CCIV 5/2012/DCA 2012-01-17

1. La requérante Z.________ SA est une société anonyme dont le siège est à [...]. Active dans le domaine de l'optique, elle exploite 21 points de vente en Suisse romande à l'enseigne " [...]".

L'intimée L.________ est une succursale de la [...]. Son siège est à [...]. Son but est la production et la diffusion de programmes de radio et de télévision, d'offres en lignes et d'offres multimédias et toutes les autres activités qui leur sont directement ou indirectement liées.

2. L'intimée diffuse l'émission hebdomadaire d'information à l'intention des consommateurs " A.________" (ci-après : A.________). Cette émission, produite par F.________, [...] et P.________ est diffusée le mardi soir, à 20h15, sur la chaîne [...]. Elle est ensuite rediffusée le jeudi après- midi de la même semaine sur la chaîne [...], puis quelques semaines plus tard sur la chaîne internationale francophone [...].

Après sa diffusion, l'émission peut être visionnée en tout temps sur Internet, sur le site [...] ou par podcasting. Le site contient également un descriptif écrit de l'émission, illustré par des clichés extraits du reportage filmé.

3. L'émission d'A.________ intitulée "Lunettes optiques : voir clair dans la jungle des offres!", diffusée la première fois le 20 septembre 2011, s'inscrivait dans le contexte de la suppression du remboursement des lunettes optiques prévu par la LAMal. L'émission débute comme il suit :

1. Bonsoir à tous.

2. Elles ne sont plus remboursées par l'assurance-maladie de base, vos lunettes. Alors, entre toutes les offres, comment choisir? Test et enquête ce soir pour y voir plus clair.

(…)

4. On le sait, ce qui est gratuit en fait ne l'est pas. Quand une grande chaîne de produits optiques offre une paire de lunettes gratuite pour votre enfant, c'est qu'elle rogne sur sa marge ou qu'elle puise dans son budget marketing.

5. Et c'est ce que certains font depuis janvier 2011, depuis que le Conseiller fédéral [...] a donné son feu vert à une décision qui a soulevé la tollé. Aujourd'hui, la colère n'est pas retombée chez les parents, les médecins, et se pose donc la question du choix des lunettes puisque c'est vous qui payez et que certains opticiens font tout pour vous attirer.

6. Nous les avons comparées ces offres vous allez voir, mais commençons par le commencement.

7. Avant, c'était 180 francs tous les cinq ans pour les adultes et 180 francs chaque année pour les enfants. Voilà ce que vous remboursait l'assurance-maladie pour vos lunettes. Depuis janvier 2011, c'est 0 franc pour tout le monde. Les lunettes, comme les verres de contact d'ailleurs, ne sont plus du tout remboursés."

L'émission se poursuit par les interviews d'un responsable de l'Office fédéral de la santé publique, de quelques consommateurs et du président de l'association des ophtalmologues genevois sur la question de la suppression du remboursement des lunettes optiques. Puis, le journaliste introduit X.________, Directeur général de S.________, comme il suit :

"(…) 35. Les grandes enseignes d'opticien ont effectivement réagi en baissant leurs prix. Paires de lunettes en action, lunettes d'enfant à prix cassé et même, chez certains, carrément gratuites.

36. Exemple: S.________, le numéro un suisse de l'optique, fait un geste pour les familles et un joli coup commercial.

37. Nous avons réagi essentiellement au niveau des enfants puisque là si vous voulez, c'est déjà grave de pas s'équiper en tant qu'adulte ou avoir un frein à l'équipement, mais pour un enfant c'est beaucoup plus grave. Ça peut avoir des conséquences au niveau du développement de l'enfant, au niveau de sa scolarité et là, nous avons effectivement remplacé le remboursement par un rabais, d'un montant équivalent de 180 francs pour toutes les lunettes enfant jusqu'à 18 ans. Nous avons été les premiers à réagir et cette mesure a été passablement répercutée dans les médias, donc, c'est vrai qu'aujourd'hui nous remarquons qu'il y a une augmentation du chiffre des lunettes enfant.

38. Oui, et puis bon, indirectement si les enfants viennent chez vous, ça peut aussi attirer les parents?

39. Alors exactement, tout à fait. Donc, c'est vrai que ça peut être aussi intéressant au niveau de la fidélisation familiale. Tout à fait.

