Wortlaut

Im "K-Tipp" vom April 2019 wurde der Tweet von Andreas Meyer, CEO der SBB, wie folgt zitiert: "Unglaubliche Verlagerung auf die mobilen Kanäle. ... Starke Rückgänge am Automaten. Das erstaunt nicht, denn man hat den Automaten in der Hosentasche." Damit wird der Anschein erweckt, die Digitalisierungswelle bringe nur Gewinnerinnen und Gewinner mit sich. Diese Schlussfolgerung ist falsch. Was als Digitalisierungsgewinn dargestellt wird, mag sich zwar positiv auf die Finanzen der SBB auswirken, für die Kunden bedeutet diese Entwicklung aber einen massiven Leistungsabbau. Insbesondere für viele ältere Fahrgäste ist die neue Stossrichtung der SBB diskriminierend.

Der Leistungsabbau bei den SBB ist drastisch: Seit 2002 wurde die Anzahl Bahnhöfe mit eigenem Schalter um 53 Prozent reduziert. An vielen Bahnhöfen sind die Schalter am Wochenende geschlossen. Die Wartezeiten an den Schaltern sind zu Stosszeiten sehr lang. Zudem werden Schalterkundinnen und -kunden vom SBB-Personal dazu angehalten, die Automaten anstelle der Schalter zu nutzen. Automaten sind aber wenig kundenfreundlich: Zum Beispiel Sparbillette können nicht am Automaten gelöst werden.

Der Zwang zur Nutzung digitaler Kanäle ist für viele ältere Fahrgäste eine Herausforderung, weil sich ihr Leben nicht digital abspielt. Doch auch jüngere Kundinnen und Kunden werden oftmals lieber am Schalter bedient, gerade wenn sie noch eine Beratung benötigen. Der Abbau der "klassischen Kanäle" ist deshalb nichts anderes als eine Diskriminierung eines Kundensegmentes. Für eine Staatsbahn ein absolutes No-Go.

Der Leistungsabbau ist nicht hinzunehmen. Ich ersuche deshalb den Bundesrat um die Beantwortung folgender Fragen:

1. Wurde vor der Umsetzung der Verlagerung auf digitale Kanäle eine umfassende Kundinnen- und Kundenbefragung durchgeführt, bei der die Kundinnen und Kunden ihre Bedürfnisse kundtun und zu ihrer Vertrautheit mit digitalen Kanälen Auskunft geben konnten? Wenn ja, was sind die Resultate dieser Abklärungen?

2. Weshalb werden SBB-Kunden animiert, Automaten zu benützen, obwohl deren Leistungen eingeschränkt sind?

3. Was gedenkt er generell zu unternehmen, um die bisherigen "klassischen" Dienstleistungen aufrechtzuerhalten und der Diskriminierung des älteren Kundensegmentes entgegenzuwirken?

4. Was gedenkt er zu unternehmen, damit die SBB die Anforderung erfüllen, dass gewisse Angebote wie beispielsweise digitale Sparbillette allen Kunden zur Verfügung gestellt werden müssen?

Stellungnahme des Bundesrates

1. Die Selbstbedienung und die Nutzung von digitalen Kanälen ist in vielen Lebensbereichen allgegenwärtig, auch in der Mobilität. Dieser Trend ist seit Längerem feststellbar und wird sich fortsetzen. Befragungen durch die SBB zeigen, dass der primäre Grund für eine zurückhaltende oder fehlende Nutzung der digitalen Kanäle durch ältere Reisende primär in deren Unsicherheit liegt. Die SBB sehen es als ihre Aufgabe, Kundinnen und Kunden bei der Nutzung von digitalen Kanälen zu unterstützen, etwa mit speziellen Schulungsangeboten.

2. Die zeitweise "Lenkung an den Automaten" ist vor allem für einfache Billettkäufe vorgesehen. So können Spitzenbelastungen mit Wartezeiten an den Schaltern vermieden und die Dienstleistungsqualität gesteigert werden.

3./4. Die Eignerstrategie des Bundesrates enthält keine spezifischen Vorgaben bezüglich Anzahl und örtlicher Verteilung der bedienten SBB-Verkaufsstellen sowie zu Distributionskanälen. Die konkrete Festlegung des Verkaufsstellenangebots und des Sortiments ist eine operative Aufgabe der SBB.

Der Bundesrat erwartet jedoch, dass die SBB den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen beim Kauf von Billetten Rechnung tragen und für Kundinnen und Kunden, die Mühe im Umgang mit digitalen Kanälen oder Billettautomaten haben, über alle Kanäle eine angemessene Möglichkeit zur Beratung und zum Billettkauf bieten.

Antwort des Bundesrates.