Wortlaut

Conformemente agli obiettivi strategici 2013-2016 assegnati dal Consiglio federale alla Posta Svizzera, quest'ultima è tenuta a garantire un "servizio universale di qualità". Attualmente si può constatare che il servizio di informazione per la popolazione e di raggiungibilità non è ottimale sotto tutti i punti di vista.

Per esempio, non è più possibile raggiungere per telefono il proprio ufficio postale. Se si consulta l'elenco telefonico, si trova soltanto il numero di una centrale telefonica, che non accetta di trasferire le chiamate all'ufficio postale in questione e non può pertanto offrire un servizio d'informazione efficace e rapido. In genere, questo tipo di servizio rinvia a una soluzione via Internet.

Ciò potrebbe comportare difficoltà evidenti, segnatamente per alcuni gruppi della popolazione, come le persone anziane, che non hanno per forza l'abitudine di ricorrere a Internet. Il Consiglio federale non ritiene che questa situazione ponga dei problemi e comprometta l'efficienza del servizio pubblico?

Stellungnahme des Bundesrates

Da qualche anno, la Posta non rende più pubblici i numeri telefonici diretti degli uffici. Il servizio clienti centrale serve da punto di contatto (num.: 0848 888 888) e si occupa di rispondere direttamente a questioni di diversa natura (orari di apertura, prezzo, lettere che hanno come oggetto una comunicazione di dimissione, durata di spedizione, ricerche, ecc.). Il suo compito contribuisce a sgravare gli uffici postali e a evitare che le chiamate ricevute allo sportello non comportino lunghi tempi di attesa per i clienti.

La Posta ritiene che il servizio clienti possa rispondere direttamente alla maggior parte delle chiamate. In casi eccezionali, inoltra una chiamata a un ufficio, per esempio se il cliente dimentica il suo portafoglio allo sportello o richiede di parlare con un collaboratore a scopo di consulenza.

La Posta fornisce inoltre informazioni e assistenza su Internet o mediante un'apposita applicazione (App). L'accesso alle informazioni relative agli uffici postali, come anche l'offerta delle prestazioni postali, sono garantiti da diversi strumenti.

Per i motivi precedentemente esposti, il Consiglio federale ritiene che il servizio universale sia assicurato.

Risposta del Consiglio federale.