40. Donc il y a vraiment un aspect publicitaire.

41. On peut dire qu'il y a un aspect publicitaire. (…)"

La parole est ensuite donnée à un petit opticien indépendant, à quelques consommateurs, ainsi qu'à des représentants du [...] et de [...], qui décrivent en substance l'évolution des comportements de consommation, en particulier pour les familles dont les revenus sont modestes.

Dans la deuxième partie de l'émission, [...], conservatrice du musée de la lunette de [...], expose brièvement l'histoire de la lunette de la fin du 13ème siècle à nous jours. Cet exposé est complété par quelques séquences d'archives datant des années 1970 et par les interviews d'un directeur d'usine de production de lunettes moderne et d'un opticien à la retraite.

La dernière partie de l'émission est consacrée à une enquête menée par une enquêtrice d'A.________ :

" F.________, présentatrice ABE

133. On peut ajouter que le prix d'une monture est aussi influencé par sa matière. Du titane coûte plus cher évidemment que du plastique. La marge de l'opticien sur une monture de marque varie aussi passablement. Nous l'avons vérifié avec huit opticiens dans le canton de Genève. La même monture " [...] original way fair" peut passer de 190 francs à 300 francs ou une monture " [...]" varie entre 236 francs en action, et 456 francs, selon chez qui vous l'achetez à Lausanne. Et puis le prix des verres, lui aussi, dépend de la correction. Donc, ça fait beaucoup de paramètres qui rendent la comparaison des prix et des offres assez complexe, mais nous avons mené l'enquête en nous mettant tout simplement dans la peau d'une consommatrice lambda qui a un léger problème de vue : myopie et astigmatisme.

134. C'est un parcours que connaissent bien 7 suisses sur 10. L'achat d'une paire de lunettes, ça commence par un examen de la vue et la lecture de petites lettres, de toutes petites lettres.

135. Etape suivante, le choix des montures. Deux mille montures en rayon, pas facile de s'y retrouver. Ensuite on vous mesure l'écart entre les pupilles; c'est le moment high-tech. Et puis on passe aux verres, là aussi ça peut aller de 40 francs pour une paire de verres simples jusqu'à 1'200 francs pour les plus sophistiquées. Design, prix, qualité du service…. Comment choisir?

136. Après avoir passé un examen chez un ophtalmologue, une enquêtrice d'A.________ s'est rendue anonymement dans huit enseignes en Suisse romande, elle a aussi commandé une paire de lunettes sur Internet et a visité deux opticiens en France voisine.

137. Je me mettais dans la peau du consommateur, je voulais changer de paire de lunettes. Je voulais savoir déjà si il y avait vraiment besoin au niveau ophtalmologique et puis j'avais envie de changer de look. Bon, j'ai décidé de prendre des paires de lunettes "tendance", toutes simples en plastique noir, comme on en trouve beaucoup aujourd'hui.

(…)

142. Alors maintenant P.________, le gros morceau, si je puis dire, c'est la facture totale qu'a payée à chaque fois notre enquêtrice consommatrice. Je vous rappelle ce qu'elle a demandé à chaque fois, nous étions au mois de mai dernier : une paire de lunettes simple en plastique noir, un peu tendance qui lui aille bien, évidemment. A partir de là, elle s'est laissée conseiller et guider par l'opticien ou le vendeur.

143. Oui, alors résultat pour un examen de la vue, monture simple, des verres antireflets. Le plus cher des dix opticiens que notre enquêtrice a visité c'est [...] à [...]. Monture proposée [...] à 292 francs, verres 278 francs, prix total, y compris l'examen de la vue et le montage des verres : 625 francs.

144. Une offre un peu moins chère maintenant chez [...] à [...] : une monture [...] à 241 francs, des verres pour 258 francs, prix total : 589 francs et une offre [...] proposait en mai dernier une deuxième monture pour vous et une tierce personne, et si vous la prenez, et bien il faut savoir, il faudra payer les verres.

145. Oui et le prix total que notre enquêtrice a payé chez [...], côté français est moins élevé, on s'en doute - il lui a été proposé une monture nettement moins chère.

146. Côté suisse, [...] et [...] qui sont donc les deux plus chers de notre groupe de sonde. En troisième position, voici [...] à Delémont, une monture [...] à 200 francs, des verres toujours antireflets à 258 francs et un total de 504 francs. [...] offre soit une réduction de 50 francs, soit pour 1 franc de plus, vous avez une deuxième paire pour vous. Lunettes de vue ou solaires corrigées sans antireflets, là les verres sont aussi offerts. Notre enquêtrice a choisi la deuxième paire et vous ne serez pas surpris d'apprendre qu' [...] côté français, et bien là la facture était moins chère.

