AS 2025 443

Ordonnance du SEFRI sur la formation professionnelle initiale d’agente relation client CFC / agent relation client CFC

Préambule

76502

Agente relation client CFC / Agent relation client CFC Fachfrau Kundendialog EFZ / Fachmann Kundendialog EFZ Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC / Operatore per la comunicazione con la clientela AFC

Le Secrétariat d’État à la formation, à la recherche et à l’innovation (SEFRI),

vu l’art. 19 de la loi fédérale du 13 décembre 2002 sur la formation professionnelle¹,
vu l’art. 12 de l’ordonnance du 19 novembre 2003 sur la formation professionnelle (OFPr)²,

arrête:

Section 1 Objet et durée

Art. 1 Profil de la profession

Les agents relation client avec certificat fédéral de capacité (CFC) maîtrisent notamment les activités suivantes et se distinguent par les connaissances, les aptitudes et les comportements ci-après:

• a. ils sont le premier point de contact au centre de services à la clientèle et traitent les demandes, les commandes et les réclamations des clients; ils fidélisent les clients existants et en acquièrent de nouveaux;

• b. ils informent et conseillent les clients sur les produits et les prestations de leurs donneurs d’ordre, promeuvent les prestations de marché et suscitent activement des ventes ou des ventes additionnelles;

• c. ils réalisent des sondages auprès des clients et en analysent les résultats;

• d. ils saisissent et traitent les données relatives aux clients et aux prestations de marché dans les bases de données des entreprises; ils respectent à tout moment les directives en matière de protection des données ainsi que les conditions générales;

• e. ils communiquent avec les clients, oralement et par écrit, dans la langue nationale locale ainsi que dans une deuxième langue nationale ou en anglais; ils se distinguent par leur grande compétence technologique dans l’utilisation de différents canaux de communication; ils font preuve d’une grande adaptabilité en étant capables de changer constamment d’interlocuteur, de canal de communication et de langue;

• f. ils se montrent empathiques et sont orientés vers le client, même en cas de charge de travail élevée; ils se protègent émotionnellement lors de dialogues difficiles et veillent à préserver leur santé et leur rendement;

• g. ils sont attentifs à la gestion efficace de l’énergie et des ressources sur leur lieu de travail et dans les processus d’entreprise et tiennent compte des critères de durabilité des prestations de marché lors de la conception des offres destinées aux clients.

Art. 2 Durée et début

La formation professionnelle initiale dure 3 ans.

Le début de la formation professionnelle initiale est coordonné avec le début de la formation dispensée par l’école professionnelle fréquentée.

Section 2 Objectifs et exigences

Art. 3 Principes

Les objectifs et les exigences de la formation professionnelle initiale sont fixés en termes de compétences opérationnelles, regroupées en domaines de compétences opérationnelles.

Tous les lieux de formation collaborent à l’acquisition des compétences opérationnelles par les personnes en formation. Ils coordonnent les contenus de la formation et des procédures de qualification.

Art. 4 Compétences opérationnelles

La formation comprend les compétences opérationnelles ci-après dans les domaines de compétences opérationnelles suivants:

• a. préparation aux dialogues clients:

  1. organiser le poste de travail dans le centre de services à la clientèle et l’aménager de manière ergonomique,

  2. veiller à ce que les médias numériques soient opérationnels sur le poste de travail,

  3. préparer les séquences de travail et les données concernant les prestations de marché pour conseiller les clients;

• b. conduite de dialogues clients:

  1. réceptionner les demandes des clients via différents canaux de communication, les trier et les prioriser,

  2. informer les clients de la saisie et du traitement des données ainsi que des conditions générales,

  3. analyser les besoins des clients et en déduire des prestations de marché,

  4. conseiller les clients dans la langue nationale locale ainsi que dans une deuxième langue nationale ou en anglais et proposer des solutions,

  5. fournir les prestations de marché convenues avec les clients ou les transmettre aux services compétents;

• c. conception des relations clients:

