Service à domicile de La Poste. En rester au système initial pour ne pas péjorer les prestations pour l'ensemble de la population et ne pas creuser le fossé numérique entre les générations

Wortlaut

Le Conseil fédéral est invité à intervenir auprès de La Poste pour qu'elle maintienne le processus actuel de son service à domicile afin garantir le service universel à toutes les générations de la population et dans toutes les régions du pays conformément à l'ordonnance révisée sur La Poste du 29 août 2012.

Begründung

Le service à domicile de La Poste se numérise. 400 000 ménages en Suisse seront concernés par cette évolution d'ici la fin du mois de mai 2021. En Suisse romande, ce sont 460 localités et 108 000 ménages. Dans le canton du Jura ce sont 7000 ménages. Les client-e-s qui bénéficient aujourd'hui des prestations du service à domicile seront amenés à changer leurs habitudes et leurs pratiques. Les prestations concernées sont la commande de timbres, l'expédition de lettres et de colis, le retrait en espèces et le paiement des factures. Certaines prestations sur le dernier kilomètre fournies par La Poste pourraient également être concernées dans un avenir proche. L'affichette qui permet aujourd'hui aux client-e-s de La Poste d'indiquer sur la boîte aux lettres au facteur ou à la factrice le besoin de l'un ou de plusieurs de ces services se verra peu à peu remplacer par de nouvelles manières de les commander : par Internet, via un appel téléphonique à une centrale ou un marqueur de commande. Ces développements sont uniquement destinés aux client-e-s qui habitent dans un secteur sans bureau postal et qui profitent aujourd'hui déjà d'un service à domicile efficace et performant.

La numérisation des services à domicile ne va pas de soi notamment pour les client-e-s âgés et ceux qui vivent dans une région éloignée. L'étude Digital Senior 2020 menée par Pro Senectute montre que mémo si l'utilisation d'Internet s'est largement accélérée parmi les personnes de plus de 65 ans et ce, aussi sous l'impulsion de la crise de la Covid-19, 26 % des personnes sondées n'utilisent toujours pas Internet. Dans 77 % des cas, la raison reste la complexité de son utilisation. La Poste doit garantir que le développement en continu des prestations du service à domicile préserve le principe du service universel et donc facilement accessible à toutes les catégories de la population et dans toutes les régions du pays. Le marqueur de commande qui communique via LoRaWAN, le signal radio à basse fréquence de Swisscom, ne couvre par exemple aujourd'hui pas toute la population suisse, mais 97 % de celle-ci.

Les solutions proposées par La Poste ne sont ni simples, ni commodes à l'emploi pour toutes les catégories de la population et notamment celles qui vivent dans une zone géographique où la couverture Internet et/ou le signal radio est insuffisant. Elles sont aujourd'hui frappées d'une double peine. Après avoir vu disparaitre leur bureau de poste, remplacée par un service postal à domicile qui restait simple dans son accessibilité, le tournant numérique opéré aujourd'hui par La Poste menace de creuser un fossé dans certains groupes de la population. La volonté affichée dans sa stratégie " Poste de demain " pour les années 2021-2024 de garantir des prestations d'excellence ne doit laisser personne de côté. Il en va de la garantie de son mandat de service public.

Antrag des Bundesrates

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.

Stellungnahme des Bundesrates

La loi et l'ordonnance sur la poste définissent l'étendue du service universel dans le domaine postal ainsi qu'en matière de trafic des paiements. La Poste doit garantir la fourniture des prestations dans toutes les régions à une distance raisonnable. Pour autant que la Poste respecte les exigences légales en matière d'accessibilité, elle reste néanmoins libre de définir la manière dont elle souhaite fournir le service universel à ses clients. Étant donné que la Poste doit le financer par ses propres moyens, elle doit de ce fait disposer d'une marge de manoeuvre entrepreneuriale pour la conception de son réseau postal tout en respectant le cadre légal. Elle devrait également pouvoir tenir compte des aspects économiques dans ses décisions.

Le service à domicile est une alternative à un office de poste ou à une agence, notamment dans les zones faiblement peuplées. Avec le service à domicile, le facteur accomplit les prestations directement au domicile de la clientèle. Ces dernières années, la Poste a légèrement augmenté le nombre de zones bénéficiant du service à domicile (2013 : 1'269 / 2019 : 1'384). Au cours de son développement, la Poste a réagi à l'avancée de la numérisation et à l'évolution du comportement de ses clients.

Ainsi, en proposant un service à domicile moderne, la Poste répond aux besoins et aux attentes de ses clients. Avec son service à domicile en ligne, la clientèle de la Poste peut désormais le solliciter à partir de chez elle, mais également lors de ses déplacements. La distribution des lettres et des colis postaux n'est pas affectée. L'offre reste inchangée, seul le mode d'accès change. Le format numérique présente certains avantages. Les documents déposés par les clients dans leurs boites aux lettres ne sont plus visibles de l'extérieur, apportant de ce fait plus de sécurité à ces transactions. De plus, en l'espace de quelques clics les clients de la Poste peuvent sélectionner les prestations désirées et faire venir le facteur chez eux le jour même, en cas de commande avant 7h30, autrement le jour de distribution suivant (lundi au vendredi). Du point de vue de la Poste, cela évite des trajets superflus lors des tournées de distribution ce qui permet enfin et surtout de réduire les émissions de CO2. Autrement dit, cela permet d'obtenir une utilisation plus ciblées des ressources tout en diminuant les coûts générés par le service à domicile.

Pour les personnes n'ayant pas accès au service à domicile en ligne, deux autres variantes s'offrent à elles. Elles peuvent soit choisir d'acquérir gratuitement un marqueur de commande (97 % zone de couverture en Suisse), soit de prendre directement contact par téléphone via le Contact Center de la Poste pour commander les prestations relevant du service à domicile. À partir du 1er mai 2021, et ceci dans le but d'élargir et d'améliorer l'accessibilité au service à domicile, un numéro direct sera géré par une équipe spécialement formée à ce sujet.

En développant son service à domicile, la Poste souhaite poursuivre son processus de digitalisation, sans pour cela créer un fossé entre les générations, raison pour laquelle elle propose des solutions parallèles à son service en ligne. Elle entend ainsi continuer à offrir un service à domicile simple d'utilisation et accessible à tous.

Le Conseil fédéral propose de rejeter la motion.