147. Et oui, il faut préciser aussi que chaque opticien propose des assurances ou des garanties différentes, ce serait un peu trop long de les détailler mais vous les trouverez sur notre site Internet.

148. De moins en moins cher, maintenant, [...]. On va chez Z.________ SA à [...], une monture qui tombe à 248 francs, des verres à 188 francs, une facture totale de 486 francs. Là, pas d'offre de réduction ou de deuxième paire de lunettes en mai dernier.

149. Oui, c'est vraiment la jungle pour comparer tout ça, alors en 5ème position, du plus cher au moins cher, nous avons [...] à [...], alors là c'est une monture [...] à 205 francs, 190 francs de verres et une facture totale pour notre enquêtrice de 445 francs, et pas d'offre spéciale en mai dernier.

150. Un petit peu moins cher encore, 6 francs de moins, c'est toujours ça : la facture totale chez [...] à [...], une monture [...] à 219 francs, des verres pour 180 francs, prix total 439 francs, pas d'offre spéciale en mai dernier.

151. Oui et en septième position, nous avons [...] à [...]. Notre enquêtrice s'est vue proposer une monture à 179 francs, des verres pour 250 francs, ça c'est pas donné, et puis une facture totale de 409 francs. S.________ offrait en mai dernier, soit 50 francs de réduction, ce que nous avons choisi, soit une deuxième paire de lunettes."

Suit une nouvelle intervention du directeur général de

152. (…) C.________ a demandé au Directeur général de S.________ Suisse si ces lunettes offertes sont de la même qualité que celles que nous payons. Sa réponse est intéressante :

153. Quand les montures sont offertes, dans toutes les grandes chaînes, se seront quand même des montures qui ne sont pas des montures de marque, qui sont une sélection de montures qui, effectivement, au niveau du prix de revient, est inférieure par rapport à d'autres montures de marque.

154. Et au niveau de la qualité? Est-ce qu'on peut avoir autant confiance dans la deuxième paire de lunettes que dans la première?

155. Alors, je pense qu'au niveau de la qualité, il y a quand même des écarts, y a pas des énormes écarts, mais je pense qu'il y a un certain écart au niveau de la qualité des produits, au niveau du design. Il est clair que vous n'observez pas la même chose que dans des lunettes de marque.

156. Et au niveau des verres?

157. Euh… au niveau des verres ce sont souvent des verres simples qui sont offerts, sans toutes les options qu'on pourrait avoir… disons que c'est vrai que la deuxième paire c'est pas la panacée, mais par contre, comme paire de secours, il est vrai que bon, c'est tout à fait acceptable.

158. Cette paire offerte est donc bien à considérer comme une paire de secours et vous aviez peut-être entendu mercredi dernier dans le TJ de 19h30 que S.________ a baissé de 30 % le prix de certaines montures, conséquence de la chute de l'euro.

159. Et oui, après S.________ notre enquêtrice a payé ses lunettes tendance en plastique noir chez [...] à [...]. Alors nous avons une monture [...] à 145 francs, des verres à 151 francs et une facture totale, frais inclus, F.________, de 321 francs seulement.

C'est l'opticien avec pignon sur rue le moins cher de notre coup de sonde. [...] à [...], par contre, n'a pas fait d'offre spéciale.

160. Avec pignon sur rue, vous avez bien fait de le préciser P.________, parce qu'il reste une possibilité, celle de commander ses lunettes sur Internet, ce que nous avons fait sur le site [...]. Il faut compter huit jours de délai. Nous avons reçu une paire de la marque [...] et une facture totale de 140 francs au cours de l'euro en juin dernier, frais de livraison compris. C'est pas cher, il faut bien l'avouer, mais il y a des inconvénients : à la commande vous devez calculer vous-même l'écart de vos pupille, ce qui n'est pas évident, et après impossible d'aller faire régler ces lunettes, alors que tous les opticiens assurent un service après-vente. Sans oublier que sur la paire que nous avons commandée par Internet, le labo a repéré un défaut, et oui, parce que nous avons aussi fait vérifier la qualité de toutes ces paires de lunettes. Verdict du laboratoire :

161. Nous avons apporté nos 13 paires de lunettes à [...], dans un laboratoire spécialisé dans l'optique. Vérification de la correction, qualité des verres, solidité des branches et des montures. Le résultat global est bon. Les 13 paires respectent les normes européennes de qualité, mais la responsable de l'étude a tout de même noté, sur deux des paires, un problème d'ajustement des branches.

