ATA/1521/2019

1) Le 18 avril 2006, Madame A______, née le ______1962, a été engagée à 100 %, en qualité d'aide-soignante, au sein du Service J______ des Hôpitaux universitaires de Genève (ci-après : HUG).

2) Il ressort des entretiens d'évaluations et de développement des compétences (ci-après : EEDC) des 30 août 2006, 22 octobre 2007 et 22 février 2008 que l'évaluation globale de Mme A______ était satisfaisante. Étaient notamment relevés sa maturité professionnelle et personnelle ainsi que son esprit d'équipe. La collaboratrice était décrite comme respectueuse des autres et toujours d'humeur égale. Étaient toutefois relevés des progrès à faire pour formuler ses demandes de manière constructive et adapter la tonalité de sa voix.

3) Le 15 mai 2008, Mme A______ a été nommée fonctionnaire avec effet au er 1 juillet 2008.

4) Le 4 novembre 2008, Mme A______ a été victime d'un accident professionnel qui a engendré une incapacité de travail totale, pour accident puis pour maladie.

5) À la suite d'une demande de prestations auprès de l'office cantonal de l'assurance-invalidité (ci-après : OCAI), un reclassement professionnel a été initié en 2011, l'intéressée suivant une formation d'auxiliaire administrative et divers cours de langues et de phonétique.

Mme A______ a effectué plusieurs stages dans différents secteurs administratifs des HUG dans le cadre de cette procédure de reclassement. Ceux-ci se sont bien passés, l'intéressée donnant satisfaction à ses employeurs.

6) À sa demande et de concert avec l'OCAI, l'intéressée a repris une activité d'aide-soignante au sein du service K______ des HUG (ci-après : le service) dès le 1er avril 2013.

7) Le 30 septembre 2013 s'est déroulé un entretien d'évaluation. Les prestations étaient globalement jugées bonnes. Au titre des points négatifs, l'attention de la collaboratrice était attirée sur la discrétion, notamment dans les couloirs de l'unité. Elle devait travailler sur l'intonation et l'élocution verbale et suivre la formation « impact de la voix dans la communication professionnelle ».

8) Le 16 juin 2015, un nouvel entretien a eu lieu entre la collaboratrice, Madame B______, responsable des ressources humaines du département O______, et Madame C______, responsable des soins au sein de ce département.

La teneur de cet entretien a été relatée dans un courrier du 26 juin 2015 à l'intéressée.

L'entretien portait sur différentes plaintes de patients, de collègues et d'une élève. L'intéressée a été rendue attentive à son comportement. Il n'était pas admissible de hurler dans les couloirs. Elle était invitée à gérer ses réactions. Sa familiarité avec certains patients n'était pas en adéquation avec le comportement attendu d'une aide-soignante. Elle était invitée à désormais respecter ses horaires.

À défaut de modification de son comportement, elle était informée qu'un entretien de service serait organisé.

9) Lors de l'entretien d'évaluation du 26 août 2015, l'évaluation globale a été jugée peu satisfaisante.

L'engagement et la motivation, l'intégration au service/à l'équipe, le comportement, la coopération, la communication et l'information ainsi que l'initiative et la flexibilité étaient insuffisants. L'intéressée faisait preuve de difficultés à se remettre en question à la suite de remarques de sa hiérarchie, chaque commentaire étant sujet à polémique. À la suite de plaintes de patients, plusieurs remarques sur la manière de s'exprimer et sur la distance respectueuse à garder avaient déjà été exprimées, sans réelle amélioration. La manière de s'exprimer envers les collègues et étudiants était souvent discourtoise et empreinte de colère. Enfin, les initiatives et propositions d'organisation du travail formulées par Mme A______ étaient parfois adéquates mais devaient être exprimées sans agressivité ni jugement de valeur sur le travail d'autrui. Elle exprimait un fort mécontentement à toute demande de sa hiérarchie visant à aider d'autres unités du département.

Des objectifs devant être atteints sans délai ont été fixés. Il s'agissait ainsi de développer ses connaissances des pathologies viscérales complexes, de connaître les liens entre réalimentation et pathologies, de développer l'utilisation du dossier patient informatisé (ci-après : DPI) ainsi que de travailler sur son intonation et élocution verbale. Il s'agissait de communiquer de manière différente dans le respect des exigences institutionnelles.

