Servizio clienti delle grandi imprese. Diritto dei consumatori di comunicare con una persona fisica che ha facoltà di agire

Wortlaut

Il Consiglio federale è invitato a prendere tutte le misure necessarie affinché, quando contattano il servizio clienti di un'impresa di grandi dimensioni, i consumatori possano sempre comunicare - senza sforzi o costi eccessivi - con una persona fisica con facoltà di agire, per esempio per far valere una garanzia contro difetti, per richiedere un supporto tecnico, per segnalare le lacune di una prestazione od ottenere una risposta.

Begründung

Nell'interazione con il servizio clienti di una grande azienda sono molte le situazioni in cui, per i consumatori, è impossibile far rispettare i propri diritti. Spesso i clienti a cui sono state fatte promesse non mantenute o che sono stati trattati ingiustamente non hanno modo di contattare l'azienda in questione. Le imprese possono istituire un proprio sistema per interagire con il cliente, ma in certi casi l'iter è talmente complesso e le imprese così poco reattive che diventa impossibile ottenere un riscontro.

I clienti possono essere rimbalzati da un collaboratore all'altro, in call center situati all'estero o, in alcuni casi, obbligati a comunicare per iscritto senza poi ricevere risposta. Di fronte alla sensazione di impotenza, questi consumatori potrebbero unicamente far ricorso alle vie legali. Talvolta però l'importo in questione non giustifica questa soluzione e, con un profondo senso di ingiustizia, non resta che dichiararsi vinti.

Le imprese che sono tenute a offrire un servizio di assistenza clienti data la natura delle prestazioni fornite devono poter scegliere il funzionamento del sistema proposto; in caso d'insoddisfazione del cliente, l'azienda deve però dargli la possibilità di comunicare con una persona fisica che ha facoltà di agire e risolvere i problemi oggettivi riscontrati. Non sta al consumatore imparare a districarsi nella struttura organizzativa dell'impresa ed è un suo diritto ottenere le prestazioni promesse senza ostacoli amministrativi e senza dover compiere sforzi eccessivi.

Per ragioni di fattibilità, la misura si applicherebbe solo alle imprese di grandi dimensioni.

Antrag des Bundesrates

Il Consiglio federale propone di respingere la mozione.

Stellungnahme des Bundesrates

In caso di problemi con un prodotto o una prestazione, i servizi clienti delle imprese sono un importante sportello per i consumatori e contribuiscono alla loro soddisfazione. Non è però opportuno, per i motivi di seguito elencati, che lo Stato adotti misure per gestire l'accesso dei consumatori a tali servizi.

I servizi clienti rientrano nella struttura organizzativa delle imprese e sono parte integrante della gestione della qualità delle relazioni con i clienti. Solitamente lo Stato non interviene in queste due aree aziendali.

Sono già state avviate procedure a vari livelli per garantire la qualità dei servizi clienti. L'organizzazione internazionale di normazione ISO ha elaborato diverse norme che fissano criteri in questo senso, come per esempio le norme ISO 18295-1: 2017 Centri di contatto - Parte 1: Requisiti per i centri di contatto (http://store.uni.com/catalogo/index.php/uni-en-iso-18295-1-2017.html) e ISO 10002: 2018 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations; (http://store.uni.com/catalogo/index.php/iso-10002-2018.html). I rami professionali, dal canto loro, si affidano a codici di condotta per assicurare un buon livello di formazione del personale incaricato del servizio clienti, come fa per esempio Callnet.ch, l'associazione di categoria dei call center in Svizzera.

I consumatori che incontrano difficoltà con i servizi clienti hanno a disposizione gratuitamente diversi strumenti. La piattaforma beschwerdeleicht.ch, per esempio, istituita dall'organizzazione per i consumatori Stiftung für Konsumentenschutz, inoltra i reclami direttamente al servizio clienti dell'impresa in questione. Anche Reklamation.ch e plaintes.ch, messe a punto rispettivamente dalle riviste per i consumatori "K-Tipp" e "Bon à Savoir", consentono ai clienti di mandare un'e-mail direttamente all'impresa, ma valutano anche contemporaneamente come è stato gestito il reclamo. Questa valutazione, sommata ad altre, permette di ottenere un "barometro dei reclami".

Da ultimo, attuare quanto chiesto dall'autore della mozione richiederebbe anche l'istituzione di un sistema di controlli e sanzioni, portando così alla creazione di un complesso sistema amministrativo. Andrebbe inoltre definito il concetto di "grande impresa".

Il Consiglio federale propone di respingere la mozione.