I.________, Physicienne, responsable de l'étude

162. On a vérifié que sur les 13 références qu'on a reçues, il y en avait donc 11 qui étaient alignés sur un plan horizontal, au niveau donc de la monture et des branches, voilà, qui étaient stables, et il y a deux paires qui sont donc….

C.________, journaliste ABE

163. Qui basculent…

I.________, Physicienne, responsable de l'étude

164. Voilà, où on a la branche en fait gauche qui est légèrement au- dessus.

C.________, journaliste ABE

165. Il s'agit des lunettes de la marque [...] que nous avons achetées chez Z.________ SA à [...], ainsi que les lunettes de la marque [...] que nous avons achetées chez [...], à [...] en France voisine.

I.________, Physicienne, responsable de l'étude

166. On peut penser qu'il va y avoir un problème et que la personne risque de revenir en disant : "elle ne me tient pas de ce côté-ci, j'ai la paire de lunettes qui glisse quand je bouge la tête". Il faudra donc la faire à nouveau ajuster.

C.________, journaliste ABE

167. Autre problème pour cette paire de lunettes [...], achetée sur Internet, sur le site [...], qui ont mal supporté l'un des tests réalisés.

I.________, Physicienne, responsable de l'étude

168. C'est un test qui a été réalisé selon une norme européenne où on va aller frotter le verre, ça simule en fait l'usage quotidien que peut avoir le consommateur quand il nettoie ses lunettes. Sur la face externe, donc, de l'œil gauche, eh bien il y a des rayures qui restent apparentes et qui en fait gênent la vision du consommateur, parce que bon, ça ne se voit pas de suite, mais en fait, voilà, on sait qu'il y a une rayure qui apparaît."

Le mot de la fin est laissé à F.________, qui conclut l'émission comme il suit :

"169. Une rayure c'est quand même embêtant! Pour revenir à votre porte-monnaie et au problème de départ, le non remboursement de ces 180 francs chaque année pour les enfants et tous les cinq ans pour les adultes, et bien certains opticiens proposent des rabais substantiels de façon à attirer toute la famille. Formidable, la mesure de [...] aurait donc atteint son but? Oui, mais dans un court terme, parce que ces offres ne vont pas forcément durer, c'est une politique de marketing à bien plaire qui peut s'arrêter du jour au lendemain et qui ne couvre pas tout le territoire."

4. Le mandat d'analyse et de test des paires de lunettes acquises au cours de l'enquête a été confié à un laboratoire international A.Y.________, leader mondial sur les marchés de l'analyse des produits agro-alimentaires et pharmaceutiques.

L'intimée allègue que l'émission " A.________" travaille avec le groupe auquel appartient le laboratoire en question depuis 1983 et que cette collaboration n'a jamais posé de problèmes. Elle précise que les tests technologiques ont été réalisés par la division optique du laboratoire selon les normes internationales en vigueur et aux frais de l'émission.

5. L'émission d'A.________ du 20 septembre 2011 a été rediffusée l'après-midi du jeudi 22 septembre 2011 sur la chaîne [...] et le dimanche 2 octobre 2011 au matin sur [...]. Sur le site [...], 16'505 ouvertures de visionnage ont été comptabilisées au total pour l'émission litigieuse, dont 82 % ont eu lieu au cours des trois semaines qui ont suivi la première diffusion de l'émission. Par la suite, l'intérêt des internautes a diminué, mais l'émission continue à être visionnée. Les représentants de l'intimée ont déclaré que le nombre d'ouvertures de visionnage de l'émission avait légèrement augmenté au cours des quelques jours ayant précédé l'audience, vraisemblablement en raison de la récente médiatisation du litige dans la presse ([...]). Interpellée, la requérante a admis être à l'origine de cette médiatisation, expliquant qu'elle avait agi de la sorte pour rétablir son image. L'hyperlien relatif à l'émission apparaît d'ailleurs toujours dans la première page de recherche sur le moteur de recherche [...], sur la base des mots clé : "achat lunettes".