L'évaluation précisait encore que l'intéressée n'avait pas intégré la nécessité de la mobilité au sein du département et manifestait avec véhémence son aversion pour une telle mobilité. Elle devait entendre les remarques justifiées qui lui étaient faites et réussir à s'améliorer sur les points évoqués.

Mme A______ a précisé, dans des commentaires ajoutés à l'évaluation le 3 septembre 2015, que ses réactions découlaient de l'organisation du service et de ses conditions de travail qui s'étaient fortement dégradées et qui lui donnaient l'impression « de n'être qu'un pion » dont on attendait une flexibilité totale sans considération pour sa personne et le reste du personnel. Elle était inquiète quant aux conséquences d'une telle désorganisation pour les patients.

L'intéressée exprimait sa satisfaction à travailler au sein de l'unité et son accord pour une nouvelle évaluation à l'issue de trois mois.

10) Un nouvel entretien d'évaluation s'est ainsi tenu le 4 décembre 2015, en présence de l'intéressée, de Madame D______ ainsi que de la supérieure hiérarchique de cette dernière, Madame E______.

a. L'évaluation était globalement bonne. Seul l'objectif intitulé « apprendre à communiquer différemment » n'était pas atteint. Les autres critères étaient partiellement atteints. La collaboratrice devait suivre la formation « communication constructive » et accepter les démarches de mobilité.

Si des améliorations devaient encore être fournies, les efforts de l'intéressée étaient malgré tout relevés. Le critère « tâches et responsabilités confiées » était jugé « très satisfaisant ».

b. Il était relevé que Mme A______ exprimait toujours par son « attitude non verbale significative », sa désapprobation face aux demandes de suppléance dans d'autres unités de sa hiérarchie. Des efforts avaient été faits sur le volume verbal. La mise en pratique et l'acceptation de la démarche de mobilité et d'échange au sein du département étaient encore à acquérir.

c. L'intéressée avait, durant les trois derniers mois, démontré qu'elle avait les ressources personnelles pour modifier son comportement de manière constructive. Il restait toutefois une marge de progression significative sur certains points, en particulier l'acceptation de la mobilité au sein du département ainsi que le développement de la collaboration et de l'entraide avec ses collègues.

d. De son côté, la collaboratrice indiquait qu'elle appréciait ses collègues et ne souhaitait pas changer d'unité. Elle relevait que celle-ci était fragile et que le manque d'organisation, d'éthique sociale et professionnelle était un motif de souci et de querelles entre collègues. Elle avait l'impression d'être à l'école primaire alors qu'elle était là pour travailler.

L'évaluation précisait que la répartition de la charge en soins était depuis quelque temps organisée de manière à faire plus attention aux besoins de l'intéressée et que des collègues lui proposaient spontanément leur aide.

11) Le 9 mai 2017, l'intéressée a demandé par courriel à Madame F______, responsable des ressources humaines du département O______, à intégrer le département de maternité, le travail au sein du département O______ ne lui convenant plus pour diverses raisons.

12) Durant la fermeture estivale de l'unité de l'intéressée, Mme A______ a pu effectuer un stage au sein du département de médecine génétique et laboratoires, en qualité de coordinatrice du pré-analytique.

Ce stage n'a pas pu déboucher sur une possibilité de transfert, faute de poste ouvert, et l'intéressée a ainsi repris le 27 août 2017 son activité au département O______. Toutefois, Mme F______ a invité l'intéressée à contacter le secteur mobilité des HUG afin de l'aider dans ses démarches ultérieures.