  1. fidéliser les clients,

  2. acquérir des clients,

  3. élaborer des sondages, les réaliser et en analyser les résultats;

• d. optimisation des dialogues clients:

  1. réfléchir aux interactions avec les clients et optimiser sa propre manière de conduire les dialogues,

  2. analyser et optimiser sa propre productivité dans les dialogues clients,

  3. réfléchir aux processus du centre de services à la clientèle et soumettre des propositions d’amélioration,

  4. saisir et traiter les données relatives aux clients et aux prestations de marché dans les systèmes de relations clients,

  5. interpréter et présenter des données des systèmes de relations clients,

  6. initier les collaborateurs du centre de services à la clientèle aux séquences de travail et aux prestations de marché.

Section 3 Sécurité au travail, protection de la santé, protection de l’environnement et développement durable

Art. 5

Dès le début de la formation et tout au long de celle-ci, les prestataires de la formation remettent et expliquent aux personnes en formation les directives et les recommandations en matière de sécurité au travail, de protection de la santé et de protection de l’environnement, en particulier les directives et les recommandations relatives à la communication des dangers et des mesures de sécurité dans ces trois domaines.

Les directives et les recommandations précitées font partie intégrante de la formation dispensée dans tous les lieux de formation et sont prises en considération dans les procédures de qualification.

Les aspects liés au développement durable spécifiques à la profession sont transmis dans tous les lieux de formation.

Section 4 Étendue de la formation dans les différents lieux de formation et langue d’enseignement

Art. 6 Formation à la pratique professionnelle

La formation à la pratique professionnelle en entreprise s’étend sur toute la durée de la formation professionnelle initiale, en moyenne à raison de 3 jours par semaine en première année et de 4 jours par semaine en deuxième et troisième année.

Art. 7 École professionnelle

L’enseignement obligatoire dispensé à l’école professionnelle comprend 1280 périodes d’enseignement. Celles-ci sont réparties selon le tableau suivant:

Enseignement	1re année	2e année	3e année	Total
a. Connaissances professionnelles
– Préparation aux dialogues clients Conduite de dialogues clients (dans la langue nationale locale)	240	40	40	320
– Conduite de dialogues clients (dans une deuxième langue nationale ou en anglais)	120	40	40	200
– Conception des relations clients	40	40	40	120
– Optimisation des dialogues clients	40	40	40	120
Total connaissances professionnelles	440	160	160	760
b. Culture générale	120	120	120	360
c. Éducation physique	80	40	40	160
Total des périodes d’enseignement	640	320	320	1280

Dans le domaine d’enseignement «connaissances professionnelles», l’acquisition des compétences dans une deuxième langue nationale ou en anglais telles que requises par le profil de la profession est intégrée dans le domaine de compétences opérationnelles visé à l’art. 4, let. b, à hauteur de 200 périodes d’enseignement et répartie sur toutes les années d’apprentissage.

De légers aménagements peuvent être apportés à la répartition du nombre de périodes d’enseignement entre les années d’apprentissage au sein d’un même domaine de compétences opérationnelles, en accord avec les autorités cantonales et les organisations du monde du travail compétentes. L’atteinte des objectifs de formation prescrits doit être garantie dans tous les cas.

L’enseignement de la culture générale est régi par l’ordonnance du SEFRI du 9 avril 2025 concernant les conditions minimales relatives à la culture générale dans la formation professionnelle initiale³.

La langue d’enseignement est la langue nationale, dans sa forme standard, du lieu où se trouve l’école. Les cantons peuvent autoriser des langues d’enseignement supplémentaires.

Les écoles professionnelles sont encouragées à proposer un enseignement bilingue, dans la langue nationale du lieu où se trouve l’école et dans une autre langue nationale ou en anglais.

Art. 8 Cours interentreprises

Les cours interentreprises comprennent 16 jours de cours, à raison de 8 heures de cours par jour.

