Malfunzionamento dei servizi clienti. Introdurre un'autorità di mediazione che permetta ai consumatori di far rispettare i propri diritti senza un onere eccessivo

Wortlaut

Il Consiglio federale è incaricato di istituire un'autorità che permetta ai consumatori insoddisfatti del servizio clienti di un'impresa di far rispettare i propri diritti quando non ci si può ragionevolmente attendere che compiano gli sforzi richiesti dall'impresa stessa. Dovrebbe essere possibile ricorrere all'autorità in questione dopo una situazione di palese sconfitta per il consumatore o in caso di conflitto con un'impresa, quando il dialogo si è spezzato, è reso impossibile o semplicemente è inesistente e quando l'unica soluzione - chiaramente troppo impegnativa - rimane il ricorso alle vie legali.

Begründung

Sono innumerevoli le situazioni in cui le aziende che dovrebbero fornire una prestazione o un servizio approfittano dell'incapacità oggettiva del consumatore di far rispettare i propri diritti perché troppo oneroso.

Un'autorità di mediazione potrebbe essere utile nelle situazioni in cui, nonostante gli sforzi profusi, un consumatore non riesce a ottenere dall'azienda le risposte sperate oppure la prestazione promessa. Un altro caso è quello in cui l'importo alla base del litigio è talmente basso che il consumatore non ha altra scelta se non quella di lasciar perdere, oppure l'impresa si trova in situazione di monopolio o semi-monopolio e ne approfitta riducendo la qualità del proprio servizio clienti. Un'autorità avrebbe sicuramente più forza di una sola persona, soprattutto se si presentano altri casi simili. Invece di disporre di semplici aneddoti, l'autorità potrebbe avere un'influenza paragonabile a quella di un gruppo di consumatori.

L'autorità in questione potrebbe essere in parte finanziata dagli emolumenti versati dalle imprese, quando queste ultime hanno torto. Se l'autorità non riesce a trovare un accordo, potrebbe farsi carico a titolo sussidiario delle procedure per il rispetto del diritto nei casi in cui a suo parere il consumatore ha ragione.

Antrag des Bundesrates

Il Consiglio federale propone di respingere la mozione.

Stellungnahme des Bundesrates

In caso di problemi con i servizi clienti è importante che i consumatori possano rivolgersi a un organo che permetta loro di far valere, senza ulteriori complicazioni, i propri diritti.

Non risulta invece opportuno, per i motivi di seguito elencati, che sia lo Stato a introdurre tali organi.

In Svizzera generalmente sono i rami professionali che istituiscono - su base volontaria e senza intervento statale - gli organi per la risoluzione extragiudiziale delle controversie. Se necessario, lo Stato può intervenire in un certo settore o in un singolo caso, in particolare per rafforzare una determinata istituzione, come già avvenuto nel settore delle telecomunicazioni e dei servizi finanziari. Inoltre, solitamente nell'istituire organi per la risoluzione extragiudiziale delle controversie si segue un approccio settoriale e non trasversale. In caso di problemi con i servizi clienti, i consumatori possono già rivolgersi a un'istanza di risoluzione extragiudiziale delle controversie in numerosi settori; a titolo di esempio è possibile citare il settore assicurativo (Ombudsman dell'assicurazione privata e della SUVA, Ufficio di mediazione dell'assicurazione malattie), bancario (Ombudsman delle banche svizzere), del commercio elettronico (Ombudsman dell'e-commerce), dei dentisti (commissioni di conciliazione medico-dentistiche), della cura dei tessili (Service de médiation des textiles PSE), dei garage (organi di mediazione regionali), del settore alberghiero (Ufficio ombudsman del settore alberghiero svizzero), degli ottici (ufficio di mediazione Optiquesuisse), delle onoranze funebri (Ombudsman dell'Associazione svizzera dei servizi funebri), dei servizi postali (Ombud-PostCom), delle telecomunicazioni (Ombudscom), dei trasporti pubblici (Service de médiation des transports publics), e dei viaggi (Ombudsman del ramo viaggi svizzero).

Se in un dato ramo risultasse necessario istituire un organo di mediazione extragiudiziale, toccherebbe innanzitutto al settore interessato avviare le procedure in tal senso. Secondo il Consiglio federale al momento non risulta neppure opportuno creare un'autorità di conciliazione statale che copra tutti i settori per poter assorbire le mancanze dei servizi clienti nei confronti dei consumatori.

Il Consiglio federale propone di respingere la mozione.