13) a. Le 19 décembre 2017 s'est déroulé un entretien d'évaluation en présence de

L'évaluation globale était bonne, deux objectifs sur cinq étant atteints et les trois restants partiellement atteints, compte tenu de son expérience. Une plus grande autonomie était attendue de la collaboratrice pour certains soins.

b. Les décisions de la hiérarchie étaient systématiquement discutées et mal acceptées, en particulier lors de demandes de remplacement dans une autre unité. Des remarques sur son âge et sa fatigue étaient opposées aux demandes de sa hiérarchie. Si la communication était meilleure, il persistait régulièrement encore des réactions coléreuses et négatives qui détérioraient l'esprit d'équipe et l'ambiance au travail. La collaboratrice devait accepter les décisions de sa hiérarchie sans faire de commentaires. La collaboration avec ses collègues et les infirmières devait être adaptée afin d'aboutir à une autonomie de travail plus importante.

c. Les objectifs fixés concernaient en particulier l'autonomie attendue d'une aide-soignante avec son expérience ainsi que la poursuite du travail personnel entrepris, relatif à la manière de s'exprimer, en utilisant un langage approprié et un vocabulaire professionnel, ainsi que l'adoption en tout temps d'un ton adéquat et d'une attitude posée, l'établissement d'une communication adaptée à la personne et surtout accepter sans réaction colérique ou négative les décisions hiérarchiques en particulier en ce qui concernait la mobilité. La collaboratrice était invitée à se souvenir que les décisions étaient prises dans une perspective globale et non personnelle.

d. La collaboratrice a ajouté certains commentaires à l'issue de cette évaluation, le 18 janvier 2018. Elle précisait avoir parfois de la peine à s'adapter aux autres équipes en raison de leur manque d'organisation et ressentait une certaine fatigue due à son âge.

14) Le 18 mai 2018, Madame G______, spécialiste RH en « case management » aux HUG, a reçu la collaboratrice en vue d'examiner les possibilités internes de mobilité.

Il ressortait du compte rendu de Mme G______ que la collaboratrice souhaitait changer d'unité et travailler à la maternité. La spécialiste en « case management » lui a précisé que sa manière de communiquer, « directe, affirmative et revendicatrice » pourrait lui nuire lors d'entretien d'embauche par exemple. La collaboratrice en avait « pleinement conscience et ne souhaitait pas changer ce trait de sa personnalité ». Diverses recommandations ont été faites à la collaboratrice en vue de trouver un poste lui convenant mieux, selon les souhaits émis lors de cet entretien (meilleures conditions de travail, conditions adaptées à son état de santé).

15) Le 13 juillet 2018, Mme A______ a été convoquée à un entretien de service qui se rapportait à son comportement envers sa hiérarchie et au sein de l'équipe, ainsi qu'envers des patients. Seraient évoqués à l'entretien la plainte d'une patiente du 11 juillet 2018, la situation relevée par la hiérarchie de garde du 9 juillet 2018, les situations ayant donné lieu à des entretiens avec Mme D______, les éléments de l'entretien du 3 mai 2017, les entretiens d'évaluation du 19 décembre 2017, du 4 décembre 2015, du 26 août 2015 et les objectifs fixés lors de ces entretiens concernant la communication et le comportement, ainsi que le courrier du 26 juin 2015 relatif à l'entretien du 16 juin 2015.

Il était précisé que Mmes F______ et E______ seraient présentes à cet entretien.

16) Le 15 juillet 2018, la collaboratrice a écrit un courriel à sa hiérarchie en lien avec la plainte de la patiente mentionnée dans la convocation. Elle n'avait pas dit à celle-ci de faire elle-même son lit, au contraire, et précisait que sa collègue, Madame H______, travaillait avec elle ce jour-là.

17) Le 14 août 2018 s'est tenu l'entretien de service précité, organisé conformément à l'art. 46 du statut du personnel des HUG (ci-après : le statut). Le sujet de l'entretien se rapportait aux points mentionnés dans la convocation.

a. Le 11 juillet 2018, une patiente s'était plainte de l'attitude exubérante de la collaboratrice ainsi que de son refus de refaire son lit. La patiente jugeait que l'attitude de la collaboratrice nuisait au service. La collaboratrice a expliqué à cet égard ne pas avoir refusé de faire le lit mais avoir décidé de le faire plus tard, la patiente sortante n'ayant pas encore quitté l'unité. Quand elle était revenue pour changer les draps, la patiente s'était occupée du changement de lit avec sa visiteuse, car elle savait les aides-soignantes surchargées. En outre, la collaboratrice expliquait son attitude joyeuse par la sortie d'une patiente qui allait mieux. Par ailleurs, elle avait toujours un comportement joyeux avec les patients afin de les soutenir et les accompagner au mieux.