Les jours et les contenus sont répartis sur 7 cours comme suit:

Année	Cours	Dénomination des cours et compétences opérationnelles	Nombre de jours
1	1	Conduite de dialogues clients – réceptionner les demandes des clients via différents canaux de communication, les trier et les prioriser – conseiller les clients dans la langue nationale locale ainsi que dans une deuxième langue nationale ou en anglais et proposer des solutions	3
1	2	Besoins des clients et travail en équipe – analyser les besoins des clients et en déduire des prestations de marché – analyser et optimiser sa propre productivité dans les dialogues clients	1
1	3	Processus, systèmes et données – réfléchir aux processus du centre de services à la clientèle et soumettre des propositions d’amélioration – interpréter et présenter des données des systèmes de relations clients	1
2	4	Préparation concernant les prestations de marché – préparer les séquences de travail et les données concernant les prestations de marché pour conseiller les clients	1
2	5	Conception et conduite de dialogues clients: – analyser les besoins des clients et en déduire des prestations de marché – conseiller les clients dans la langue nationale locale ainsi que dans une deuxième langue nationale ou en anglais et proposer des solutions – fidéliser les clients	3
2	6	Analyse des retours clients – élaborer des sondages, les réaliser et en analyser les résultats – réfléchir aux interactions avec les clients et optimiser sa propre manière de conduire les dialogues – analyser les besoins des clients et en déduire des prestations de marché – initier les collaborateurs du centre de services à la clientèle aux séquences de travail et aux prestations de marché	3
3	7	Conception des relations clients – réceptionner les demandes des clients via différents canaux de communication, les trier et les prioriser – conseiller les clients dans la langue nationale locale ainsi que dans une deuxième langue nationale ou en anglais et proposer des solutions – acquérir des clients – réfléchir aux interactions avec les clients et optimiser sa propre manière de conduire les dialogues	4
Total	16

Aucun cours interentreprises ne doit avoir lieu durant le dernier semestre de la formation professionnelle initiale.

Section 5 Plan de formation

Art. 9

Un plan de formation⁴ édicté par l’organisation du monde du travail compétente est disponible à l’entrée en vigueur de la présente ordonnance.

Le plan de formation:

• a. contient le profil de qualification, qui comprend:

  1. le profil de la profession,

  2. la vue d’ensemble des domaines de compétences opérationnelles et des compétences opérationnelles,

  3. le niveau d’exigences de la profession;

• b. détaille les contenus de la formation initiale et les dispositions en matière de sécurité au travail, de protection de la santé et de protection de l’environnement;

• c. définit quelles compétences opérationnelles sont transmises et acquises dans chaque lieu de formation.

Le plan de formation est assorti de la liste des instruments servant à garantir et à mettre en œuvre la formation professionnelle initiale et à en promouvoir la qualité, avec indication du nom de l’organisme auprès duquel ils peuvent être obtenus.

Section 6 Exigences posées aux formateurs et nombre maximal de personnes en formation dans l’entreprise

Art. 10 Exigences posées aux formateurs

Les personnes ci-après remplissent les exigences posées aux formateurs:

• a. les agents relation client CFC justifiant d’au moins 2 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation qu’ils dispensent;

• b. les titulaires d’un certificat fédéral de capacité dans une profession apparentée justifiant des connaissances professionnelles requises propres aux agents relation client CFC et d’au moins 3 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation qu’ils dispensent;

• c. les titulaires d’un titre correspondant de la formation professionnelle supérieure justifiant d’au moins 2 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation qu’ils dispensent;

• d. les titulaires d’un diplôme correspondant d’une haute école justifiant d’au moins 3 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation qu’ils dispensent.

Art. 11 Nombre maximal de personnes en formation

Les entreprises qui disposent d’un formateur occupé à 80 % ou de deux formateurs occupés chacun au moins à 60 % peuvent former une personne.

Une autre personne peut être formée pour chaque professionnel supplémentaire occupé à 80 % ou pour chaque groupe supplémentaire de deux professionnels occupés chacun au moins à 60 %.