Interpellés lors de l'audience de ce jour sur la durée de visibilité de l'émission sur le site [...], les représentants de l'intimée ont déclaré que cette dernière faisait procéder régulièrement à une épuration des diverses émissions publiées, en fonction de leur intérêt pour le consommateur. Elle a précisé que pour des émissions traitant de sujets fortement liés à l'actualité, comme c'était le cas de l'émission litigieuse, la durée de visibilité était de 1,5 à 2 ans, respectivement une année pour le podcasting.

6. Après avoir pris connaissance du contenu de l'émission litigieuse, la requérante a mandaté la société [...] pour comparer ses prix avec ceux des principales enseignes concurrentes de Suisse romande.

L'enquête a été effectuée par sondages téléphoniques, entre le 21 septembre et le 4 octobre 2011. 158 magasins ont été appelés, parfois à plusieurs reprises, pour un total de 258 appels. Lors de chaque appel, le prix de deux montures (parmi 16 montures identiques sélectionnées) a été demandé. La société enquêtrice a pris soin de définir si les prix proposés étaient standards ou promotionnels.

Selon ce sondage, les prix le plus bas en moyenne sont ceux pratiqués par la requérante et [...], alors que les produits des sociétés [...] et S.________ sont les plus chers du groupe testé. Le rapport ne précise pas quels sont les points de vente concernés. Il n'y a pas non plus de distinction entre les prix des montures et celui des verres ou du montage.

7. La requérante a saisi l'Organe de médiation de la RTS d'une plainte par courrier 21 octobre 2011.

Par lettre du 2 novembre 2011, le médiateur pour la radio- télévision suisse romande a déclaré cette plainte irrecevable en raison de sa tardiveté.

8. Par courrier du 28 octobre 2011, le conseil de la requérante a écrit à l'intimée notamment ce qui suit :

"(…) Le 20 septembre 2011, l'émission A.________ ("A.________") a été consacrée au marché de l'optique en Suisse romande, avec pour objectif affiché d'amener les téléspectateurs à y "voir clair dans la jungle des offres". Ma mandante a été particulièrement surprise par le contenu de cette émission et notamment par les résultats de l'enquête menée par votre collaboratrice J.________, qui s'est présentée dans différents points de vente de Suisse romande en disant vouloir acquérir "une paire de lunettes [optiques] en plastique noir, plutôt tendance et qui lui aille bien". L'émission a ensuite établi un "classement" mettant en avant le prix payé pour chaque monture achetée par votre employée, ainsi que pour les verres optiques qui y étaient montés. Or, la paire de lunettes acquise auprès de Z.________ SA ne figure pas en bonne posture dans ce "classement" et pour cause : le choix de la collaboratrice de la [...] s'est porté sur une monture à CHF 248.-, alors que ma mandante propose des montures "tendance" à partir de CHF 39.-, ce qui n'a en aucun cas pu échapper à votre journaliste, dès lors que ce prix bas permanent est annoncé par des affiches largement visibles en vitrine et placardé dans les points de vente Un étrange traitement de faveur semble en outre avoir été réservé à S.________, au point que plusieurs séquences de l'émission incriminée confinent au publireportage. Ainsi :

• S.________ est présentée comme "le numéro 1 en Suisse", puis citée en exemple pour avoir, prétendument, décidé "d'offrir des paires de lunettes aux enfants" afin de compenser les restrictions adoptées le 1er janvier 2011 par l'abrogation de certaines dispositions de la LAMaL. S.________ n'offre en réalité pas de paire de lunettes aux enfants, mais un rabais de 180.- sur leur prix, ce qui n'est pas du tout la même chose quand on sait que cette enseigne pratique des prix plus élevés que la moyenne….

• La publicité gratuite ainsi offerte à S.________ se poursuit par deux interviews accordées à X.________, Directeur de S.________, qui s'attache, en début et en fin d'émission, à vanter les qualités de S.________, dont il affirme à tort qu'elle aurait été la première à réagir à la modification légale intervenue le 1er janvier 2011, en offrant des rabais substantiels sur les lunettes pour enfants. En réalité, Z.________ SA a été ce précurseur, en offrant dès le début de l'année 2011 des prix promotionnels destinés à compenser en partie la suppression de la prise en charge forfaitaire des frais d'optique. En outre, et c'est inadmissible, aucune des enseignes citées dans le reportage n'a eu droit à la parole, à l'exception de S.________.