b. Le 9 juillet 2018, Monsieur I______, cadre de garde, avait informé les collègues de travail de Mme A______ que celle-ci devrait se déplacer dans une autre unité dès sa prise de service. Une altercation a par la suite eu lieu entre M. I______ et l'intéressée, cette dernière estimant sa mobilité du jour inadmissible et tenant des propos déplacés et insultants envers l'institution et sa hiérarchie. La collaboratrice s'est excusée de son attitude à cette occasion, expliquant avoir eu un moment de rage dû à ses conditions de travail et à la fatigue qu'elles induisaient. Elle a rappelé que ses conditions de travail difficiles et la surcharge l'empêchaient d'exercer son travail dans de bonnes conditions.

c. Les nombreux rappels à l'ordre depuis 2016 de la part de la hiérarchie directe ont été évoqués, notamment ceux relatifs à la ponctualité, les arrivées tardives nuisant à la qualité de la prise en charge, et les contestations des décisions de la hiérarchie. La collaboratrice a expliqué avoir des problèmes de santé qui s'opposaient à sa mobilité, sans pour autant que ceux-ci soient médicalement documentés.

d. L'entretien du 3 mai 2017 qui concernait les reproches adressés par Mme A______ aux infirmières d'une unité à laquelle elle avait été affectée en renfort a été rappelé. Ces reproches étaient formulés sur un ton et au fond de manière inadéquate. La collaboratrice a expliqué son attitude par un « ras le bol général » face à l'attitude des infirmières de ce secteur.

Elle avait aussi voulu contraindre un patient à prendre une douche, estimant qu'une douche se prenait le matin. Mme E______ lui a rappelé que les droits fondamentaux des patients impliquaient qu'aucun soin ne pouvait leur être imposé. Par ailleurs, leurs pathologies ne leur permettaient pas de se croire à l'hôtel, contrairement aux affirmations de la collaboratrice.

Celle-ci a précisé qu'elle ne souhaitait plus aller dans d'autres unités, et a tenu un langage grossier « inadapté au monde professionnel ». Il lui a été rappelé que la mobilité n'était pas optionnelle et que l'entraide inter-équipe était incontournable pour garantir la sécurité des soins.

e. La collaboratrice a indiqué se sentir comme au collège avec « les pions qui surveillent », toutes les situations relevées se passant en face du bureau de Mme D______, sa responsable. En outre, proposer douche ou toilette était une obligation de l'aide-soignante, ce qui expliquait qu'elle l'ait fait.

f. Les responsables sont revenues sur les entretiens d'évaluation des 19 décembre 2017, 4 décembre 2015 et 26 août 2015. Les progrès et l'amélioration de la collaboratrice ont été soulignés. Si l'entretien du 26 août 2015 était globalement peu satisfaisant en raison de comportements inadéquats (manière de s'exprimer irrespectueuse, retards, aversion exprimée pour la mobilité), les deux évaluations de décembre 2015 et décembre 2017 étaient pour leur part bonnes.

Seuls persistaient des problèmes récurrents dans l'acceptation de la mobilité ainsi que de la communication. Malgré un travail personnel et des formations dispensées à la collaboratrice, celle-ci continuait à avoir un comportement « explosif » intolérable. La collaboratrice considérait qu'elle défendait l'équipe au complet et que certaines valeurs de travail étaient pour elle essentielles afin de faire son travail correctement. Elle reconnaissait qu'elle « montait très vite dans son attitude » mais considérait avoir fait des progrès.

g. La collaboratrice a rappelé qu'elle n'avait pas eu de soucis au Service J______ entre 2006 et 2010 mais qu'elle ne pouvait plus y travailler pour des raisons de santé. Elle avait ensuite travaillé vingt-sept mois en facturation, mais sa réorientation n'avait pas abouti, le contact avec les patients lui manquant. Aucun problème de communication n'avait été relevé à ce moment-là. Les problèmes de 2015 étaient dus à sa responsable, Mme D______, et la collaboratrice estimait qu'elle aurait dû changer d'unité à ce moment-là, afin de travailler avec quelqu'un d'autre.