Sont réputés professionnels les titulaires d’un certificat fédéral de capacité ou d’une qualification équivalente dans le domaine de la personne en formation.

Dans les entreprises qui ne sont autorisées à former qu’une seule personne, une seconde personne peut commencer sa formation si la première entame sa dernière année de formation professionnelle initiale.

Dans des cas particuliers, l’autorité cantonale peut autoriser une entreprise ayant formé depuis plusieurs années des personnes avec grand succès à dépasser le nombre maximal de personnes en formation.

Les entreprises organisent le temps de travail des formateurs et des professionnels de telle manière que les personnes en formation puissent être encadrées par un formateur ou un professionnel à tout moment de leur formation en entreprise.

Section 7 Dossier de formation, rapport de formation et dossiers des prestations

Art. 12 Dossier de formation

Pendant la formation à la pratique professionnelle, la personne en formation tient un dossier de formation dans lequel elle inscrit au fur et à mesure les travaux importants concernant les compétences opérationnelles à acquérir.

Au moins une fois par semestre, le formateur contrôle et signe le dossier de formation et en discute avec la personne en formation.

Art. 13 Rapport de formation

À la fin de chaque semestre, le formateur établit un rapport de formation attestant le niveau atteint par la personne en formation. À cette fin, il se fonde sur les prestations fournies durant la formation à la pratique professionnelle, à l’école professionnelle et durant les cours interentreprises. Il discute du rapport de formation avec la personne en formation.

Le formateur et la personne en formation conviennent si nécessaire de mesures permettant d’atteindre les objectifs de la formation et fixent des délais en conséquence. Ils consignent les décisions et les mesures prises par écrit.

Au terme du délai fixé, le formateur vérifie l’efficacité des mesures prises; il consigne ses conclusions dans le rapport de formation suivant.

Si les objectifs ne sont pas atteints malgré les mesures prises ou si les chances de réussite de la personne en formation sont compromises, le formateur le signale par écrit aux parties contractantes et à l’autorité cantonale.

Art. 14 Dossier des prestations fournies à l’école professionnelle

L’école professionnelle documente les prestations de la personne en formation relatives aux domaines de compétences opérationnelles enseignés et à la culture générale; elle établit un bulletin à son intention au terme de chaque semestre.

Art. 15 Dossier des prestations fournies durant les cours interentreprises

Les prestataires des cours interentreprises documentent les prestations de la personne en formation sous la forme d’un contrôle de compétence pour les cours 1, 5, 6 et 7.

Les contrôles de compétence sont sanctionnés par des notes. Celles-ci sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.

Section 8 Procédures de qualification

Art. 16 Admission

Sont admises aux procédures de qualification les personnes qui ont suivi la formation professionnelle initiale:

• a. conformément à la présente ordonnance;

• b. dans une institution de formation accréditée par le canton, ou

• c. dans un autre cadre que celui d’une filière de formation réglementée, pour autant qu’elles remplissent les conditions suivantes:

  1. elles ont acquis l’expérience professionnelle nécessaire visée à l’art. 32 OFPr,

  2. elles ont acquis 3 ans au minimum de cette expérience dans le domaine d’activité des agents relation client CFC,

  3. elles démontrent qu’elles satisfont aux exigences de la procédure de qualification concernée.

Art. 17 Objet

Les procédures de qualification visent à démontrer que les compétences opérationnelles décrites à l’art. 4 ont été acquises.

