Informations- und Beschwerdemanagementreglement der Asyl-Organisation Zürich (AOZ)

Dieses Reglement definiert die Leistungen, die die AOZ im Bereich der Information und der internen Beschwerdestellen für alle Klientinnen und Klienten erbringt. II. Allgemein

Die Klientinnen und Klienten der AOZ haben einen niederschwelligen und einfachen Zugang zu den sie betreffenden Informationen sowie zu internen und externen Beschwerdestellen. Dabei gelten folgende Kriterien:

1. a. persönliche und schriftliche Information;

2. b. Aushänge/Flyer und Ähnliches sind gut sichtbar und für alle zugänglich angebracht resp. aufgelegt;

3. c. bei zeitlich beschränkten Informationsangeboten sind die Zeiten so definiert, dass der Zugang für die Zielgruppe gewährleistet ist;

4. d. alle Klientinnen und Klienten haben jederzeit Zugang zu niederschwelligen internen und externen Beschwerdestellen.

Die AOZ informiert ihre Klientinnen und Klienten über folgende Themen:

1. a. wichtigste Abläufe, Ansprechpersonen und Regeln in den Bereichen Unterbringung, Betreuung und Gesundheitsversorgung des Wohn- bzw. Unterbringungsorts;

2. b. Aufklärungs-, Präventions- und Gesundheitsthemen;

3. c. Art, Höhe und Modalitäten der Unterstützungsleistungen;

4. d. Integrationsförderangebote;

5. e. Informationen zur Einschulung von Kindern;

6. f. Themen des Zusammenlebens und der Lebensführung in der Schweiz;

7. g. Beratungs- und Fachstellen zu verschiedenen Bedarfs- und Lebenslagen;

8. h. (Migrations-)rechtliche Regeln und Anlaufstellen;

9. i. interne und externe Beschwerdestellen.

Klientinnen und Klienten haben Zugang zu den Informationen in einer einfachen, zielgruppenadäquaten und ihnen verständlichen Sprache. Dafür gelten folgende Standards:

1. a. Einbezug professioneller interkultureller Dolmetschenden bei Bedarf;

2. b. Übersetzung der wichtigsten Informationsmaterialien in die häufigsten Herkunftssprachen;

3. c. Einsatz von Piktogrammen oder Visualisierungen.

Alle AOZ-Mitarbeitenden mit direktem Kontakt zu Klientinnen und Klienten werden spezifisch sensibilisiert und geschult:

1. a. zur zielgruppenadäquaten Informationsvermittlung;

2. b. zum Beschwerdemanagement, insbesondere bezüglich Vertraulichkeit und Unabhängigkeit der Beschwerdestellen.

Die besonderen Bedürfnisse der vulnerablen Personen werden folgendermassen berücksichtigt:

1. a. Information über spezifische interne Leistungen;

2. b. Information über spezifische interne Beratungsangebote;

3. c. Information über spezifische externe Beratungs- und Beschwerdestellen. III. Informationskanäle

Die persönliche Information erfolgt im Rahmen:

1. a. der Fallführung;

2. b. der Betreuung im Bereich der Unterbringung;

3. c. von beruflichen und sozialen Integrationskursen und -angeboten;

4. d. medizinischer Sprechstunden oder psychologischer Unterstützungsangebote.

Die AOZ führt eine interne Anlaufstelle für Beschwerden von Klientinnen und Klienten.

Die interne Anlaufstelle für Beschwerden ist organisatorisch so eingebettet, dass sie die Unabhängigkeit und Unparteilichkeit gewährleisten kann.

Die interne Anlaufstelle für Beschwerden hat folgende Aufgaben:

1. a. Entgegennahme von Beschwerden von allen Klientinnen und Klienten;

2. b. Analyse und Triage der Beschwerden (insb. nach Schweregrad und Zuständigkeit für die Bearbeitung);

3. c. eigenständige Bearbeitung der Beschwerde;

4. d. Weiterleitung der Beschwerde an die entsprechenden internen Verantwortlichen oder an externe Beschwerdeinstanzen;

5. e. Rückmeldungen an die/den Beschwerdeführer/in;

6. f. Geschäftskontrolle der Beschwerden;

7. g. Sicherstellung des Datenschutzes.

Erfordert eine Beschwerde Massnahmen zur Qualitätsverbesserung, werden diese im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses gemäss Qualitätsmanagementsystem erfasst und bearbeitet.

Dieses Reglement tritt nach der Genehmigung durch den Stadtrat am 1. Januar 2022 in Kraft. 3 3 vom Stadtrat genehmigt am 8. Dezember 2021 (STRB Nr. 1270/2021).