La collaboratrice a rappelé son souhait de changer d'unité, voire de département. Elle souhaitait aller travailler à L______. Elle n'avait pas postulé aux offres d'emploi dans les laboratoires à la suite de son stage d'observation positif car elle n'avait pas vu d'annonces pour ce poste, et il était impératif qu'on lui garantisse tant son salaire que son taux d'activité.

Elle se disait fatiguée physiquement et moralement et espérait quitter l'unité. Pour elle, l'institution mettait en danger les patients et devait aussi prendre soin des collaborateurs ; venir travailler était un calvaire et elle espérait finir son travail avec dignité. Elle était d'accord de désormais respecter sa hiérarchie.

18) Selon l'employeur, les faits mentionnés ci-dessus contrevenaient aux art. 20 à 22 du statut, qui ont été remis à la collaboratrice.

Celle-ci a été informée que son attitude et son comportement à l'égard de ses collègues, de la hiérarchie et des patients n'étaient plus tolérables et perturbaient l'organisation du service (cris, hurlements dans les couloirs, ton de voix élevé, colères, altercations dans les unités en présence des professionnels, propos vulgaires et orduriers, irrespect vis-à-vis de la hiérarchie, plaintes de patients).

Malgré de nombreux entretiens avec la hiérarchie, les objectifs fixés depuis 2015 dans les différents entretiens d'évaluations, les formations dispensées et les discussions avec les responsables RH, ce type de comportement inadéquat se réitérait, sans prise de conscience durable, ni remise en question au plan professionnel. Mme A______ était informée que ces faits étaient susceptibles de déboucher sur une sanction qui pouvait aller du blâme au licenciement et qu'elle avait la possibilité de faire valoir des observations, dès réception du compte rendu de l'entretien, dans un délai de quatorze jours.

19) Le 17 août 2018, les HUG ont adressé à la collaboratrice le compte rendu de l'entretien de service, lui rappelant la possibilité de faire valoir des observations dans un délai de quatorze jours.

20) Le 3 septembre 2018, le syndicat des services publics (ci-après : SSP), pour le compte de Mme A______, a sollicité l'annulation de l'entretien de service de cette dernière, sa responsable directe n'étant pas présente. Les HUG ont refusé cette requête par courrier du 14 septembre 2018.

21) Par courriel du 7 septembre 2018, Mme F______ s'est adressée à ses collègues des ressources humaines des autres départements des HUG et également auprès de la Clinique L______, en vue de rechercher un poste pour Mme A______, à titre de reclassement avant licenciement.

Les collègues sollicités ont répondu par la négative, aucun poste correspondant au profil de la recourante n'étant à repourvoir.

22) Par décision déclarée exécutoire nonobstant recours du 1er octobre 2018, remise en mains propres à Mme A______ le 2 octobre 2018, les HUG ont résilié les rapports de service de celle-ci pour motif fondé, avec effet au 31 janvier 2019.

23) Dès le 3 octobre 2018, Mme A______ s'est retrouvée en incapacité totale de travail.

24) Par courriel du 5 octobre 2018, les HUG ont pris note de l'arrêt de travail de Mme A______. Le congé étant antérieur à cette incapacité, il était valable.

25) Le 31 octobre 2018, Mme A______ a interjeté recours auprès de la chambre administrative de la Cour de justice (ci-après : la chambre administrative) contre la décision précitée, concluant à son annulation, aucun motif fondé n'existant, et à sa réintégration aux HUG. Subsidiairement, en cas de refus de réintégration, elle concluait à ce que les HUG soient condamnés à lui verser des indemnités équivalant à vingt-quatre mois de salaire.

Elle travaillait aux HUG depuis douze ans et avait toujours donné satisfaction. Son attitude n'avait jamais posé problème jusqu'à récemment et sa hiérarchie invoquait des réactions jugées inadéquates ou intempestives pour la licencier. Les éléments qui lui étaient reprochés étaient sortis de leur contexte et amplifiés, alors que ses réactions étaient liées à des surcharges et une mauvaise organisation du travail. Ses réactions n'étaient pas « gratuites » et n'avaient pas nui au bon fonctionnement du service. Une meilleure organisation du travail aurait pu éviter ces surcharges. Si son comportement était considéré comme contraire à ses obligations de service, les HUG auraient dû procéder à un avertissement, voire à une sanction disciplinaire et non à un licenciement.