Art. 18 Étendue et organisation de la procédure de qualification avec examen final

La procédure de qualification avec examen final porte sur les compétences opérationnelles dans les domaines de qualification ci-après selon les modalités suivantes:

• a. travail pratique sous la forme d’un travail pratique prescrit (TPP) d’une durée de 4 heures; les règles suivantes s’appliquent:

  1. le domaine de qualification est évalué vers la fin de la formation professionnelle initiale,

  2. la personne en formation doit montrer qu’elle est à même d’exécuter les tâches demandées dans les règles de l’art en fonction des besoins et de la situation,

  3. le dossier de formation et les documents relatifs aux cours interentreprises peuvent être utilisés comme aide,

  4. le domaine de qualification porte sur les domaines de compétences opérationnelles ci-après, pondérés de la manière suivante:

Point d’appréciation	Domaines de compétences opérationnelles	Pondération
1	Préparation aux dialogues clients Conduite de dialogues clients	50 %
2	Conception des relations clients	25 %
3	Optimisation des dialogues clients	25 %

• b. connaissances professionnelles d’une durée de 2 heures; les règles suivantes s’appliquent:

  1. le domaine de qualification est évalué vers la fin de la formation professionnelle initiale,

  2. le domaine de qualification fait l’objet d’un examen écrit et porte sur les domaines de compétences opérationnelles ci-après, pondérés de la manière suivante:

Point d’appréciation	Domaines de compétences opérationnelles	Pondération
1	Conduite de dialogues clients	40 %
2	Conception des relations clients	30 %
3	Optimisation des dialogues clients	30 %

• c. culture générale; ce domaine de qualification est régi par l’ordonnance du SEFRI du 9 avril 2025 concernant les conditions minimales relatives à la culture générale dans la formation professionnelle initiale⁵.

Dans chaque domaine de qualification, les prestations sont évaluées par au moins 2 experts aux examens.

Art. 19 Conditions de réussite, calcul et pondération des notes

La procédure de qualification avec examen final est réussie si les conditions suivantes sont réunies:

• a. la note du domaine de qualification «travail pratique» est supérieure ou égale à 4;

• b. la note globale est supérieure ou égale à 4.

La note globale correspond à la moyenne, arrondie à la première décimale, des notes pondérées des domaines de qualification de l’examen final et de la note d’expérience pondérée; la pondération suivante s’applique:

• a. travail pratique: 40 %;

• b. connaissances professionnelles: 20 %;

• c. culture générale: 20 %;

• d. note d’expérience: 20 %.

La note d’expérience correspond à la moyenne, arrondie à la première décimale, des notes ci-après pondérées de la manière suivante:

• a. note de l’enseignement des connaissances professionnelles: 70 %;

• b. note des cours interentreprises: 30 %.

La note de l’enseignement des connaissances professionnelles correspond à la moyenne, arrondie à une note entière ou à une demi-note, des 6 notes semestrielles.

La note des cours interentreprises correspond à la moyenne, arrondie à une note entière ou à une demi-note, des 4 notes des contrôles de compétence.

Pour les personnes qui ont été admises à la procédure de qualification avec examen final sur la base de l’art. 16, let. c, en relation avec l’art. 32 OFPr, il n’y a pas de note d’expérience; dans ce cas, la note globale est calculée à partir des notes ci-après, pondérées de la manière suivante:

• a. travail pratique: 50 %;

• b. connaissances professionnelles: 30 %;

• c. culture générale: 20 %.

Art. 20 Répétition

La répétition de la procédure de qualification est régie par l’art. 33 OFPr.

Si un domaine de qualification doit être répété, il doit l’être dans sa globalité.

Pour les personnes qui répètent l’examen final et qui ne suivent plus l’enseignement des connaissances professionnelles, l’ancienne note est prise en compte. Pour les personnes qui suivent à nouveau l’enseignement des connaissances professionnelles pendant 2 semestres au minimum, seules les nouvelles notes sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.

Pour les personnes qui répètent l’examen final et qui ne suivent plus les cours interentreprises, l’ancienne note est prise en compte. Pour les personnes qui suivent à nouveau les trois derniers cours interentreprises évalués, seules les nouvelles notes sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.

Section 9 Certificat et titre

Art. 21

Les personnes qui ont réussi une procédure de qualification reçoivent le certificat fédéral de capacité (CFC).

Le CFC autorise ses titulaires à porter le titre légalement protégé d’«agente relation client CFC» / «agent relation client CFC».