• En examinant le "classement" final établi par A.________, on constate qu'en réalité, S.________ commercialise ses verres optiques à un prix plus élevé que la plupart de ses concurrents. De manière surprenante, cette différence de prix est escamotée dans le reportage, qui indique que S.________ – toujours elle – offrirait un "rabais" de CHF 50.- ou encore une paire de lunettes supplémentaire gratuite à ses clients. Mme F.________ ajoute en fin d'émission, que S.________ aurait "répercuté la baisse de l'euro" sur le prix d'une parties de ses produits, en offrant un rabais supplémentaire de 30 %. Les offres spéciales des autres acteurs de l'optique en Suisse romande sont à peine mentionnées, et même totalement passées sous silence dans le cas de Z.________ SA, qui propose pourtant des montures de qualité à un prix bas permanent de CHF 39.-. Ainsi, à plusieurs reprises, l'émission incriminée avantage-t-elle S.________ au détriment de ses concurrents, et ce d'une manière qui ne peut être qu'intentionnelle. Outre la comparaison des prix opérée par l'émission, certains prétendus "défauts" qualitatifs sont également évoqués. A cet égard, il est péremptoirement annoncé aux téléspectateurs que la paire de lunettes acquise auprès de Z.________ SA se serait avérée "mal ajustée au niveau des branches", sans pour autant que des explications soient fournies quant à la méthode utilisée pour parvenir à ce constat, au demeurant contesté par ma mandante. Mise en cause quant à la qualité de ses produits et mal notée en référence aux prix qu'elle pratique, ma mandante n'a cependant pas eu l'occasion de s'exprimer au cours de l'émission, contrairement à S.________ qui fait longuement sa promotion par la voix de son Directeur, pour des raisons que je me permets de vous suggérer d'élucider sans tarder. En raison de la diffusion et des rediffusions de cette émission, y compris sur [...], donc dans le monde entier, Z.________ SA a dû faire face à de nombreuses critiques totalement injustifiées. Plusieurs personnes ont décommandé le rendez-vous qu'elles avaient pris auprès des différents points de vente, poussées qu'elles étaient à choisir la concurrence. Ma mandante observe par ailleurs une régression du chiffre d'affaires depuis le début du mois d'octobre 2011. Afin d'éviter que le préjudice causé à ma mandante ne s'aggrave

  encore, je vous prie d'ordonner le retrait de l'émission litigieuse de votre site (. [...]), ce qui me paraît être le geste de bonne volonté minimum qu'on peut attendre d'une entreprise se voulant "service public", dès lors que les errements de l'émission sont manifestes. (…)"

L'intimée a répondu par un courrier du 16 novembre 2011. Elle a rappelé que l'approche éditoriale de l'émission était de tester et de comparer la qualité des produits ainsi que la prestation de conseil proposée par les vendeurs. Quant aux résultats de l'enquête effectuée, elle s'est déterminée comme il suit :

"Les résultats de l'enquête présentée dans l'émission – établis sous la forme d'un classement des paires de lunettes en fonction du prix dans un ordre décroissant – sont le reflet exact et scrupuleux des offres faites à l'enquêtrice d'A.________.

(…)

Concernant plus particulièrement la paire de lunettes acquise dans le magasin Z.________ SA de [...] et contrairement à ce que vous indiquez, ce n'est pas notre enquêtrice qui a porté son choix sur une monture [...] à CHF 248.- avec des verres à CHF 188.-, mais c'est bien le vendeur de votre mandant qui lui a conseillé, puis vendu cette paire de lunettes pour un prix total de CHF 486.- (CHF 248.- + CHF 188.- + CHF 50.- de montage). La prestation facturée correspond donc à ce que le vendeur du magasin estimait approprié de proposer à notre enquêtrice pour répondre à ses attentes, en termes de produit et de service. Si votre mandant offre, comme vous le soulignez, des réductions spéciales et des prix bas permanents, le vendeur n'a toutefois pas jugé utile d'en faire profiter notre enquêtrice lors de sa visite au mois de mai 2011 dans le magasin Z.________ SA à [...]. (…)"

L'intimée a ensuite réfuté toute accusation de publicité en faveur de la société S.________, expliquant ce qui suit :

"En premier lieu, si le classement tient compte d'un rabais de CHF 50.- et évoque l'alternative de la seconde paire gratuite pour la paire de lunettes acquise chez S.________, c'est que ces offres ont été concrètement proposées à notre enquêtrice lors de son passage chez cet opticien. Par ailleurs, il aurait été en outre parfaitement incompréhensible pour les téléspectateurs que la rédaction d'A.________ ne s'intéresse pas à la qualité de la deuxième paire gratuite (…). En second lieu, l'information sur le positionnement commercial de S.________ en Suisse provient des chiffres que nous ont transmis l'Association Suisse de l'Optique (ASO). D'après cet organisme professionnel, S.________ est bien le numéro 1 en Suisse avec 88 points de vente et 800 collaborateurs au sein de l'entreprise, ce qui représente plus de 25 % du marché des lunettes optiques.