La licencier pour motifs fondés donnait à penser qu'il était dans sa nature de mal se comporter avec sa hiérarchie et les patients, ce que démentaient les quatorze (sic) ans passés au sein de l'institution.

La décision était ainsi disproportionnée et la plaçait dans une situation professionnelle difficile, puisqu'à 56 ans, elle était seulement à quelques années de prendre une rente-pont pour activité avec pénibilité.

Elle souhaitait être entendue en même temps que deux autres collègues.

26) En réponse à un courrier de la chambre administrative lui demandant de transmettre la décision querellée, la recourante a également transmis une pétition de soutien de ses collègues de travail ainsi qu'une lettre du syndicat envoyée aux HUG le 3 septembre 2018.

27) Les HUG ont conclu au rejet du recours. Le licenciement était basé sur des motifs fondés, soit notamment l'attitude et le comportement inadéquats de la recourante, son refus de se conformer aux instructions de sa hiérarchie et son attitude discourtoise et colérique. Ce comportement inadapté perdurait depuis maintenant plusieurs années malgré plusieurs remises à l'ordre de sa hiérarchie, des évaluations, des formations dispensées et des discussions avec les ressources humaines.

Le principe de la proportionnalité avait été respecté, dès lors qu'aucune autre solution n'était envisageable, compte tenu des manquements persistants de la recourante. Le reclassement avait été tenté, en vain, puisqu'aucun poste correspondant au profil de la recourante n'était disponible.

28) Le 6 février 2019, la recourante a présenté des observations aux allégués des HUG. Elle persistait dans ses conclusions.

Elle était particulièrement appréciée de ses collègues et transmettait à la chambre administrative un complément à la pétition de soutien. En outre, plusieurs lettres de remerciements de patients étaient annexées à l'écriture. La recourante était qualifiée de « petit rayon de soleil » et de « personne charmante, vive, sérieuse, prête à répondre à [nos] nombreuses demandes de malades ». La recourante rappelait qu'elle avait toujours mis au centre de ses préoccupations le bien-être des patients.

Son travail avait été apprécié notamment lors des stages administratifs. La situation actuelle résultait d'une péjoration de ses conditions de travail, en raison d'une pression grandissante au sein de l'institution et d'une hiérarchie manquant de considération pour le personnel et le bien des patients, la surveillant en permanence dans l'attente d'une erreur. Elle considérait que sa situation actuelle résultait des critiques relatives à la désorganisation de l'unité adressées à sa hiérarchie, sans toutefois que ses propos nuisent au bon fonctionnement du service. Au vu de ces éléments, la recourante maintenait qu'il n'existait aucun juste motif permettant de résilier les rapports de service.

29) Les 18 mars, 8 mai et 17 juin 2019 se sont tenues plusieurs audiences de comparution personnelle et d'enquêtes. La recourante a été entendue, tout comme Madame H______ et Madame M______, infirmières dans le service K______, Monsieur I______, infirmier responsable d'équipe de soins, ainsi que Mme F______, responsable des ressources humaines au sein du département O______, et Mme E______, infirmière assistante de la responsable des soins.

Le détail des déclarations tant des témoins que des parties sera repris, en tant que de besoin, dans la partie en droit du présent arrêt.

30) Les HUG se sont opposés à l'audition de trois des témoins proposés par la recourante, dès lors qu'il s'agissait de patients qui ne pouvaient pas se prononcer sur les manquements reprochés. Lors de la dernière audience d'enquêtes, la recourante n'a plus demandé l'audition des patients mais plutôt celle de Monsieur N______, diététicien ayant collaboré avec elle.

31) Dans ses observations après enquêtes du 16 août 2019, la recourante s'est référée à l'intégralité de ses écritures et conclusions, rappelant son professionnalisme et ses compétences. Les griefs à l'origine de la résiliation étaient infondés et contestés. Pour le surplus, la résiliation des rapports de services était contraire au principe de la proportionnalité.

32) Le même jour, les HUG ont présenté leurs conclusions après enquêtes, persistant intégralement dans leurs développements et conclusions.

33) Sur ce, la cause a été gardée à juger.