Si le CFC a été obtenu selon la procédure de qualification avec examen final, le bulletin de notes mentionne:

• a. la note globale;

• b. les notes de chaque domaine de qualification de l’examen final et, sous réserve de l’art. 19, al. 6, la note d’expérience.

Section 10 Développement de la qualité et organisation

Art. 22 Commission suisse pour le développement de la profession et la qualité de la formation des agents relation client CFC

La Commission suisse pour le développement de la profession et la qualité de la formation des agents relation client CFC (commission) comprend:

• a. 4 à 7 représentants de l’association professionnelle AURIS;

• b. 1 représentant du Syndicat des médias et de la communication Syndicom;

• c. 2 représentants des écoles professionnelles;

• d. au moins 1 représentant de la Confédération et au moins 1 représentant des cantons.

La composition de la commission doit également:

• a. tendre à une représentation paritaire des sexes;

• b. garantir une représentation équitable des régions linguistiques.

La commission se constitue elle-même.

Elle est notamment chargée des tâches suivantes:

• a. examiner la présente ordonnance et le plan de formation au moins tous les 5 ans en fonction des développements économiques, technologiques, écologiques et didactiques; intégrer, le cas échéant, de nouveaux aspects organisationnels de la formation professionnelle initiale;

• b. identifier les développements qui requièrent une modification de l’ordonnance et demander à l’organisation du monde du travail compétente de proposer au SEFRI les modifications voulues;

• c. identifier les développements qui requièrent une adaptation du plan de formation et proposer à l’organisation du monde du travail compétente d’effectuer les adaptations voulues;

• d. prendre position sur les instruments servant à garantir et à mettre en œuvre la formation professionnelle initiale et à en promouvoir la qualité, en particulier les dispositions d’exécution relatives à la procédure de qualification avec examen final.

Art. 23 Organe responsable et organisation des cours interentreprises

L’organe responsable des cours interentreprises est l’association professionnelle AURIS.

Les cantons peuvent, en concertation avec les organisations du monde du travail compétentes, confier l’organisation des cours interentreprises à une autre institution, notamment si la qualité ou l’organisation de ces cours ne peuvent plus être assurées.

Ils déterminent l’organisation et le déroulement des cours interentreprises avec l’organe responsable.

Les autorités cantonales compétentes ont accès aux cours en tout temps.

Section 11 Dispositions finales

Art. 24 Abrogation d’un autre acte

L’ordonnance du SEFRI du 1^er juillet 2010 sur la formation professionnelle initiale d’agente relation client / agent relation client avec certificat fédéral de capacité (CFC)⁶ est abrogée.

Art. 25 Dispositions transitoires et première application de dispositions particulières

Les dispositions relatives aux procédures de qualification, au certificat et au titre (art. 16 à 21) sont applicables au 1^er janvier 2029.

Les personnes qui ont commencé leur formation d’agent relation client CFC avant l’entrée en vigueur de la présente ordonnance l’achèvent selon l’ancien droit, pour autant qu’elles l’achèvent avant le 31 décembre 2030.

Les personnes qui, après l’entrée en vigueur de la présente ordonnance, commencent une formation raccourcie se terminant avant la première application des dispositions relatives aux procédures de qualification, au certificat et au titre (al. 1) la suivent et l’achèvent selon l’ancien droit, pour autant qu’elles l’achèvent avant le 31 décembre 2030.

Les candidats qui se sont présentés à la procédure de qualification avec examen final d’agent relation client CFC selon l’ancien droit et qui la répètent jusqu’au 31 décembre 2030 voient leurs prestations appréciées selon l’ancien droit. Sur demande écrite, ils sont évalués selon le nouveau droit.

Art. 26 Entrée en vigueur

La présente ordonnance entre en vigueur le 1^er janvier 2026.

30 juin 2025

Secrétariat d’État à la formation, à la recherche et à l’innovation: Martina Hirayama Secrétaire d’État