Au regard de la suppression dans l'assurance-maladie de base du remboursement forfaitaire des frais d'optique (…), il était en outre intéressant de relever le fait que S.________, dans le but d'attirer comme clientèle tout la famille, base une grande partie de sa publicité sur sa réduction de CHF 180.- sur les paires de lunettes pour enfants. L'émission ne manque toutefois pas de préciser en fin de sujet que ces rabais sont de la politique de marketing à bien plaire qui peut s'arrêter du jour au lendemain et que c'est donc probablement bien le consommateur au final qui supportera économiquement la suppression du remboursement par la LAMal.

Enfin, à la date de diffusion du sujet, la baisse vertigineuse de l'euro et ses conséquences sur l'économie suisse faisait l'actualité dans tous les médias suisses. La question de la répercussion de la baisse de l'euro sur les produits importés étant une question centrale pour les consommateurs suisses, il était dès lors parfaitement naturel qu'un magazine de consommation comme A.________ évoque, dans un sujet consacré au prix des prestations de lunetterie, le rabais de 30 % annoncé par S.________ pour tenir compte de la baisse de l'euro, étant donné le peu d'entreprises ayant annoncé des répercussions à la baisse sur le prix en francs suisses."

Enfin, toujours dans le même courrier, l'intimée a expliqué que le laboratoire d'optique mandaté pour tester la qualité des produits achetés était spécialisé dans les tests de lunettes et que toutes les lunettes avaient été manipulées de la même manière. Elle a ajouté que le déréglage des branches de certaines paires de lunettes était un fait que le téléspectateur était à même de considérer comme un fait technique sans gravité.

9. Dans une lettre du 7 décembre 2011, le conseil de la requérante a encore écrit ce qui suit :

"(…) Alors même que le prix ne constituait pas un critère de choix, vous admettez pourtant avoir établi "un classement des paires de lunettes en fonction du prix dans un ordre décroissant". Nécessairement arbitraire dans son résultat, cette méthodologie a incontestablement eu pour effet de fausser les rapports de concurrence, toute en induisant les téléspectateurs en erreur, dès lors que leurs choix futurs seront orientés en fonction d'un critère qui n'était pas prévu initialement. Je note à ce propos que les indications figurant sur votre site quant aux résultats de ce que vous appelez une "enquête" en France voisine n'ont pas été intégrés au "classement", ce qui est en soi révélateur du peu d'objectivité de la méthode utilisée. Vous contestez, en second lieu, avoir accordé un traitement préférentiel à S.________, ce qui est à l'évidence contredit par la retranscription de l'émission, qui confirme sans contestation possible qu'un temps de parole particulièrement "généreux" a été offert à S.________, sans préjudice des commentaires carrément promotionnels que Mme F.________ et M. C.________ ont également réservés à cette enseigne. En outre, votre courrier n'explique pas pourquoi une longue interview, complaisante dans le ton et dans la forme, a été dévolue au directeur de S.________, alors qu'aucune des grandes enseignes concurrentes n'a eu le droit à la parole. En dernier lieu, ma mandante maintient que les critiques relatives à l'ajustement des montures qu'elle a fournies dans le contexte de l'émission ne reposent sur aucun fondement et que seul un contrôle sur le visage de l'enquêtrice d'A.________ aurait permis de déterminer objectivement si celles-ci avaient été correctement ajustées ou non. Une telle critique infondée ne saurait en aucun cas être atténuée ou contrebalancée par les qualités "globalement bonnes" des verres et des montures fournies par l'ensemble des prestataires, dès lors que ceux-ci n'ont – à deux exceptions près – pas fait l'objet de remarques particulières.

