevolmente i tempi di attesa. In determinati casi specifici (emergenze, perdita di oggetti personali), gli uffici postali possono essere raggiunti attraverso il servizio clienti. Considerata la situazione, la Posta svizzera non prevede pertanto di ripubblicare i numeri diretti dei singoli uffici postali.
Risposta del Consiglio federale.