Par courrier du 19 décembre 2011, l'intimée a répondu notamment ce qui suit :

"(…) 1. L'objectif de l'émission L'émission " A.________" est une émission d'information à l'attention des consommateurs. Son objectif est d'appréhender les situations concrètes auxquelles sont confrontées les téléspectateurs. Le souci premier d'un consommateur, lorsqu'il acquiert une paire de lunettes – une nécessité partagée par 70 % de la population suisse – est le prix que cet achat va lui coûter, ainsi que le modèle de lunettes qui va lui être proposé par le vendeur. L'enquête, telle qu'elle a été menée par nos équipes, traduit donc parfaitement la réalité vécue au quotidien par le consommateur : celui-ci a une idée de ce qu'il voudrait comme genre de monture, puis le vendeur le guide vers une paire de lunettes censée lui convenir, et lui fait bénéficier ou pas des offres promotionnelles proposées par l'enseigne. L'émission met donc en évidence les résultats d'une enquête comparative sur la qualité des prestations et des conseils distillés par les vendeurs de lunettes, et leur propension incontestable à orienter les consommateurs vers des lunettes plutôt chères. Il est donc parfaitement logique, pour la clarté du propos, de présenter aussi les résultats de cette enquête en fonction du critère du prix.

Nous soulignons en outre que l'enquête entreprise en mai et juin dernier ainsi que la présentation des résultats respectent en tous points les directives techniques et scientifiques relatives aux enquêtes et tests comparatifs, lesquelles sont définies par les protocoles du Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC), organisme reconnu regroupant vingt-sept organisations privées. Ces directives, sur lesquelles se base également la Fédération Romande des Consommateurs (FRC), prévoient notamment (i) un achat anonyme ainsi que des tests (ii) effectués par un laboratoire indépendant (iii) financés par l'enquêteur lui- même.

Enfin, contrairement à ce que vous avancez sur l'enquête menée en France voisine dans deux établissements, les résultats obtenus sont bel et bien intégrés dans l'émission et visibles sur le site Internet de l'émission.

2. Le prétendu traitement de faveur réservé à

S'agissant de vos considérations sur le temps de parole offert à S.________, nous rappelons ici que l'émission " A.________" n'est pas une émission de débats politiques avec un temps de parole chronométré, mais un magazine d'information qui repose sur un mandat éditorial précis, avec des enquêtes, des tests, des reportages et des interviews. Une deuxième paire gratuite ayant été proposée à notre enquêtrice lors de son passage chez S.________, la rédaction d'A.________ se devait de renseigner les téléspectateurs sur la qualité de cette seconde paire. L'interview donnée par le directeur de S.________ est en outre loin d'être "complaisante", dès lors qu'y est fait l'aveu que la qualité de cette deuxième paire offerte est toute relative, et assurément inférieure à la première qu'elle accompagne.

Quant à l'évocation par les journalistes F.________ et C.________ du rabais de 30 % annoncé au moment de la diffusion par S.________ pour tenir compte de la baisse de l'euro, nous estimons que cette information s'inscrit pleinement dans le mandat éditorial de l'émission et répond à un réel besoin d'information du consommateur suisse, la répercussion de la baisse de l'euro sur les produits importés étant une question centrale pour ceux-ci.

3. Les observations du laboratoire spécialisé en optique

Concernant les informations relatives à l'ajustement des montures, l'émission retranscrit fidèlement les résultats observés par le laboratoire d'optique européen mandaté. Ces mesures de contrôle ont été effectuées selon les normes suisses et européennes en vigueur par un organisme spécialisé et reconnu. L'objectivité de ces résultats ne peut donc être remise en cause.

(…)"

10. Par requête de mesures provisionnelles déposée le 16 décembre 2011 devant le juge délégué de la Cour civile du Tribunal cantonal, la requérante Z.________ SA a pris contre l'intimée L.________, les conclusions suivantes :

"Principalement

1.-

Ordonner à L.________ le retrait du site de la Citée [...] de l'émission A.________ diffusée le 20 septembre 2011 sur ses antennes.

2.-

Dire que la présente injonction est prononcée sous la menace des peines prévues à l'article 292 CPS.

3.-

Dispenser Z.________ SA de fournir des sûretés.

4.-

Condamner L.________ en tous les frais judiciaires et dépens.

Subsidiairement

5.-

Ordonner la comparution personnelle des parties.

6.-

Ordonner en tant que de besoin l'audition du témoin suivant :

- Mme [...] (collaboratrice au sein de la rédaction de l'émission A.________), domiciliée [...]."

Dans son mémoire du 16 janvier 2012, l'intimée a conclu au rejet des conclusions de la requête de mesures provisionnelles.